酒店前廳部個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的-wenkub
2023-03-27 15:32:16 本頁(yè)面
【正文】 ? 源于法語(yǔ)，譯為 “鑰匙保管者 ”、 “看門人 ” ? 拉丁文中 “CONSERVUS”譯為 “奴隸們 ”、 “服務(wù) ” ? 現(xiàn)代酒店譯為 “禮賓司 ” ? 旅游者理解為 “酒店內(nèi)有極高辦事能力的人 ” 國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì) ? 1929年在法國(guó)成立 ? 1937年成立國(guó)際金鑰匙學(xué)院 ? 34個(gè)成員國(guó)設(shè)有金鑰匙季刊 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 中國(guó)飯店金鑰匙組織 ? 1991年廣州白天鵝賓館誕生中國(guó)第一把金鑰匙 ? 1997年成立中國(guó)金鑰匙組織 金鑰匙服務(wù)哲學(xué) 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 各國(guó)金鑰匙的特點(diǎn) ? 歐洲：專業(yè)、儒雅、穩(wěn)重、誠(chéng)信、紳士風(fēng)度 ? 美國(guó)：講求資訊、效率、能解決問(wèn)題 ? 中國(guó)：外向開(kāi)朗、熱心助人、有事業(yè)心 楊濤濤 Kenh 服務(wù)哲學(xué) ? 服務(wù)、誠(chéng)信 ? 付出服務(wù)，合理回報(bào) ? 利人利己，彼此雙贏 ? 顧客滿意，酒店得利 楊濤濤 Kenh 對(duì)中國(guó)國(guó)民價(jià)值觀的沖擊 ? 對(duì) “學(xué)而優(yōu)則仕 ”、服務(wù)意識(shí)薄的儒家思想的沖擊 ? 對(duì)金錢至上的畸形價(jià)值觀的沖擊 ? 對(duì)追求做大官做大款的人生觀的沖擊 ? 思維方式 ? 誠(chéng)實(shí) ? 有責(zé)任感 ? 每個(gè)人都獲利 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh ? 門童服務(wù) ? 問(wèn)詢服務(wù) ? 指路 ? 行李服務(wù) ? 租借服務(wù) ? 委托代辦服務(wù) 三、 客務(wù)關(guān)系服務(wù) 楊濤濤 Kenh 客務(wù)關(guān)系管理的理念來(lái)源于客戶管理 楊濤濤 Kenh 英文： CRM（ Customer Relation Management） CRM 是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)活動(dòng)，其目標(biāo)在于對(duì)企業(yè)所擁有的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以更有效的方式獲取、保留、開(kāi)發(fā)高價(jià)值客戶，從而制訂靈活的經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略，以獲得更大的企業(yè)收益，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的。 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh ? 針對(duì)性的服務(wù)：根據(jù)顧客不同需求或潛在需求，提供具有附加價(jià)值的服務(wù)。 ? 差異性的服務(wù)：讓客人更有自豪感和滿足感，贏得對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。 客戶關(guān)系的定義 楊濤濤 Kenh 客戶盈利 =客戶價(jià)值 —活動(dòng)成本 所謂 價(jià)值鏈 就是公司應(yīng)把設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、物流等部門和功能模塊，看作創(chuàng)造價(jià)值的各個(gè)環(huán)節(jié)，把公司創(chuàng)造價(jià)值和產(chǎn)生的成本分解到各個(gè)部門，企業(yè)通過(guò)評(píng)估和優(yōu)化每個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，達(dá)到整體效益的最大化。 楊濤濤 Kenh 客戶管理的運(yùn)行體系 楊濤濤 Kenh 運(yùn)作機(jī)制 CRM 管理理念 軟件技術(shù) 以客戶為中心 CRM 是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)活動(dòng)，其目標(biāo)在于對(duì)企業(yè)所擁有的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以更有效的方式獲取、保留、開(kāi)發(fā)高價(jià)值客戶，從而 制訂靈活的經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略，以 獲得更大的企業(yè)收益， 達(dá)到促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的。 楊濤濤 Kenh 客務(wù)關(guān)系承擔(dān)的崗位 ? 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人的問(wèn)訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。未上市公司：社長(zhǎng)） ? 國(guó)內(nèi)、外知名人士 ? 審批權(quán)限人員指定的賓客 楊濤濤 Kenh ? 受關(guān)注客人（ AP） ? 合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)中的最低級(jí)別 （以日本市場(chǎng)為例：上市公司：取締役、相談役、執(zhí)行役員。 楊濤濤 Kenh 在店期間的關(guān)注 在店期間 客人出入飯店的迎送； 根據(jù)客人習(xí)慣安排餐飲等聚會(huì)； 提前知會(huì)各崗位客人經(jīng)過(guò)的途徑； 每日更換飯店贈(zèng)送給客人的鮮花等禮品； 安排客人離店。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :56:2414:56:
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