【正文】 (不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正” 字。本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔保人承擔一切責任。A，B，C，D班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點前為止。(八)、外幣兌換工作程序兌換周轉金出入庫程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務協(xié)議內容規(guī)定。兌換前準備工作程序1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。3)經辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序當一筆兌換業(yè)務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：1)按照水單順序號碼一一填寫。2)兌換周轉金的39。催款程序為：打印一份超定額客房掛帳清單。編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經理查閱賓客欠款表，前廳經理根據(jù)客人的情況，決定實際發(fā)單催款名單?？腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。前廳部規(guī)章制度4為了作好保密工作,嚴把登記關,嚴把查詢關,現(xiàn)制定接待部保密工作制度:一、電話查詢,房間未要求保密。如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系)。a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉告。b、非房主本人至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開房人身份證。無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔保,并通知保安部到場核實,方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記,請客人及相關部門管理人員簽字確認。,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。前廳部規(guī)章制度6一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī)。工作期間不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。1工作期間不準偷工減料影響服務質量。1工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。1客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心。2對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。2向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴。d、被投訴人的姓名。2有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)ogbook上。,如需調換班次,應先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；1不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。1面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；1不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；1工作期間不準偷工減料影響服務質量；1工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。2服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。2自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。3客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；3認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。擴展資料：酒店前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的教育與培訓。加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規(guī)范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。1對違反店紀店規(guī)，不遵守服務規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。1接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。1各類業(yè)務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務交接；（8）因時間關系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。加強對設備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。下列各條適用于前廳部各崗位：著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。做到有崗有人有服務。如有關的經營情況等。當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。使用敬語。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。3）處理客人投訴要認真做好記錄。電話總機（前臺）1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。保證通訊工作正常進行。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標志。2）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認識。把衛(wèi)生達標工作與優(yōu)質服務考核檢查和獎懲制度緊密掛鉤。6）員工應嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。9）辦公室、前臺、問訊、預訂、商務中心、大堂副理等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。