【正文】 第一篇：酒店如何做好個性化服務(wù)酒店如何做好個性化服務(wù)世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平?！薄疤峁﹤€性化服務(wù)”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點?？蛻絷P(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營業(yè)績；如何通過客戶關(guān)系管理，開發(fā)和提供個性化服務(wù)，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。通過本課程您將學(xué)習(xí)到：★深刻認識什么是飯店個性化服務(wù)★有效做好各類客戶群體個性化服務(wù)設(shè)計★提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做好個性化服務(wù)★學(xué)習(xí)新的服務(wù)管理理念，滲透個性化服務(wù)誰應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：相關(guān)管理者及服務(wù)人員時間：1天課程綱要：一、如何深刻理解個性化服務(wù)（一）硬件個性化服務(wù)不同特色的主題酒店設(shè)備設(shè)施配置個性思考：我們都有哪些創(chuàng)意？都那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)個性化？（二）軟件個性化服務(wù)群體個性化服務(wù)（1）有針對性的設(shè)計群體個性化服務(wù)A、根據(jù)年齡設(shè)計B、根據(jù)職業(yè)設(shè)計C、根據(jù)宴會設(shè)計（2）做好服務(wù)過程中的個性化超值服務(wù)單體個性化服務(wù)三、做好個性化服務(wù)，員工所應(yīng)具備的條件會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎（1）提供個性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望（2）在觀察中做好個性化服務(wù)會站在顧客的角度思考嗎（1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？（3）是否又能思考究竟如何了解顧客的個性需求？（4）站在顧客角度思考建議方法關(guān)注幫助客人的程度如何（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？（2）能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎？（3）關(guān)注客人及完善客戶檔案建議方法自檢:以上要點我們都做到了嗎？若有需要提升的地方，我們需要改進的地方在那里？易鐘知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。2006年，他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章，2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻獎”。一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與獨到的操作心得，多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來。所培訓(xùn)過的首旅集團北京西苑飯店（五星）、北京新世紀日航飯店（五星）、徐州開元名都大酒店（五星）、廣東洲際國際酒店（五星）、三亞湘投銀泰度假酒店（五星）、北京章丘海泰飯店等上千家餐飲酒店企業(yè)，都對其表示了高度贊賞和肯定。他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個性化服務(wù)》、《易鐘?酒店管理實戰(zhàn)系列叢書》等書籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評。聯(lián)系電話:***第二篇：酒店個性化服務(wù)酒店服務(wù)之個性化服務(wù)“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想?！边@句話，我一直記得。是的，正是因為有夢想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個性化服務(wù)，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？首先，在入職培訓(xùn)的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務(wù)意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其中，就著重講了第二點服務(wù)意識，所謂服務(wù)是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務(wù)的英文是service，每個字母的詮釋著服務(wù)，其中，Ssmile 微笑Eexcellent 出色、優(yōu)秀（細微服務(wù)：快而準、快而好）Rready 準備好ready to service 準備好隨時為客人服務(wù)Vviewing 看待 visible and valuable 可見的設(shè)施和有價值的服務(wù) Iinviting 邀請，服務(wù)結(jié)束后，邀請客人再次光臨 Ccreating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務(wù)客人氣氛 Eeye 眼光。作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點：良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點個性化服務(wù)。現(xiàn)實生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現(xiàn)在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。隨著手機的發(fā)展和變化，手機服務(wù)也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發(fā)展帶來的各種好處。我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。整個社會都在經(jīng)歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個性化服務(wù)的時代。何為個性化服務(wù)？如何理解個性化服務(wù)呢？如何做到個性化服務(wù)呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。何為個性化服務(wù)？酒店的個性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費者特殊的、少數(shù)的、偶然的個別需求的服務(wù)。個性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。其體現(xiàn)在六個方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。當(dāng)然做好個性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。還有一句話可以貼切地形容個性化的服務(wù)，叫“特別的愛給特別的你?！毕嘈胚@句話很容易理解。規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務(wù)。提供個性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務(wù)。（2）有更為靈活的服務(wù)。（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。（4）有更具體、更細微的服務(wù)：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達到更高的水準。那么，如何理解個性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個性化服務(wù)都是所謂的軟件個性化，而現(xiàn)在所講述的個性化服務(wù)不僅僅包括軟件個性化服務(wù)，還包括硬件個性化服務(wù)。所謂硬件個性化服務(wù)就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。（1）不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方?！景咐恳魳凤埖臧屠鍗u有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。走進去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設(shè)計和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務(wù)、環(huán)境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。還有比如音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來命名。（2）設(shè)備設(shè)施配置個性設(shè)備設(shè)施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個性，飯店內(nèi)部裝飾點綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性?！景咐恳患饮湲?dāng)勞餐廳有一個有特色的配置