【文章內容簡介】 、制定前廳部工作目標和，按月做出預算及月度工作計劃。第五章 商務中心電腦設備故障應急措施 商務中心肩負酒店訂房業(yè)務，電腦及各類設備出現(xiàn)故障時應及時通知電腦部及的工作人員前來處理。故障解決后商務中心應檢查各類文件及訂房記錄是否在故障前已經全部輸入電腦，否則再重新輸入。第六章 大堂副理處理特殊情況工作守則一、倉庫管理在辦公時間以外的時間，總倉庫，食品倉是關閉的，如任何員工要求打開這些倉庫的門，必須向大堂副理出示足夠的證明以便查核，之后，大堂副理要通知保安主管及該員工一道到倉庫，證實員工在倉庫取出物品與申請的物品和數(shù)量一致，并留單據(jù)于總倉便于次日查核。二、盜竊案件的處理當客人報告遺失物品，而遺失事件被懷疑是盜竊案，其處理程序如下：通知保安部，與保安主管和被盜的客人一同前往現(xiàn)場，必要時還要有相關部門的人員在場。聽取當事人及有關部門的具體情況。有禮貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建議客人在行要里查找，然后讓保安人員再看一遍。如果在公共場所遺失，酒店將不負責任，但做為當值大堂副理，應盡力幫助客人找回失物。三、酒店突然斷電處理忽然斷電往往會引起恐慌，盡管酒店的應急供電系統(tǒng)會保證照明用電，但直至酒店恢復供電須一段時間，以下是應對斷電時程序：協(xié)助工程部的負責人，保證應急供電系統(tǒng)的運行，萬一應急供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，大堂副理須安排足夠的應急燈以保證照明。協(xié)助保安部作好酒店安全保衛(wèi)工作。指示總機接生應對客人。與酒店高層管理人員及報告時事態(tài)發(fā)展。四、酒店物品損壞處理大多數(shù)住在酒店的客人都十分友善，但不能排除客人損壞酒店物品的情況，有的客人不小心損壞酒店的設施，他們會通知管家部，但有時不會，因此，設施的損壞會由管家部或其它有關部門報告大堂副理，當值大堂副理決定是否讓客人賠償，由于酒店不希望輕易得失客人，大堂副理應視被損壞的物品的價值而定。有時，一些低值易耗口如煙灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考慮是否讓客人賠償，但如煙蒂燒壞地毯，傢俱損壞等，就考慮要客人賠償?shù)慕痤~。1． 當大堂副理接報后，應立即到達現(xiàn)場，決定具體的賠償金額。（賠償金額由有關部門按價格表提供）2． 聯(lián)系客人，耐心地向管只解釋直到其同意為止。3． 填妥賠償單，并由客人簽署確認。第七章 禮賓部安全操作注意事項一、寄存行李詢問是否為住店客人，原則上非住店客人物品不予寄存，詢問客人姓名，房號，行李件數(shù)。完畢再向客人詢問行李里有無貴重物品,如有建議存在收銀處的保險箱里，如有易碎物品請小心拿放，易爆及有異味物品拒絕寄存。寄存卡上聯(lián)需行李員和客人分別簽名確認，超過兩件的行李需用行李繩串接起來。二、提取行李向客人索取寄存卡下聯(lián)，核對無誤后將行李交給客人，請客人在下聯(lián)簽名確認。將行李卡上聯(lián)及下聯(lián)訂在一起存檔，以備查詢。三、物品轉交轉交雙方必須保證一方為住店客人，如轉交給店內客人需通知接待處在電腦中作備注，寫留言于客人房間。詢問轉交物品，貴重物品不予轉交，特殊情況須請示AM同意或者保存在AM的保險箱中。填寫物品轉交記錄，寫清收件人及送件人的聯(lián)系方式，物品描述，放置地點，客人房號，日期，客人簽名，詢問客人需不需要出示相關證件?？腿藖砣∞D交物品時，如需出示證件的，需COPY證件留底，并與物品轉交記錄附在一起，確認物品無誤后請客人簽名。前廳管理制度9為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。，說明原因，經部門批準后方可休假。，經批準后方可休假。，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。、請假。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。，站、立、行姿勢要端正、得體。三、勞動紀律。(例如:提包、外套)。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，干與工作無關的事情。，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。、會客和擅自領人參觀酒店。(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面:。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。，出現(xiàn)問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。，保質保量完成各項工作。、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。，努力提高自身素質和業(yè)務水平。、標準進行服務。、填寫各項工作表格。、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。、吵架等違紀行為。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。前廳管理制度10職位描述：工作職責：協(xié)助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息；大堂副理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作；要負責處理賓客的問題和投訴；要負責重要賓客的迎領工作；進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。職位要求：形象好，氣質佳，35年前廳管理工作經驗；熟悉酒店前廳的經營管理工作，能夠熟練操作中軟軟件，具有較強的工作責任感和敬業(yè)精神；督導前廳各員工服務質量標準，操作流程標準，并對前廳的各項工作實施全面監(jiān)管。前廳管理制度11一、崗位職責，確保抵、離店客人得到及時的關注和幫助。，應隨時隨地糾正他們在工作中出現(xiàn)的不規(guī)范的行為。、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關禮賓部的投訴。、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。，分配工作任務并負責其考勤。，保證活動通知牌和其它置于大廳內的告示牌符合要求。、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。、行李寄領登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養(yǎng)情況。，并定期對員工進行考核、評估。二、工作責任區(qū)。三、工作匯報。，向前廳部經理匯報?！豆ぷ魇鹿蕝R總表》。、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。四、工作標準，客人滿意率為98%。、設備(行李車等)良好。、店紀和本崗位工作操作規(guī)程，嚴格遵守勞動紀律和安全操作規(guī)程。，主動協(xié)助上級做好工作。前廳管理制度12一、飯店入口控制飯店是為社會公眾提供各種服務的公共場所,既要歡迎每位到店的客人,又要控制不良分子進入飯店,在日常進出飯店的人流中,不良分子往往混在其中,如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應當也是安全員,應對他們加以培訓,使他們能夠善于識別不良分子。二、客人入住,安全管理登記查驗是識別和控制不法分子的重要手段,酒店應當嚴格執(zhí)行國家及公安部門有關客人登記入住的規(guī)定,認真查驗客人住宿證件,對沒有證件或證件可疑的客人,在問明情況和原因后,可先安排入住,然后向安全部報告,在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象,及時查清情況,上報處理。旅行團隊的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦。客人在登記入住時,如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者,應當引起注意:①、證件有涂改痕跡的。②、使用證件的印章有問題。③、多種證件不相一致的。④、持證人不熟悉其工作單位的。⑤、身份與外貌不相稱的。⑥、證件使用時間與證件破損程度不符合。⑦、口音與出生地或工作地不符的。⑧、登記單上填寫的文化程度與實際水平不符的。⑨、外出事由與身份不符的。前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子,形跡可疑人員或被分安機關通緝的罪犯時不要驚動對方,在穩(wěn)住對方后立即向安全部報告并同時進行監(jiān)視,不得隱瞞或知情不報。三、客人行李,安全管理行李員要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店時,弄清準確的件數(shù),檢查有無遺漏和損壞,將團隊各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表,請有關人員簽名。送到客人房間的行李交到客人的手上,不要隨便放在房門口,進入飯店的行李要妥善放置,暫放在大廳的團隊行李應有網罩或專人看管。行李離店時,需將行李按時送到指定的地方,點清數(shù)字,按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對,辦好交接手續(xù)。行李房內不得堆放員工的私人物品,對散客存入的行李應按規(guī)定程序處理,行李房內禁止閑人進入,禁區(qū)止吸煙。四、接待會客,安全管理對來訪的人員要嚴格按照接待訪客工作程序進行登記。前臺工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門,不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員,如對方打聽,應征得客人同意。前廳管理制度13酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。本程序適用于前廳各項服務活動的控制。前廳部負責本程序的歸口管理。酒店各相關部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。了解信息（1）賓客需求信息。（2）房態(tài)信息。（3）酒店服務項目。（4）酒店設備設施狀態(tài)信息。（5）全國旅游、交通信息。（6）賓客歷史資料信息。（7）相關法律法規(guī)信息。（8）39。黑客39。信息。前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。前廳服務要求（1）達到酒店服務標準。（2）滿足賓客的39。要求。（3）滿足相關法律法規(guī)的要求。前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。前廳服務過程管理控制（1）總臺服務總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。②為了確?？偱_預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規(guī)定。⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。（2）禮賓服務禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。②酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據(jù)。（3）商務服務為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。（4）話務服務為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規(guī)范》實施。（5）總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。資源要求（1）合格的前廳部服務員。（2）相應文件。（3）適宜的設施設備。（4）適宜的工作環(huán)境。《前廳部服務規(guī)范》《前廳部服務提供規(guī)范》《前廳部客房預訂操作辦法》《前廳部質量控制規(guī)范》《客房預訂單》《入住登記表》《行李物品寄存登記表》《代辦服務單》前廳管理制度14一、前廳部員工的素質培養(yǎng)1．儀容儀表的規(guī)范A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；B．站、立、行資勢要端正、得體；C．