【正文】 及與其它部門之間的關系，能為前廳經理日常工作提供方便。 1．代表總經理受理賓客對酒店內各部門的一切投拆。 4．維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全。 6．負責協(xié)調處理賓客的疾病和死亡事故。 8．協(xié)助前臺收 銀解決賓客在帳務方面產生的問題。 10．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。 12．協(xié)助前廳部經理做好前廳部的日常管理工作。 14．完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一 些特殊的、重要的及具有普遍性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈總經理批示。 素質要求 基本素質：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識；具有高度的工作和服務熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神 。年齡在 25 歲以上，男女均可。 文化程度：大學本科或同等學歷，英語專業(yè)最好。略懂日語和廣東話。 特殊要求：以英語為母語的歐、歐美人士為佳。言語得體、彬彬有禮、不卑不亢。 1．給客人留下親切、整潔和愉快的印象。 3．對客人彬彬有 禮，對客人提出的要求和投訴要及時處理。 5．對員工進行培訓并進行定期評估。 7．檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊 要求得到關照。 9. 負責預測近期所需報紙的數量，及時與票務聯(lián)系，隨時增減。 11．每月制作報表并送至公安局： 素質要求 基本素質：性格開朗，思維敏捷，具協(xié)作精神和服務熱枕，能適應不同類型、性格的人。具有一定的電腦軟件知識，打字熟練。五官端正，口齒清楚，氣質高雅。 文化程度：大學或同等文化程度。 工作 經驗： 3 年以上國際酒店前臺領班以上工作經驗。 (二 )前廳領班 直接上級：前廳部主管 直接下屬：接待員 崗位職責 協(xié)助主管的日常工作，根據已定程序，負責為客人恰當地安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質、高效的服務。 2．對客人的要求及投訴要盡最大努力答復并重視，遇不能解決的問題及時報告主管。 4．通知有關部門關于到店房、換房、 VIP 房和特殊安排房等情況。 客人入住時，盡快輸入電腦，及時通知管家部。 如有換 房，也同時更改電腦，并通知管家部、總機， VIP 客人必須通知大堂副理。 6．每天檢查房態(tài)，準確控制房況。 每天 12： 00、 17： 00 和 22： 00，認真檢查已結帳的房間是否已從電腦中消號。 如有換房或調價，應記錄存檔。 8．確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。 每天 10： 00、 12： 00、 16： 00、 21： 00，檢查郵件、信件、留言。 若發(fā)現有未送出的，應及時通知或檢查留言燈。 10．完成經理分派的其它工作。 自然條 件：五官端正，氣質高雅，口齒清楚。身高：男 ～ 米，女 ～ 米。 外語水平：熟練掌握英文，達到高級水平。 工作經驗：兩年以上酒店前廳或相似工作經驗。 (三 )前廳接待員 直接上級 ： 前廳領班 直接下屬 ： 無 崗位職責 1．在前廳工作記事簿上簽到并仔細閱讀上一班未完成事項。 3．負責為賓客辦理入住登記手序，耐心 回答賓客的詢問。 5．了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務。 7．管理酒店客用房間鑰匙。 9．抓住時機推銷酒店服務項目。 自然條件：身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質高雅。 文化程度：大學以上文化程度。 工作經驗： 1 年以上酒店工作經驗。 三、大堂禮賓 (一 )大堂禮賓主管 —— 金鑰匙 直接上級：前廳部經理 直接下屬：行李領班 崗位職責 1．全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關信息。 3．協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。 5．檢查大廳及其它公共活動區(qū)域。 7．準時出席部門例會。 9．對進、離店客人給予及時關心。 11．接到客人的電話，應馬上派行李員去服務，不能耽誤。 13．為了行李的安全要在行李上掛牌標明。 15．對受前廳部 經理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。 17．與團隊協(xié)調關系，使團隊行李順利運送。 19．保 證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。 素質要求 基本素質：親切熱情，全面掌握旅游方面及有關方面的知識和信息，學識淵博；具備很強的信息溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關的業(yè)務規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉所在地區(qū)各旅游景點、酒店及娛樂場所 的方位及特色，性格外向。 文化程度：高等院校?？埔陨匣蛲任幕潭?。 工作經驗： 10 年以上酒店或相似工作經驗，且曾在酒店餐飲、客務、總服務臺等部門工作過。 (二 )行李領班 直接上級： 大堂禮賓部主管 直接下屬：行李員 崗位職責 支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領行李員、門童為客人提供服務。 2. 對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。 4. 引導客人參觀房間設施。 6. 為住店客人過生日、周年紀念，祝愿患者康復并提供必需品；與送餐服務、服務中心協(xié)調工作，協(xié)助把所需 品送到房間。 8. 保證行李部的設施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。 10. 指導日常工作重點。 12. 留意宴會指南和大廳內其它布告，保持其正常放置。 14．指導行李員完成指派的工作。 16．歡迎客人并提供幫助，指引客 人到入住登記處。 18．替客人辦事，幫助換房的客人提行李 ，為酒店內的長住辦事處提供幫助。 20．做客人在酒店的向導。 22．協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務計劃。 24．保管行李部的設備，注意對其進行清潔和保養(yǎng)。 26．幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或主管的命令，經常看交班本和備忘 錄。 素質要求 基本素質：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則， 熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置。 自然條件：年齡在 24 歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。 文化程度：大專畢業(yè)。 工作經驗： 3 年以上酒店或相似工作經驗， 2 年以上本崗位工作經驗。 (三 )行李員 直接上級：行李領班 直接下屬：無 崗位職責 幫助來往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒 店情況，為客人展示房間設施。 2．迎接客人并提供行李服務，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。 4．向客人介紹酒店的服務設施。然后把行李放在出租車里，清點行李件數并請客人確認。 7．給客人房間送信件、郵件、留言等。 9．保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。 11. 向大堂副理匯報在大廳和樓層發(fā)生的異常情況。 素質要求 基本素質：服務熱情、具有很強的消息溝通能力，熟知酒店設施、服務項目、熟知各旅游景點及娛樂場所，性格外向，活潑開朗，思維敏捷。 文化程度：職業(yè)高中。 工 作經驗： 1 年以上酒店或相似工作經驗。 四、總機室 (一 )總機主管 直接上級：前廳部經理 直接下屬：總機領班 崗位職責 全面控制全酒店電話的接線工作，保證準確、迅速地轉接所有電話，協(xié)調總機班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機班發(fā)展計劃，經常對話務員進行業(yè)務培訓。 2．制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。 4．預估可能出現的需要并據此修訂工作計劃。 每周末與預訂部核實一下房間出租情況。 列出繁忙與相對不忙情況下所需話務員的名單，結合 需要隨時調整班次。DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經理。 7．每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供信息。 9．確保員工的工作質量時刻保持最佳狀 態(tài)。 隨時抽查話務員講話和接電話的態(tài)度和方式。 與客人交流，以求提供最佳服務。 11．對電話室的電腦終端負責。 周期性檢查電腦終端的正常。 隨時更改電腦 INFORMATION 一欄中的有關電話號 碼。 13．培訓話務員在緊急報警情況下的工作程序。 15．定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。 17．有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。 自然條件：年齡在 23 歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，身高 ～ 米 。 外語水平：有較強的外語聽說能力，達到高級以上英語水平。 特殊要求：個性穩(wěn)定，有耐 性，反應快，音色甜美，聽寫迅速。 (二 )總機領班 直接上級：總機主管直接下屬：總機話務員 崗位職責 1． 直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。 3． 及時向主管匯報工作情況及出現的問題，并提出 建議 。 5．監(jiān)督當班話務員的服務態(tài)度、服務質量及勞動紀律。 7．主動溝通各部門及長途臺的關系，遇到有更改或新增設的服務內容馬上落實，并通知組員。 9．了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。 自然 條件：五官端正，口齒清楚，年齡在 20 歲以上，女性。 外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務，有較強的英語會話能力。 特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。 (四 )話務員 直接上級：總機領班 直接下屬：無 崗位職責 1. 迅速、準確地接轉每一個通過交換臺的電話。 2． 處理需要人工接轉的長途電話。 4． 注意接班后的 MORNING CALL 情況。 5． 遇到投訴及其它問題時向領班匯報?！癡IP 住房情況及房號。 電話轉接情況及 IDDamp。 9．保持室內清潔衛(wèi)生。 五、商務中心 (一 )商務中心主管 直接上級：前廳部經理 直接下屬：商務中心員工 崗位職責 1．直接向前廳部經理負責，保證工作正 常進行。根據其工作表現執(zhí)行獎罰。 4. 負責對員工的業(yè)務和外語培訓，并定期進行考核。 6．在中心工作范圍內，解決客人的投訴。 8．查閱交接班本及有關文件、通知，注意將夜間接收的傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理 處理。 9．檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質量。 11．檢查工作準備情況，如：價目表、計算器、收據、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復印機是否正常 (是否清晰、碳粉是否夠 )；打字機是否正常 (色帶是 否夠用；軟盤是否夠用 )；碎紙機是否正常等。 13．遇有難題，及時匯報或與酒店內外有關部門聯(lián)系，以便盡快解決。 15．檢查早、中班情況，并做工作指示。 17．定期召開例會，講評上周工作，傳達部門主管會議的有關內容。 19．督導票務員做好票務工作。 自然條件：年齡在 25 歲以上，品貌端正，氣質高雅。 文化程度：大學文化程度。 工作經驗： 2 年以上酒店或相 近工作經驗。 （二）商務中心領班 直接上級：商務中心主管 直接下屬：商務中心文員 崗位職責 1．帶領下屬文員向客人提供傳真、電傳、復印、打字及文字處理服務。 3. 處理客人投訴并及時向主管報告。 4．辦理非住店客人的長話業(yè)務。 6．辦理客人的旅游及交通票務和體育娛樂票務。 8．保養(yǎng)商務中心的各種設備。 自然條件：年齡在 25 歲以上，品貌端正，氣質高雅。 文化程度：大學文化程度。聽、說、讀、寫、口譯、