【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 箱里面，中層管理者想借高層管理者的嘴說(shuō)自己的話，是不可能的了，避免了員工和高層管理者之間的不必要的誤解，提高了高層管理者的管理速度，由此提高了他們的聲望和地位的權(quán)威性。 虛擬扁平化最典型的案例子是微軟的“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”。微軟的日常工作都在“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”之上，數(shù)字可以告訴你許多故事，幫助你決策。微軟的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)一個(gè)最大的好處是，它能讓壞消息傳得快，當(dāng)公司的肌體任何地方出了問(wèn)題，不會(huì)等一級(jí)一級(jí)匯報(bào)上來(lái) . 四、現(xiàn)代酒店七種最重要的管理方法 ? 分權(quán)管理 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。 下級(jí)因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性；上級(jí)可以從具體工作中解放出來(lái)，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。 ? 漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見(jiàn)他：就像“漫步”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。 好處：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從員工那里）獲知員工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽(tīng)每個(gè)員工的話對(duì)員工也是一種激勵(lì)。 ? 結(jié)果管理 上級(jí)把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。但在結(jié)果控制時(shí)不一定要評(píng)價(jià)一個(gè)下屬，而可以是一個(gè)部門或他所從屬的一個(gè)崗位。 ? 目標(biāo)管理 上級(jí)給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)。例如目標(biāo)為：銷售額提高 15%。各個(gè)部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo) 提高產(chǎn)品銷售。上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。 好處：提高工作意愿和參與責(zé)任。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。 ? 例外管理 領(lǐng)導(dǎo)只對(duì)例外的情況才親自進(jìn)行決策。 例如一個(gè)下屬有權(quán)決定 6%以下的價(jià)格折扣。當(dāng)一個(gè)顧客要求 10%的折扣時(shí)，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。職工有獨(dú)立處理工作的可能 減輕了上司的負(fù)擔(dān)。 ? 參與管理 ? 下級(jí)參與有些問(wèn)題，尤其是與他本人有關(guān)的問(wèn)題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。當(dāng)對(duì)重要問(wèn)題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被“傲慢”地對(duì)待了。 ? 系統(tǒng)管理 對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令（例如機(jī)器的開(kāi)和關(guān)、更換和維修）。許多的規(guī)定是為了保證“整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行”。將所有工作過(guò)程組織成通暢的流程。 ? 領(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太“官僚主義”。 第二講：現(xiàn)代酒店的個(gè)性化服務(wù)管理 ? 管理模式 ? 服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn) ? 特色服務(wù) ? 訓(xùn)練服務(wù)人員在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。 ? 如：在客房：哈密吐哈石油大廈客房樓面衛(wèi)生班的女生們： ? （ 1）我每次外出后房?jī)?nèi)房務(wù)的跟蹤 ? （ 2） 特地為我準(zhǔn)備金嗓子喉片 ? （ 3） 專門制作卡片提示卡，提醒我及時(shí)服藥 ? （ 4） 專門外加一把暖壺并隨時(shí)為我加好水 ? （ 5） 由于氣候干燥，特地準(zhǔn)備一只干濕機(jī)及護(hù)膚霜 ? （ 6） 特地外加塑料拖鞋 ? （ 7） 他們知道我腸胃不適，專門研究后，給我泡好蜜糖茶與鹽水，并提醒我晚上與早上喝 ? （ 8）在房?jī)?nèi)極力營(yíng)造家的氛圍，制作一些星星等增加家的氣氛 ? （ 9）研究你住宿的習(xí)慣，隨時(shí)調(diào)整你的枕頭與拖鞋的位置與數(shù)量 ? （ 10）窗簾的拉或開(kāi)在白間與晚間都有研究，根據(jù)個(gè)性來(lái)設(shè)置 ? 如：餐飲 ? （ 1）我一坐下服務(wù)員馬上用姓氏與職銜來(lái)稱呼我。（受到重視之感） ? （ 2）上海一家酒店問(wèn)話時(shí)后退 2步 ? （ 3）迎賓的靈活性 ? （ 4）江蘇丹陽(yáng)迎賓大酒店送口香糖、捏小泥人 ? 超前服務(wù) ? 隨時(shí)根據(jù)顧客的情況，預(yù)測(cè)顧客的下一部需求，并將服務(wù)的行動(dòng)做在顧客提出要求之前。 ? 如：開(kāi)酒的靈活性、送水果及買單的靈活性 應(yīng)變服務(wù) ? 顧客的情況可能會(huì)隨時(shí)而發(fā)生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不得責(zé)怪顧客。 ? 如：房間因朝向、設(shè)施、安全等問(wèn)題的原因要求換房； ? 餐飲：一位美籍華人馮女士在用自助早餐時(shí)，提出想吃素水餃，因當(dāng)餐要現(xiàn)做，時(shí)間就有些長(zhǎng)，客人就不要了，當(dāng)服務(wù)員得知馮女士明天還能來(lái)吃早餐，便將此信息記下，第二天客人來(lái)到西餐廳用早餐時(shí)，服務(wù)員將一盤熱騰騰的素水餃送到了馮女士的面前，馮女士感到很驚喜。 情感服務(wù) ? 顧客是飯店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成飯店的朋友。 ? 案例：青島海景花園大酒店 ? 讓酒店的服務(wù)跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服務(wù)的層次，躍入人性化、情感化、意識(shí)化的更高一層，可謂是海景生生不息的靈魂所在。 ? 如：（ 1） 山帝房地產(chǎn)公司的孫女士帶女兒再次來(lái)到西餐廳時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)女兒愛(ài)吃的“杏仁面包干”擺在了餐桌上，這使她們驚訝不已。原來(lái)，一個(gè)月前 ,當(dāng)她們第一次來(lái)這里用餐時(shí)，女兒很想吃杏仁面包干，可是西餐廳里沒(méi)有。細(xì)心的服務(wù)員韓麗麗記住了這件事，在她們第二次光臨時(shí)，便迅速通知面食部廚師烤制，母女二人乘興而來(lái)，滿意而歸。 ? （ 2）去年八月的一天，餐飲一部自助燒烤服務(wù)員劉江華巡臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位客人桌上的自助菜品很少，便關(guān)切地上前詢問(wèn)。這位客人提出想吃一碗肉絲面。小劉聽(tīng)后沒(méi)有簡(jiǎn)單地拒絕客人的要求，而是客氣地請(qǐng)客人稍等。 15分鐘后，一碗冒著熱氣的面條端到客人面前?？腿水?dāng)時(shí)就激動(dòng)地表示，“在這里就像回到自己家里一樣，下次來(lái)青島，我還住海景?！? ? （ 3）一位客人的司機(jī)在客房大廳等候時(shí)，仰在沙發(fā)上睡著了。時(shí)值夏日，大廳的空調(diào)溫度較低，服務(wù)員怕客人著涼，便拿來(lái)一條干凈的浴巾搭在這位司機(jī)的身上；一位客人在打電話時(shí)聲音微弱，服務(wù)員關(guān)切地詢問(wèn)并叫來(lái)酒店醫(yī)生，隨后一起將客人送往 401醫(yī)院，經(jīng)診查是腸炎，第二天他們又送去了鮮花和可口的飯菜?！澳銈儾皇怯H人，勝似親人！” 個(gè)性化服務(wù) ? 在服務(wù)中與顧客積極主動(dòng)地溝通，為每一位顧客提供針對(duì)其個(gè)性的服務(wù)。 ? 服務(wù)創(chuàng)新 ? 樹(shù)立“客人交辦的事到我為止”的理念 ? 每個(gè)員工為顧客提供最直接、快捷的各項(xiàng)服務(wù)； ? 對(duì)顧客服務(wù)全員要實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”； ? （ 1）接受顧客的請(qǐng)求 ? a員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)顧客時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向顧客禮貌問(wèn)候； ? b遇到顧客提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確顧客具體的需求： ? （ 1）當(dāng)顧客的請(qǐng)求簡(jiǎn)單明了時(shí)，給予顧客肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足顧客的需求； ? （ 2）當(dāng)顧客的請(qǐng)求復(fù)雜含糊時(shí)，視情況禮貌地復(fù)述顧客的請(qǐng)求，若有必要，需內(nèi)心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求； ? c、任何員工不得以任何借口直接向顧客的請(qǐng)求說(shuō)“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有支使顧客去找其他部門或個(gè)人的行為。 ? （ 2）處理顧客請(qǐng)求 ? a所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理需求，不允許拒絕顧客； ? b處理顧客請(qǐng)求時(shí)，要以滿足顧客，最終需求為目標(biāo)； ? c員工可以獨(dú)立完成的，應(yīng)第一時(shí)間處理顧客請(qǐng)求，滿足顧客的需求； ? d不能立即完成、需要請(qǐng)求同事協(xié)助的，請(qǐng)顧客稍候； ? e當(dāng)顧客的需求超越自己的權(quán)限或飯店服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須立即向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，； ? f被顧客首先問(wèn)到的員工要對(duì)顧客的請(qǐng)求負(fù)責(zé)到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予配合；若因其他員工不配合導(dǎo)致顧客需求沒(méi)被滿足或員工被投訴，有不配合員工對(duì)此事件負(fù)責(zé)；若因首問(wèn)員工沒(méi)有及時(shí)處理顧客請(qǐng)求而引起投訴的，有首問(wèn)員工對(duì)