【文章內容簡介】 箱里面，中層管理者想借高層管理者的嘴說自己的話，是不可能的了，避免了員工和高層管理者之間的不必要的誤解，提高了高層管理者的管理速度，由此提高了他們的聲望和地位的權威性。 虛擬扁平化最典型的案例子是微軟的“數(shù)字神經系統(tǒng)”。微軟的日常工作都在“數(shù)字神經系統(tǒng)”之上，數(shù)字可以告訴你許多故事，幫助你決策。微軟的數(shù)字神經系統(tǒng)一個最大的好處是，它能讓壞消息傳得快，當公司的肌體任何地方出了問題，不會等一級一級匯報上來 . 四、現(xiàn)代酒店七種最重要的管理方法 ? 分權管理 分權就是轉交責任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。 下級因為參與責任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領導工作。 ? 漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領導不埋頭在辦公室里而盡可能經常地讓下屬看見他：就像“漫步”那樣在企業(yè)轉悠。 好處：企業(yè)領導不僅可以從第一手（直接從員工那里）獲知員工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽每個員工的話對員工也是一種激勵。 ? 結果管理 上級把要得到的結果放在管理工作的中心。但在結果控制時不一定要評價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。 ? 目標管理 上級給出一個他的下屬要達到的（上級）目標。例如目標為：銷售額提高 15%。各個部門的下屬要共同確定達到這目標 提高產品銷售。上級則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。 好處：提高工作意愿和參與責任。此外下屬們共同追求要達到的目標，促進了團體精神。 ? 例外管理 領導只對例外的情況才親自進行決策。 例如一個下屬有權決定 6%以下的價格折扣。當一個顧客要求 10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。職工有獨立處理工作的可能 減輕了上司的負擔。 ? 參與管理 ? 下級參與有些問題，尤其是與他本人有關的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標的“認同”。當對重要問題有共同發(fā)言權時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。 ? 系統(tǒng)管理 對確定的企業(yè)流程進行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調節(jié)系統(tǒng)似地運行。對那些不斷重復的活動有許多規(guī)定和指令（例如機器的開和關、更換和維修）。許多的規(guī)定是為了保證“整個系統(tǒng)的運行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。 ? 領導要注意的是，不要使企業(yè)內太“官僚主義”。 第二講：現(xiàn)代酒店的個性化服務管理 ? 管理模式 ? 服務至高標準 ? 特色服務 ? 訓練服務人員在把握總服務標準的基礎上，創(chuàng)造自己的、具個性特色的服務模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。 ? 如：在客房：哈密吐哈石油大廈客房樓面衛(wèi)生班的女生們： ? （ 1）我每次外出后房內房務的跟蹤 ? （ 2） 特地為我準備金嗓子喉片 ? （ 3） 專門制作卡片提示卡，提醒我及時服藥 ? （ 4） 專門外加一把暖壺并隨時為我加好水 ? （ 5） 由于氣候干燥，特地準備一只干濕機及護膚霜 ? （ 6） 特地外加塑料拖鞋 ? （ 7） 他們知道我腸胃不適，專門研究后，給我泡好蜜糖茶與鹽水，并提醒我晚上與早上喝 ? （ 8）在房內極力營造家的氛圍，制作一些星星等增加家的氣氛 ? （ 9）研究你住宿的習慣，隨時調整你的枕頭與拖鞋的位置與數(shù)量 ? （ 10）窗簾的拉或開在白間與晚間都有研究，根據個性來設置 ? 如：餐飲 ? （ 1）我一坐下服務員馬上用姓氏與職銜來稱呼我。（受到重視之感） ? （ 2）上海一家酒店問話時后退 2步 ? （ 3）迎賓的靈活性 ? （ 4）江蘇丹陽迎賓大酒店送口香糖、捏小泥人 ? 超前服務 ? 隨時根據顧客的情況，預測顧客的下一部需求，并將服務的行動做在顧客提出要求之前。 ? 如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性 應變服務 ? 顧客的情況可能會隨時而發(fā)生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時的服務，而不得責怪顧客。 ? 如：房間因朝向、設施、安全等問題的原因要求換房； ? 餐飲：一位美籍華人馮女士在用自助早餐時，提出想吃素水餃，因當餐要現(xiàn)做，時間就有些長，客人就不要了，當服務員得知馮女士明天還能來吃早餐，便將此信息記下，第二天客人來到西餐廳用早餐時，服務員將一盤熱騰騰的素水餃送到了馮女士的面前，馮女士感到很驚喜。 情感服務 ? 顧客是飯店的朋友，朋友之間是有感情的，服務不能僅僅是完成技術操作，而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關系，真正把顧客變成飯店的朋友。 ? 案例：青島海景花園大酒店 ? 讓酒店的服務跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服務的層次，躍入人性化、情感化、意識化的更高一層，可謂是海景生生不息的靈魂所在。 ? 如：（ 1） 山帝房地產公司的孫女士帶女兒再次來到西餐廳時，忽然發(fā)現(xiàn)女兒愛吃的“杏仁面包干”擺在了餐桌上，這使她們驚訝不已。原來，一個月前 ,當她們第一次來這里用餐時，女兒很想吃杏仁面包干，可是西餐廳里沒有。細心的服務員韓麗麗記住了這件事，在她們第二次光臨時，便迅速通知面食部廚師烤制，母女二人乘興而來，滿意而歸。 ? （ 2）去年八月的一天，餐飲一部自助燒烤服務員劉江華巡臺時，發(fā)現(xiàn)一位客人桌上的自助菜品很少，便關切地上前詢問。這位客人提出想吃一碗肉絲面。小劉聽后沒有簡單地拒絕客人的要求，而是客氣地請客人稍等。 15分鐘后，一碗冒著熱氣的面條端到客人面前?？腿水敃r就激動地表示，“在這里就像回到自己家里一樣，下次來青島，我還住海景?！? ? （ 3）一位客人的司機在客房大廳等候時，仰在沙發(fā)上睡著了。時值夏日，大廳的空調溫度較低，服務員怕客人著涼，便拿來一條干凈的浴巾搭在這位司機的身上；一位客人在打電話時聲音微弱，服務員關切地詢問并叫來酒店醫(yī)生，隨后一起將客人送往 401醫(yī)院，經診查是腸炎，第二天他們又送去了鮮花和可口的飯菜?！澳銈儾皇怯H人，勝似親人！” 個性化服務 ? 在服務中與顧客積極主動地溝通，為每一位顧客提供針對其個性的服務。 ? 服務創(chuàng)新 ? 樹立“客人交辦的事到我為止”的理念 ? 每個員工為顧客提供最直接、快捷的各項服務； ? 對顧客服務全員要實行“首問責任制”； ? （ 1）接受顧客的請求 ? a員工在酒店任何工作區(qū)域面對顧客時，都應主動地向顧客禮貌問候； ? b遇到顧客提出服務請求時，要禮貌回復，明確顧客具體的需求： ? （ 1）當顧客的請求簡單明了時，給予顧客肯定的回復，著手準備滿足顧客的需求； ? （ 2）當顧客的請求復雜含糊時，視情況禮貌地復述顧客的請求，若有必要，需內心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求； ? c、任何員工不得以任何借口直接向顧客的請求說“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有支使顧客去找其他部門或個人的行為。 ? （ 2）處理顧客請求 ? a所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理需求，不允許拒絕顧客； ? b處理顧客請求時，要以滿足顧客，最終需求為目標； ? c員工可以獨立完成的，應第一時間處理顧客請求，滿足顧客的需求； ? d不能立即完成、需要請求同事協(xié)助的，請顧客稍候； ? e當顧客的需求超越自己的權限或飯店服務項目時，必須立即向上級匯報請示，； ? f被顧客首先問到的員工要對顧客的請求負責到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予配合；若因其他員工不配合導致顧客需求沒被滿足或員工被投訴，有不配合員工對此事件負責；若因首問員工沒有及時處理顧客請求而引起投訴的，有首問員工對