酒店前廳部個性化服務(wù)團隊的(已修改)
2025-03-16 15:32 本頁面
【正文】 楊濤濤 Kenh 一、個性化服務(wù)的概念 楊濤濤 Kenh 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準 楊濤濤 Kenh Kenh Yang 未預(yù)料到的服務(wù) 期望得到的服務(wù) 預(yù)料的服務(wù) 基本的服務(wù) 忠誠的客人 很少滿意的客人 很多滿意的客人 個性化服務(wù)的定義 個性化服務(wù)（ Personal Service）是指在滿足顧客的現(xiàn)實需求外，還滿足顧客特別的潛在的需求，創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價值。 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh ? 針對性的服務(wù)：根據(jù)顧客不同需求或潛在需求，提供具有附加價值的服務(wù)。 ? 差異性的服務(wù)：讓客人更有自豪感和滿足感，贏得對企業(yè)的忠誠。 ? 持續(xù)改進的服務(wù)：其目的是使服務(wù)持續(xù)改進，使顧客獲得持續(xù)滿意。 ? 特色的服務(wù)：單純從供給方考慮，指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。 楊濤濤 Kenh 個性化服務(wù)的針對性 ? 交際型 ? 閑聊型 ? 抱怨型 ? 易變型 ? 膽怯型 ? 要求型 ? 吵鬧型 ? 友善型 ? 價格計較型 ? 兒童 了解不同客人的個性， 滿足不同客人的需要 楊濤濤 Kenh 個性化服務(wù)的表現(xiàn)形式 ? 一對一 ? 隨機應(yīng)變 ? 投其所好 ? 雪中送炭 ? 錦上添花 ? 方便服務(wù) ? 一條龍服務(wù) ? 定制化服務(wù) 二、 金鑰匙服務(wù) 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 金鑰匙與金鑰匙組織 楊濤濤 Kenh CONCIERGE金鑰匙的起源 ? 源于法語，譯為 “鑰匙保管者 ”、 “看門人 ” ? 拉丁文中 “CONSERVUS”譯為 “奴隸們 ”、 “服務(wù) ” ? 現(xiàn)代酒店譯為 “禮賓司 ” ? 旅游者理解為 “酒店內(nèi)有極高辦事能力的人 ” 國際金鑰匙協(xié)會 ? 1929年在法國成立 ? 1937年成立國際金鑰匙學院 ? 34個成員國設(shè)有金鑰匙季刊 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 中國飯店金鑰匙組織 ? 1991年廣州白天鵝賓館誕生中國第一把金鑰匙 ? 1997年成立中國金鑰匙組織 金鑰匙服務(wù)哲學 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 各國金鑰匙的特點 ? 歐洲：專業(yè)、儒雅、穩(wěn)重、誠信、紳士風度 ? 美國：講求資訊、效率、能解決問題 ? 中國：外向開朗、熱心助人、有事業(yè)心 楊濤濤 Kenh 服務(wù)哲學 ? 服務(wù)、誠信 ? 付出服務(wù)，合理回報 ? 利人利己，彼此雙贏 ? 顧客滿意，酒店得利 楊濤濤 Kenh 對中國國民價值觀的沖擊 ? 對 “學而優(yōu)則仕 ”、服務(wù)意識薄的儒家思想的沖擊 ? 對金錢至上的畸形價值觀的沖擊 ? 對追求做大官做大款的人生觀的沖擊 ? 思維方式 ? 誠實 ? 有責任感 ? 每個人都獲利 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh ? 門童服務(wù) ? 問詢服務(wù) ? 指路 ? 行李服務(wù) ? 租借服務(wù) ? 委托代辦服務(wù) 三、 客務(wù)關(guān)系服務(wù) 楊濤濤 Kenh 客務(wù)關(guān)系管理的理念來源于客戶管理 楊濤濤 Kenh 英文： CRM（ Customer Relation Management） CRM 是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)活動，其目標在于對企業(yè)所擁有的客戶數(shù)據(jù)進行分析，以更有效的方式獲取、保留、開發(fā)高價值客戶，從而制訂靈活的經(jīng)營服務(wù)策略，以獲得更大的企業(yè)收益，達到促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的。 客戶關(guān)系的定義 楊濤濤 Kenh 客戶盈利 =客戶價值 —活動成本 所謂 價值鏈 就是公司應(yīng)把設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、物流等部門和功能模塊
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