【文章內(nèi)容簡介】 走向是左上角開始向右作圓形互疊，將機(jī)柄壓下，向下退一行，依次類推。7． 待地毯完全干后，再用直立式吸塵器徹底吸塵。十：電器類保養(yǎng)操作規(guī)則十電器類保養(yǎng)操作規(guī)則備注 Remark:電視 每日用干綿布擦拭機(jī)殼和屏幕上的灰塵，防止靜電。 每周用干牙刷刷縫隙灰塵。 在雷電多的夏季確保電視處在關(guān)機(jī)狀態(tài)。 避免陽光直射，高溫暴曬會(huì)加速電子元件的老化和機(jī)殼開裂。 注意防潮，電視位置要距離墻面5CM以上，也不能放在易雨淋或離蒸汽很近的地方。 注意保護(hù)電源線不要損傷，搬動(dòng)電視機(jī)時(shí)不要碰撞。冰箱 冰箱開啟溫度不宜過低，正常溫度為0度、正負(fù)1度。 搬動(dòng)冰箱時(shí)要防止劇烈的震動(dòng)，要保持箱體直立，如傾斜時(shí)不得超過45度，更不允許將冰箱倒置。 冰箱要經(jīng)常保持清潔，以免積有污物，滋生細(xì)菌，清潔時(shí)可用軟干布蘸上中性清潔劑擦拭，然后用干布擦凈，切不可用酸性清潔劑、稀釋劑、熱水清洗冰箱。 如果冰箱需要人工除霜，切不可用堅(jiān)硬刀子或金屬器具刮剝，以免損壞蒸發(fā)器和冰箱部件。電話機(jī) 對(duì)電話機(jī)輕拿輕放，嚴(yán)禁粗暴摔打。 每天用干凈抹布擦拭干凈。 每周用酒精對(duì)電話機(jī)聽筒、按鍵進(jìn)行消毒。十一:客房停水停電應(yīng)急操作規(guī)程十一客房停水停電應(yīng)急操作規(guī)程備注 Remark:事先應(yīng)配備停電物品：應(yīng)急燈、蠟燭、手電筒、UPS、電風(fēng)扇、小藥箱、房內(nèi)告知單（提前通知）臨時(shí)停電緊急應(yīng)對(duì)程序： 當(dāng)班工作人員了解哪些范圍被停電，了解清楚后，立即告知管理人員，并向他們了解停電原因，需要停電多長時(shí)間才能恢復(fù)正常，以便能及時(shí)解答客人的咨詢及做好應(yīng)對(duì)措施。全面停電的，當(dāng)班管理人員立即安排服務(wù)員在樓層的電梯廳站崗，電梯也停電的話，為客人指引上下樓方向、走消防通道，且將樓層的空房門打開，加亮走廊光線，晚上停電可用電筒在走廊、消防梯上間隔放一些照明，客房部副經(jīng)理立即手工抄一份房態(tài)表，預(yù)前廳制作的房態(tài)表進(jìn)行核對(duì)。在停電過程中使用此房態(tài)表進(jìn)行工作。 前臺(tái)工作人員或客房服務(wù)員對(duì)客人的問詢停電怎么回事，要禮貌耐心解釋，白天可建議住客將窗簾拉開，晚上可問詢住客是否需要手電。當(dāng)班管理人員安排服務(wù)員逐個(gè)樓層檢查客房，查看是否同時(shí)有停電停水情況，有的話要一同統(tǒng)計(jì)維修。 處理客人投拆：1） 停電時(shí)間過長，天氣又很悶熱時(shí)，有的客人提出太熱，可送上備用電風(fēng)扇或冰水。2） 也有的住客執(zhí)意要退房，先做解釋工作，不行的話只能配合退房，并匯報(bào)上級(jí)。3） 有的住客在衛(wèi)生間看不見摔到要及時(shí)報(bào)部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，視傷情處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院治療。4） 忽然停電可能會(huì)導(dǎo)致正在上網(wǎng)的丟失信息，正在洗澡的客人抹黑進(jìn)行等，這些情況都要給予耐心解釋、真誠道歉，或給予延時(shí)退房處理。停電恢復(fù)正常后：前臺(tái)及時(shí)將總機(jī)電腦開啟，如碰到不能正常開啟時(shí)需通知管理人員處理，并告知客房部已恢復(fù)來電。向電來過問詢的住客房回電話，確認(rèn)其房是否也來電，并再次向人客人表示歉意。當(dāng)班管理人員可安排服務(wù)員向空房查看，電器是否有損壞；如有損壞安排人員維修。前臺(tái)需電話至每間住客房，告知客人剛才停過電，可能在使用熱水時(shí)有黃銹水流出，多放一會(huì)就會(huì)流干凈。服務(wù)員在查看銹水的同時(shí)，還需要檢查電視機(jī)，電腦網(wǎng)絡(luò)是否也恢復(fù)正常，沒有信號(hào)或網(wǎng)絡(luò)不通及時(shí)通知工程部，網(wǎng)管維修。1在走廊及消防通道上使用過的手電的要及時(shí)回收，將開啟過空房的門關(guān)閉，順便檢查空房內(nèi)物品是否有缺少。事先應(yīng)配備應(yīng)急停水物品：熱水瓶、塑料桶、小藥箱、房內(nèi)通知單(提前通知)臨時(shí)停水緊急應(yīng)對(duì)程序： 1當(dāng)聽到有住客或清掃員反應(yīng)某房沒有冷水或熱水時(shí)，當(dāng)班管理人員要安排度服務(wù)員檢查其它樓層的房間是否有同樣停水現(xiàn)象，確認(rèn)停水范圍后，及時(shí)了解停水原因，大概會(huì)停多長時(shí)間。1當(dāng)?shù)弥悄硞€(gè)樓房間或是整個(gè)區(qū)域房間停水時(shí)，先向總臺(tái)告知，現(xiàn)停冷（熱）水，開房時(shí)或有客人投拆均可作個(gè)解釋，再向住客房通知，因臨時(shí)出現(xiàn)故障，管道或閥門或其化原因?qū)е峦＠錈崴?，?qǐng)客人在用水時(shí)小心，特別是停冷水要通知管理人員，先將熱水閥門關(guān)閉，以防客人燙傷。1當(dāng)班管理人員安排服務(wù)員用塑料桶到有水處提水備用。1處理客人投拆：1） 住客要用水洗臉?biāo)⒀罆r(shí)，用房內(nèi)熱水壺裝冷水給客人，客人要熱水泡茶喝時(shí)用熱水瓶送開水。2） 因停冷水，未來得及關(guān)熱水閥門時(shí)，客人在洗澡，被熱水燙傷時(shí)要將此事及時(shí)反映給部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，根據(jù)客人傷情送醫(yī)院。3） 停水時(shí)間過長，住客不耐心等，導(dǎo)致要退房時(shí)先耐心解釋，不行的配合退房，報(bào)部門經(jīng)理處理。4） 停水過后，來水時(shí)客人說衣服被黃銹水污染，可先送到洗滌公司清洗再回復(fù)住客。停水恢復(fù)正常后：1客房工作人員通知前臺(tái)，停水已恢復(fù)正常，向來電咨詢過房內(nèi)停水的房間確認(rèn)是否正常。1前臺(tái)再通知住房，停水已恢復(fù)正常，用水時(shí)小心可能有黃銹水流出，多放一會(huì)時(shí)間就會(huì)流干凈。1當(dāng)班管理人員排服務(wù)員對(duì)空房進(jìn)行放水清潔黃銹水及馬桶箱內(nèi)的銹水。 有通知的計(jì)劃停電、停水應(yīng)對(duì)程序：當(dāng)班管理人員接到停水停電通后，了解清楚，這水停電時(shí)段、原因。如停水停電時(shí)是過1小時(shí)，可提前做好房內(nèi)及大廳溫馨提示，逐一放入客房，告知客人在某時(shí)段停水停電，讓住客提前有心理準(zhǔn)備，安排好一些事情。2如未超過1小時(shí)，客務(wù)中心在停水停電時(shí)段前2小時(shí)就要通知住房客人，還未入住的由前臺(tái)在登記入住時(shí)通知。2當(dāng)班管理人員在了解情楚計(jì)劃停水停電時(shí)段原因后，提前做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備齊全應(yīng)該配備的對(duì)客服務(wù)用品。當(dāng)停水停電開始時(shí)的操作程序同臨時(shí)停水停電程序操作。十二 快過期迷你吧食品調(diào)整操作規(guī)程十二快過期迷你吧食品調(diào)整操作規(guī)程備注 Remark:每月1日至3日由客房部副經(jīng)理將客房內(nèi)還有3個(gè)月的快過期的食品撤出。客房部副經(jīng)理在做日?qǐng)?bào)表時(shí)將倉庫開出的回收快過期的迷你吧食品進(jìn)庫單上交財(cái)務(wù)客房部副經(jīng)理將備貨及時(shí)補(bǔ)充房內(nèi)迷你吧。如備用量不夠，則填寫《采購審批單》采購補(bǔ)充。將快過期的食品撤退到倉庫，倉庫放到員工食堂按進(jìn)價(jià)的一半銷售，如酒水類銷售不掉則調(diào)拔到廚房做調(diào)料，食品類銷售不掉則報(bào)送總經(jīng)理室作報(bào)損處理。如因客房部副經(jīng)理工作不仔細(xì)照成了食品已過期或是快到期了則由客房部副經(jīng)理自行買單（進(jìn)價(jià)的一半）。十三 玻璃、鏡面清潔操作規(guī)程十三玻璃、鏡面清潔操作規(guī)程備注 Remark:帶齊下列物品：玻璃清潔劑、抹水桿、刮水條、抹布、小桶1個(gè)、伸縮桿、玻璃刮水刀。注：每刮一下，必須將刮水條上的水份用干布擦干。在桶里配兌好藥劑。視所清潔玻璃高度調(diào)節(jié)好伸縮桿長度，將抹水桿裝好。查玻璃表面有無積垢，并用玻璃刀除去。將抹水桿伸進(jìn)清潔藥液中浸濕，并用手?jǐn)D去多余的水。用抹水桿在玻璃上先橫向、再縱向擦洗。將抹水桿取下?lián)Q刮水條，并有序地將清潔劑刮下。十四 不銹鋼清潔操作規(guī)程十四 不銹鋼清潔操作規(guī)程備注 Remark:準(zhǔn)備好若干布草及不銹鋼擦亮劑。注：如是使用噴劑不可直接噴涂于不銹鋼面上將布草折疊至手掌大小，并用大拇指壓好。將不銹鋼擦亮劑充分搖勻。蘸少許藥劑在不銹鋼污跡處擦拭。污跡去除后，將整個(gè)不銹鋼件均勻地擦拭一遍。最后用另一塊布草將不銹鋼面上拋光一遍。 十五 房間清掃的準(zhǔn)備操作規(guī)程 十五房間清掃的準(zhǔn)備操作程序備注 Remark:簽到，并自查自己的儀容儀表。參加早間例會(huì)，例會(huì)時(shí)注意保持站立姿勢(shì)和認(rèn)真聽取主管、領(lǐng)班對(duì)工作的布置等。簽領(lǐng)樓層卡及工作間鑰匙、對(duì)講機(jī)，服務(wù)員工作表，并接受領(lǐng)班的工作指令作充分的物品器具準(zhǔn)備，清掃房間前要檢查以下物品是否備齊。A． 清掃用具、器材（吸塵器等）、清潔劑、抹布等。B． 工作車的布置內(nèi)的棉織品及需補(bǔ)充的房內(nèi)用品。根據(jù)房態(tài)及門上掛牌，了解房態(tài)，收餐具、收客衣，并放于工作間等指定地點(diǎn)要據(jù)開房的急緩先后，確定清掃房間的順序?？腿艘蟊M快打掃的房間先清理整理。A． 一般情況下的清掃房間順序是：掛“請(qǐng)速打掃”牌房——VIP房——住房——走房——空房B． 若開房較緊張（出租率在意80%以上的），清掃順序是：走房——掛“請(qǐng)速打掃”牌房——VIP房——住房——空房C． 長住房根據(jù)客人提出的清掃時(shí)間或客人的生活規(guī)律等進(jìn)房清潔。十六 換房操作規(guī)程十六換房操作規(guī)程備注 Remark:客人自己要求換房的，請(qǐng)其到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)。 如果是因?yàn)榭头看嬖诘膯栴}暫時(shí)無法修復(fù)而要求客人換房的應(yīng)由服務(wù)員報(bào)告客房部副經(jīng)理?？头坎扛苯?jīng)理到客房與客人確認(rèn)后(若因設(shè)備原因由工程部有關(guān)人員確定)，向住店客人解釋清楚，征得客人同意。在征得客人的同意后，主動(dòng)幫助客人進(jìn)行換房操作。并將行李等物品換至新的OK房。如換房 價(jià)格、房型 、離店日期、有所變動(dòng)的，需給客人解釋清楚 并在相應(yīng)的換房表中表明。并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。十七 借用物品操作規(guī)程十七借用物品操作規(guī)程備注 Remark:客務(wù)中心配備一些物品以供借用，如指甲剪、充電器、多用插座、膠水、透明膠帶、熨斗和燙板、水果刀等。如果客人要借的物品客房中心有配備，應(yīng)說：“好的，先生，我馬上給您送來?！比缢栉锲窙]有配備，不可說沒有，應(yīng)婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告：“對(duì)不起，我們這樣?xùn)|西已借出去了”?！秾?duì)客借物品登記表》客人所借用的物品?？蛣?wù)中心須在《對(duì)客借用物品登記表》上簽字并在《房態(tài)日?qǐng)?bào)》上作好記錄。服務(wù)員在送給客人物品時(shí)須向客人說明借用時(shí)限并做好交接記錄。若借用物品被客人損壞，應(yīng)視情況向客人索賠（參照《客房物資受損索賠操作規(guī)范》）。若借用物品被客人帶走，如屬服務(wù)員未及時(shí)收回的情況應(yīng)追究服務(wù)員的責(zé)任?？腿私栌玫奈锲窔w還后也應(yīng)在《對(duì)客借用物品登記表》上作記錄并在《房態(tài)日?qǐng)?bào)》做好交接。十八 進(jìn)、出客房操作規(guī)程十八進(jìn)、出客房操作規(guī)程備注 Remark:觀察門外情況：進(jìn)