前廳部管理制度匯總終版-資料下載頁
2024-12-16 06:30本頁面
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【正文】 線路上的問題，通知工程部維修。 大堂副理 夜班大堂副理與保安部主管巡視酒店各區(qū)域的安全情況。 發(fā)生火警時(shí)，與工程部、保安部共同前去查看。 發(fā)生特殊情況時(shí)，如客人打架、財(cái)物失竊等與保安部共同處理。 行李房 與保安部大門外的站崗、拉車門的協(xié)調(diào)工作。 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 17 （ 9） 賓客信息及賓客檔案管理制度 1. 賓客信息管理原則：不隨意泄漏賓客信息，保證住店賓客信息安全 。 2. 賓客檔案管理 : 每日收集當(dāng)天離店客人的住宿登記單存檔； 每月匯總客人住宿登記單，整理存檔； 內(nèi)賓與外賓的檔案分開歸檔保管； 制作并保管好常客及 VIP 客人的檔案； 每天填寫客流方向統(tǒng)計(jì)表，每月匯總，一份上交財(cái)務(wù)部，一份留底存檔。 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 18 （ 10） 鑰匙卡管理制度 1. 空白鑰匙卡管理 空白鑰匙卡由前廳部經(jīng)理妥善保管。所有鑰匙卡存取數(shù)量必須當(dāng)面點(diǎn)清。 在總臺(tái)接待處放一定數(shù)量的空白鑰匙卡以備用。 2. 總控卡管理 持有者：總經(jīng)理、 客房部 經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理。如要借用，須做書面登記。 由大堂副理統(tǒng)一制作，并作記錄。 3. 總臺(tái)鑰匙卡管理 總臺(tái)接待員在為入店客制作房卡時(shí)，應(yīng)仔細(xì)謹(jǐn)慎，制作完成后，應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)卡，以確保鑰匙卡的有效使用。 如有客人遺失鑰匙卡要求補(bǔ)做，需先請客人出示入住時(shí)登記的身份證，核對無誤后予以補(bǔ)做；續(xù)住時(shí)，應(yīng)先請客人出示鑰匙卡，驗(yàn)卡，確認(rèn)押金充足后予以制作。 操作員應(yīng)對本人的制卡密碼保密，操作完畢或離開時(shí)，立即關(guān)閉系統(tǒng)，以確保制卡的嚴(yán)肅性。 即時(shí)從總臺(tái)收銀處收回退房客人的鑰匙 卡，重新使用。 總臺(tái)接待員應(yīng)妥善保管鑰匙卡和制卡機(jī)，按規(guī)定進(jìn)行日常操作。 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 19 （ 11） 總臺(tái)入住登記制度 1. 嚴(yán)格執(zhí)行一客一證制度，所有入住客人均需出示身份證，由接待員進(jìn)行電腦掃描登記。 2. 嚴(yán)禁出現(xiàn)甲登記，乙住宿；或一人登記，多人住宿的情況。 3. 夫妻同住一室的，還應(yīng)當(dāng)憑有照片的結(jié)婚證或其它婚姻關(guān)系證明。 4. 外國人和華僑、港澳臺(tái)胞，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)護(hù)照或有關(guān)證件，填寫《 境外人員 臨時(shí)住宿登記表》，無有效證件或簽證的，必須及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或者有關(guān)部門。 5. 遇到可疑身份證應(yīng)及時(shí)上報(bào)公安局。 6. 遵循總臺(tái)接待員登記 驗(yàn)證簽名、總臺(tái)領(lǐng)班審核簽名、電腦錄入員錄入傳輸簽名的“三把關(guān)”制度。 7. 入住登記，要求總臺(tái)接待員在三分鐘之內(nèi)完成登記手續(xù)。 使用表單二：《賓客住宿登記表》、使用表單三：《境外人員臨時(shí)住宿登記表》 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 20 （ 12） 行李房相關(guān)制度 1. 行李寄存制度 對貴重物品、金錢、易碎、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品及寵物等一律不予寄存。 對非住店客人的行李，原則上不予寄存，確要寄存則需按標(biāo)準(zhǔn)收取寄存費(fèi)，且寄存期限不能超過當(dāng)天午夜 12 點(diǎn)。 已離店團(tuán)體客人寄存行 李，也需按標(biāo)準(zhǔn)收取寄存費(fèi)。 住店客人寄存行李的保管期限為一個(gè)月，超過一個(gè)月后仍不提取，將統(tǒng)一收入酒店倉庫中，如有損壞和損失，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任；超過一個(gè)月后提取行李，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，從過期日第二天開始算起。 行李寄存收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 非住店客人：（ ）元 /件，保管到當(dāng)日午夜 12 點(diǎn)； 離店客人：（ ）元 /件天； 過期提取行李：（ ）元 /件天。（寄存費(fèi)用酒店自行制訂） 2. 行李房防火、防盜、防爆制度 非行李房員工一律不得進(jìn)入行李房（前廳部經(jīng)理、大堂副理 及酒店質(zhì)檢人員除外）。 進(jìn)入行李房時(shí)須將門全部打開，離開時(shí)須將門鎖上，做到“人在門開、人走門鎖”。 行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種及易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入。 嚴(yán)守崗位責(zé)任，發(fā)生事故或發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)迅速上報(bào)，并負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場。 所有行李員須 加強(qiáng)治安防范意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店制訂的治安管理制度，協(xié)同保安部認(rèn)真做好酒店治安保衛(wèi)工作。 3. 行李服務(wù)操作規(guī)定 搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李，標(biāo)志不倒放。 運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口， 轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻壁、門等。 對旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房。在任何時(shí)候，未經(jīng)允許，一律不得進(jìn)入客房。 夜班員工不得睡覺、亂走，要堅(jiān)守崗位。 行禮車運(yùn)好行李后，應(yīng)及時(shí)放回原處，并按位置順序排放整齊。 任何需要 離開大堂范圍，都要在去向表上，記錄去向，寫上離開時(shí)間，完成返 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 21 回后寫上返回時(shí)間。 做完每一件工作，都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝? 在無車或無客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好，不能搞小動(dòng)作。 4. 行李管理規(guī)定 行李的進(jìn)出必須按規(guī)定做好登記。 定期 請示過期不取行李的處理意見。 (三個(gè)月 ) 每次交接班，核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。 每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李
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