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正文內(nèi)容

餐飲業(yè)前廳管理制度(編輯修改稿)

2024-10-13 17:42 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、制定前廳部工作目標(biāo)和,按月做出預(yù)算及月度工作計(jì)劃。第五章 商務(wù)中心電腦設(shè)備故障應(yīng)急措施 商務(wù)中心肩負(fù)酒店訂房業(yè)務(wù),電腦及各類設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知電腦部及的工作人員前來(lái)處理。故障解決后商務(wù)中心應(yīng)檢查各類文件及訂房記錄是否在故障前已經(jīng)全部輸入電腦,否則再重新輸入。第六章 大堂副理處理特殊情況工作守則一、倉(cāng)庫(kù)管理在辦公時(shí)間以外的時(shí)間,總倉(cāng)庫(kù),食品倉(cāng)是關(guān)閉的,如任何員工要求打開(kāi)這些倉(cāng)庫(kù)的門(mén),必須向大堂副理出示足夠的證明以便查核,之后,大堂副理要通知保安主管及該員工一道到倉(cāng)庫(kù),證實(shí)員工在倉(cāng)庫(kù)取出物品與申請(qǐng)的物品和數(shù)量一致,并留單據(jù)于總倉(cāng)便于次日查核。二、盜竊案件的處理當(dāng)客人報(bào)告遺失物品,而遺失事件被懷疑是盜竊案,其處理程序如下:通知保安部,與保安主管和被盜的客人一同前往現(xiàn)場(chǎng),必要時(shí)還要有相關(guān)部門(mén)的人員在場(chǎng)。聽(tīng)取當(dāng)事人及有關(guān)部門(mén)的具體情況。有禮貌的提醒客人再查找一次,看是否能找到失物,建議客人在行要里查找,然后讓保安人員再看一遍。如果在公共場(chǎng)所遺失,酒店將不負(fù)責(zé)任,但做為當(dāng)值大堂副理,應(yīng)盡力幫助客人找回失物。三、酒店突然斷電處理忽然斷電往往會(huì)引起恐慌,盡管酒店的應(yīng)急供電系統(tǒng)會(huì)保證照明用電,但直至酒店恢復(fù)供電須一段時(shí)間,以下是應(yīng)對(duì)斷電時(shí)程序:協(xié)助工程部的負(fù)責(zé)人,保證應(yīng)急供電系統(tǒng)的運(yùn)行,萬(wàn)一應(yīng)急供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障,大堂副理須安排足夠的應(yīng)急燈以保證照明。協(xié)助保安部作好酒店安全保衛(wèi)工作。指示總機(jī)接生應(yīng)對(duì)客人。與酒店高層管理人員及報(bào)告時(shí)事態(tài)發(fā)展。四、酒店物品損壞處理大多數(shù)住在酒店的客人都十分友善,但不能排除客人損壞酒店物品的情況,有的客人不小心損壞酒店的設(shè)施,他們會(huì)通知管家部,但有時(shí)不會(huì),因此,設(shè)施的損壞會(huì)由管家部或其它有關(guān)部門(mén)報(bào)告大堂副理,當(dāng)值大堂副理決定是否讓客人賠償,由于酒店不希望輕易得失客人,大堂副理應(yīng)視被損壞的物品的價(jià)值而定。有時(shí),一些低值易耗口如煙灰缸,茶杯,玻璃杯等,大堂副理可考慮是否讓客人賠償,但如煙蒂燒壞地毯,傢俱損壞等,就考慮要客人賠償?shù)慕痤~。1. 當(dāng)大堂副理接報(bào)后,應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),決定具體的賠償金額。(賠償金額由有關(guān)部門(mén)按價(jià)格表提供)2. 聯(lián)系客人,耐心地向管只解釋直到其同意為止。3. 填妥賠償單,并由客人簽署確認(rèn)。第七章 禮賓部安全操作注意事項(xiàng)一、寄存行李詢問(wèn)是否為住店客人,原則上非住店客人物品不予寄存,詢問(wèn)客人姓名,房號(hào),行李件數(shù)。完畢再向客人詢問(wèn)行李里有無(wú)貴重物品,如有建議存在收銀處的保險(xiǎn)箱里,如有易碎物品請(qǐng)小心拿放,易爆及有異味物品拒絕寄存。寄存卡上聯(lián)需行李員和客人分別簽名確認(rèn),超過(guò)兩件的行李需用行李繩串接起來(lái)。二、提取行李向客人索取寄存卡下聯(lián),核對(duì)無(wú)誤后將行李交給客人,請(qǐng)客人在下聯(lián)簽名確認(rèn)。將行李卡上聯(lián)及下聯(lián)訂在一起存檔,以備查詢。三、物品轉(zhuǎn)交轉(zhuǎn)交雙方必須保證一方為住店客人,如轉(zhuǎn)交給店內(nèi)客人需通知接待處在電腦中作備注,寫(xiě)留言于客人房間。詢問(wèn)轉(zhuǎn)交物品,貴重物品不予轉(zhuǎn)交,特殊情況須請(qǐng)示AM同意或者保存在AM的保險(xiǎn)箱中。填寫(xiě)物品轉(zhuǎn)交記錄,寫(xiě)清收件人及送件人的聯(lián)系方式,物品描述,放置地點(diǎn),客人房號(hào),日期,客人簽名,詢問(wèn)客人需不需要出示相關(guān)證件。客人來(lái)取轉(zhuǎn)交物品時(shí),如需出示證件的,需COPY證件留底,并與物品轉(zhuǎn)交記錄附在一起,確認(rèn)物品無(wú)誤后請(qǐng)客人簽名。前廳管理制度9為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度、簽離,做到不遲到,不早退。,說(shuō)明原因,經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。、請(qǐng)假。二、儀容儀表,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律。(例如:提包、外套)。,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。,干與工作無(wú)關(guān)的事情。,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面:。,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。,各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。、吵架等違紀(jì)行為。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理,你被賦予一定的管理職責(zé),同時(shí),也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法,但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí),你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員,第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下,是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù),但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多,如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤,員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求,你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。前廳管理制度10職位描述:工作職責(zé):協(xié)助酒店高級(jí)管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題信息;大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作;要負(fù)責(zé)處理賓客的問(wèn)題和投訴;要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作;進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。職位要求:形象好,氣質(zhì)佳,35年前廳管理工作經(jīng)驗(yàn);熟悉酒店前廳的經(jīng)營(yíng)管理工作,能夠熟練操作中軟軟件,具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神;督導(dǎo)前廳各員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),操作流程標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)前廳的各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。前廳管理制度11一、崗位職責(zé),確保抵、離店客人得到及時(shí)的關(guān)注和幫助。,應(yīng)隨時(shí)隨地糾正他們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)的不規(guī)范的行為。、禮貌地回答客人提問(wèn),妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。,分配工作任務(wù)并負(fù)責(zé)其考勤。,保證活動(dòng)通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。、檢查下屬填寫(xiě)各種工作表格并存檔。、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護(hù)、保養(yǎng)情況。,并定期對(duì)員工進(jìn)行考核、評(píng)估。二、工作責(zé)任區(qū)。三、工作匯報(bào)。,向前廳部經(jīng)理匯報(bào)?!豆ぷ魇鹿蕝R總表》。、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。四、工作標(biāo)準(zhǔn),客人滿意率為98%。、設(shè)備(行李車(chē)等)良好。、店紀(jì)和本崗位工作操作規(guī)程,嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和安全操作規(guī)程。,主動(dòng)協(xié)助上級(jí)做好工作。前廳管理制度12一、飯店入口控制飯店是為社會(huì)公眾提供各種服務(wù)的公共場(chǎng)所,既要?dú)g迎每位到店的客人,又要控制不良分子進(jìn)入飯店,在日常進(jìn)出飯店的人流中,不良分子往往混在其中,如果再用過(guò)去的那種檢查盤(pán)問(wèn)的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應(yīng)當(dāng)也是安全員,應(yīng)對(duì)他們加以培訓(xùn),使他們能夠善于識(shí)別不良分子。二、客人入住,安全管理登記查驗(yàn)是識(shí)別和控制不法分子的重要手段,酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及公安部門(mén)有關(guān)客人登記入住的規(guī)定,認(rèn)真查驗(yàn)客人住宿證件,對(duì)沒(méi)有證件或證件可疑的客人,在問(wèn)明情況和原因后,可先安排入住,然后向安全部報(bào)告,在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象,及時(shí)查清情況,上報(bào)處理。旅行團(tuán)隊(duì)的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦??腿嗽诘怯浫胱r(shí),如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者,應(yīng)當(dāng)引起注意:①、證件有涂改痕跡的。②、使用證件的印章有問(wèn)題。③、多種證件不相一致的。④、持證人不熟悉其工作單位的。⑤、身份與外貌不相稱的。⑥、證件使用時(shí)間與證件破損程度不符合。⑦、口音與出生地或工作地不符的。⑧、登記單上填寫(xiě)的文化程度與實(shí)際水平不符的。⑨、外出事由與身份不符的。前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子,形跡可疑人員或被分安機(jī)關(guān)通緝的罪犯時(shí)不要驚動(dòng)對(duì)方,在穩(wěn)住對(duì)方后立即向安全部報(bào)告并同時(shí)進(jìn)行監(jiān)視,不得隱瞞或知情不報(bào)。三、客人行李,安全管理行李員要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店時(shí),弄清準(zhǔn)確的件數(shù),檢查有無(wú)遺漏和損壞,將團(tuán)隊(duì)各名稱、行李搶占數(shù)填寫(xiě)入登記表,請(qǐng)有關(guān)人員簽名。送到客人房間的行李交到客人的手上,不要隨便放在房門(mén)口,進(jìn)入飯店的行李要妥善放置,暫放在大廳的團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)有網(wǎng)罩或?qū)H丝垂?。行李離店時(shí),需將行李按時(shí)送到指定的地方,點(diǎn)清數(shù)字,按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對(duì),辦好交接手續(xù)。行李房?jī)?nèi)不得堆放員工的私人物品,對(duì)散客存入的行李應(yīng)按規(guī)定程序處理,行李房?jī)?nèi)禁止閑人進(jìn)入,禁區(qū)止吸煙。四、接待會(huì)客,安全管理對(duì)來(lái)訪的人員要嚴(yán)格按照接待訪客工作程序進(jìn)行登記。前臺(tái)工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開(kāi)門(mén),不要隨便將住店客人的情況告訴來(lái)訪人員,如對(duì)方打聽(tīng),應(yīng)征得客人同意。前廳管理制度13酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序?yàn)榱藢?duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。了解信息(1)賓客需求信息。(2)房態(tài)信息。(3)酒店服務(wù)項(xiàng)目。(4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。(5)全國(guó)旅游、交通信息。(6)賓客歷史資料信息。(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。(8)39。黑客39。信息。前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。前廳服務(wù)要求(1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)滿足賓客的39。要求。(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。前廳服務(wù)過(guò)程管理控制(1)總臺(tái)服務(wù)總臺(tái)服務(wù)包括:問(wèn)詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問(wèn)詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。②為了確保總臺(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫(xiě)《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫(xiě)《入住登記表》。⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫(xiě)《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。(2)禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù),并協(xié)助車(chē)場(chǎng)保安員保持大廳門(mén)前車(chē)道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫(xiě)《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。②酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。③酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。(3)商務(wù)服務(wù)為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書(shū)等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。(4)話務(wù)服務(wù)為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。資源要求(1)合格的前廳部服務(wù)員。(2)相應(yīng)文件。(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。(4)適宜的工作環(huán)境?!肚皬d部服務(wù)規(guī)范》《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》《客房預(yù)訂單》《入住登記表》《行李物品寄存登記表》《代辦服務(wù)單》前廳管理制度14一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)1.儀容儀表的規(guī)范A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;C.
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