【正文】 房前要觀察門外A． 看清房號。B． 看清反鎖栓是否已栓上,若栓上，則禁止敲門。C． 是否掛“請勿打擾牌”或亮有“請勿打擾燈”，嚴(yán)禁對掛有“請勿打擾牌”或亮有“請勿打擾燈”，敲門或按門鈴，更不準(zhǔn)進(jìn)去打掃，但要記下房號和時間。D． 可根據(jù)電源等觀查客人是否在房的跡象，但嚴(yán)禁通過貓眼窺視房內(nèi)。E． 上述須5秒鐘之內(nèi)完成，不準(zhǔn)停留時間過長。敲門與報名A． 服務(wù)員站在門外中間40厘米的距離前，目光平視開門線，用右手的中指和食指的中關(guān)節(jié)在門的表面上輕輕地敲三響，節(jié)奏為半秒，力量適中。或按門鈴三下，每按一下門鈴,節(jié)奏為1秒鐘。B． 三下敲門或按門鈴?fù)瓿珊?，馬上報“HOUSEKEEPING”。等候敲門或按門鈴后切勿立即開門，也不能連續(xù)敲門，而應(yīng)等候35秒，等候時儀態(tài)要大方。第二次敲門方法同第一次敲門一樣，并報“HOUSEKEEPING”。敲門時只是可以適當(dāng)?shù)募又匾稽c(diǎn)。第二次等候還應(yīng)第二次等候，第二次等候的時間35秒，給客人充分的時間。開門A． 當(dāng)無人應(yīng)答時，可以打開房門一部分大概45度，還應(yīng)在門上輕輕地敲三下，然后通報報自己的身份和目的。B． 客人在房，要征得客人同意后才能進(jìn)房，如果客人來開門或開門后看到客人，應(yīng)先向客人問好，并說：“對不起，我可以進(jìn)來打掃衛(wèi)生嗎？在征得客人同意后才能進(jìn)房操作或其它服務(wù)；否則向客人道別，并迅速地退出房間。C． 開房門時鑰匙須注意將門輕輕推開，不準(zhǔn)用肩、膝等用身體的其它部位擠、推開房門（如防盜鏈反鎖，則須輕輕將門關(guān)上，避免驚動客人。當(dāng)天中午十二時后，該房的“請勿打擾牌”或亮有“請勿打擾燈”，就做以下不同的處理： A． 立即電話通知前臺，由前臺打電話到該房。如客人接電話，應(yīng)首先問好，報身份，并問詢是否可以打掃房間或需要什么幫助。最后對去電話打擾客人表示歉意。B． 如果該房無人接電話，服務(wù)員先去敲門或按門鈴，同時報明身份。如有客人開門，要先打招呼，表示歉意，再說明敲門原因。C． 如敲門仍無反映，根據(jù)前臺或管理人員意見開門進(jìn)入查客，以防意外情況發(fā)生客人在房，服務(wù)、清掃工作結(jié)束后，須迅速地退出房間，離房要有禮節(jié)。服務(wù)員須向客人征詢客人意見，并詢問是否需要把門關(guān)上，最后道別，隨后輕輕地倒退出，決不能背向客人離房。十九 開夜床服務(wù)操作規(guī)程十九開夜床服務(wù)操作規(guī)程備注 Remark:工作程序：1） 領(lǐng)取樓層卡、對講機(jī)、工作表，準(zhǔn)備好夜床工作車、報紙、水果、夜奶、餅干。2） 按房間進(jìn)房程序進(jìn)房，進(jìn)入房間填寫進(jìn)房時間，如有客人在，要向客人禮貌地致晚安。3） 進(jìn)入房間先開燈，將空調(diào)調(diào)至最低檔，并檢查設(shè)備設(shè)施和房間內(nèi)是否有不安全的因素（煙蹄、電器使用等），留一定的光線做衛(wèi)生，將報紙放在書桌上，拉上窗簾。4） 清理垃圾，桌面等稍做整理。開床：1） 根據(jù)該住房人數(shù)和房型等開床。2） 單人標(biāo)準(zhǔn)間（大床）的開床：如果是一個客人住的，開靠衛(wèi)生間的那邊床頭角，掀起被子的一角，折成45度角，并壓平，折線至整個被頭長的1/3。如果是一對夫妻客人住的，一般情況下，要開床頭兩側(cè)的角，各折成直角，并壓平，兩邊的折線各占整個被頭長的1/3。3） 拖鞋放于靠床頭柜的床側(cè)中間的地面上，將晚安巾鋪在開過夜床的一邊地毯上。4） 將電視音量調(diào)至15關(guān)閉，遙控器順放在床頭柜上。將夜奶及餅干等放在有電話機(jī)和床頭柜上，補(bǔ)充其它物品，除床頭燈開，關(guān)閉所有的燈。5） 衛(wèi)生間整理：清理垃圾，更換臟、濕或放在地上等的毛巾；馬桶清理，蓋好馬桶蓋；將有水的部位抹干；補(bǔ)充物品；墊浴缸墊；鋪地巾（店徽朝上，正面向客人）；開一個日光燈；關(guān)衛(wèi)生間門（留30度）。6） 前期可視酒店經(jīng)營情況靈活安排，對于VIP或長住客，還應(yīng)有不同的開床飾品，如提供天氣預(yù)報卡、玫瑰花、巧克力等以提高賓客感受。二十 客房物品受損賠償操作規(guī)程二十客房物品受損賠償操作規(guī)程備注 Remark:客房物品、設(shè)施設(shè)備如有缺少、損壞，經(jīng)確認(rèn)，原則上照價賠償（參照《客房物品賠償價目表》）。如客人在買單時又不肯付時，請管理人員出面與客人協(xié)商，如酒店布草損耗不嚴(yán)重的情況下視情給予折扣或免費(fèi)處理，不能強(qiáng)硬態(tài)度對待客人。與客人交涉索賠事宜必須領(lǐng)班以上人員。如客人承認(rèn)A． 開好《收費(fèi)單》請客人確認(rèn)簽字。B． 如是掛帳，送《收費(fèi)單》給客人簽字交收銀入帳，并注意客人能否掛帳，簽字人是否是登記人。C． 如是現(xiàn)付，送《收費(fèi)單》與現(xiàn)金給收銀入帳并把一《收費(fèi)單》回聯(lián)給客人。1） 如客人不承認(rèn)，不得強(qiáng)行索賠，上報上級處理。2） 索賠結(jié)束，對缺少的物品要及時補(bǔ)入，對損壞的設(shè)備及時報修。3） 所有索賠均要上報，做好記錄。 布草被污染：紅酒汁、黑皮鞋油、及其他果汁處理程序1） 客房部副經(jīng)理在查退房或清掃員在打掃住房時發(fā)現(xiàn)有床上布草或毛巾類被污染時，第一時間與前臺反映；2） 查退房時發(fā)現(xiàn)的請退房客人到房內(nèi)確認(rèn)，因當(dāng)時還不能確認(rèn)是否能洗干凈，需與客人溝通，支付一定的押金在前臺，客人電話留下來，押金額度視布草的量來定，如能清洗干凈則需付洗滌費(fèi)50100元左右，如不能清洗則按酒店規(guī)定的賠償價來付費(fèi)，所有的費(fèi)用先不入單，等洗滌效果出來后再入單。3） 清掃員在打掃住房時發(fā)現(xiàn)的，則先向住房客人確認(rèn)，如住房客人確認(rèn)則需開單請客人簽字；如住房客人不在或不確認(rèn)的則需與開房客人聯(lián)系，程序同上。4） 客房服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)這些現(xiàn)象時需要向當(dāng)班管理人員反映，以免告成客訴或酒店的損失。二十一 客衣檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)二十一客衣檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)備注 Remark:客人在房間，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)件數(shù)，并檢查客衣口袋是否有物品，件數(shù)及送洗要求是否與洗衣單寫的相符，房號是否相符等，檢查中如發(fā)現(xiàn)客衣有破損，褪色、掉鈕扣及飾物不全，拉鏈?zhǔn)欠衿茡p、新衣是否有硬件傷、是否有蟲蛀等現(xiàn)象或有在洗衣單在作好記錄或與客人當(dāng)面說明。有可能發(fā)生不良后果的如掉色、縮水等要先通過客務(wù)中心與客人取得聯(lián)系，經(jīng)過客人同意后再洗，如客人不在房內(nèi)不得擅自處理?？腿瞬辉诜块g，則將收出的客衣進(jìn)行檢查，如有物品應(yīng)送回并留言，如該物品為貴重物品，應(yīng)上報客房部副經(jīng)理或當(dāng)班管理人員,并在工作表備注。在洗衣單上備注收出的具體時間，收出人，洗衣袋的使用數(shù)量，及時電話通知干洗公司收走，并在工作表上做好記錄。洗衣店人員上來收客衣時，與洗衣店人員核對客衣的房號，件數(shù)，按干洗、水洗、手洗分別放，并在洗衣本上簽名二十二 布草領(lǐng)用、使用操作規(guī)程二十二布草領(lǐng)用、使用操作規(guī)程備注 Remark:清掃員根據(jù)樓層開房數(shù)情況，到布草房確定需領(lǐng)用布草的種類、數(shù)量。清掃員將布草領(lǐng)到樓層后，在貨架上分開擺放，整齊。按工作車上的擺放標(biāo)準(zhǔn)將布草擺放到每個格層中，不能將布草放在工作車表層。在清掃房間時不能用撤下的布草做抹布使用，撤下的布草及時放到工作間。在使用過程中發(fā)現(xiàn)有臟，破的作好記號，下班時一并送到布草房。下班前整理臟、干凈布草，統(tǒng)一送回到布草房。二十三 木質(zhì)家具保養(yǎng)操作規(guī)程二十三木質(zhì)家具保養(yǎng)操作規(guī)程 備注 Remark:防潮：房間要經(jīng)常通門換氣，保持干燥，家具離墻5—10CM。防水：平時工作時水濺上家具要立即用布擦凈，在日常工作中要注意定期給家具打蠟、上光、它不但可以使家具光亮如新，同時也具有防水功能。防熱：木質(zhì)家具受太陽照射容開裂和失去光澤。如果客房家具受陽光照射，應(yīng)拉上窗簾，如果房間有暖氣設(shè)備，應(yīng)注意不要將家具靠近暖氣等，以防止被烘干面破裂。同時還要注意不要將裝有開水的杯子直接放在木質(zhì)家具上，這樣容易在漆面上留有白色燙痕。輕搬輕放家具，家具如需移動，切忌拖拉。同時注意不要碰撞其他硬質(zhì)物品或墻面。對于門板的日常保潔可采用柔軟、干燥的棉布或絲綢擦拭。用硬質(zhì)或含有硬質(zhì)(如粘有灰塵)的介質(zhì)擦拭可能劃傷表面；如果內(nèi)門的門板有嚴(yán)重的污跡時，可使用中 性清洗劑或家具專用清洗劑，先清理污跡后，再干擦。但千萬不要用清水沖洗。如果門板采用樹脂或金屬板材，清除其表面的輕微擦痕，可用軟布蘸取少量牙膏進(jìn)行反復(fù)擦拭。如果門板采用木質(zhì)或烤漆板材，定期打蠟是保持表面鮮艷亮麗的有效方法，而玻璃或樹脂板材則不需要打蠟。二十四 為客人開房門操作規(guī)程二十四為客人開房門操作規(guī)程備注 Remark:客房開門分為住客開門及內(nèi)部人員開門。為住客開門流程。 當(dāng)客房服務(wù)人員在樓層遇有客人要求開房門的要求時，應(yīng)進(jìn)行如下操作：禮貌詢問客人的姓名：“先生/小姐，請問您怎么稱呼?！保ㄐ鑶柷蹇腿巳┱埧腿松缘龋瑫r與客房中心聯(lián)系核對。（用空房電話或電梯廳電話，不要用對講機(jī)）如接到服務(wù)中心通知與電腦相符，則請客人出示證件，核對無誤后為客人開門。（應(yīng)注意不要使用對講機(jī)，以免信息通過對講機(jī)泄露。）如接到客務(wù)中心通知與電腦不符，應(yīng)對客人講：“對不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺進(jìn)行確認(rèn)，如果確認(rèn)無誤，我將馬上為您開門。”注：如客人不愿到前臺，則請當(dāng)班主管（領(lǐng)班）到樓層進(jìn)行核對，客人報的姓名與登記不符的情況：1） 顯示為團(tuán)體客：需請客人與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人聯(lián)系，前臺接待得到團(tuán)隊負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，可通知客房服務(wù)中心為客人開門。2） 其他人員代客人辦理的住宿手續(xù)：需請客人與為其代辦登記的人員聯(lián)系，請代辦人致電前臺并報姓名及證件號與電腦核對。無誤后，請客人出示其證件，復(fù)印后附在登記單上。同時通知客房服務(wù)中心人員為客人開門。將客人的復(fù)印件收好備查。3） 客人報錯房號，應(yīng)核對電腦其他房間是否有此客人的登記記錄。當(dāng)客人致電客房服務(wù)中心要求開房門時，接線員應(yīng)進(jìn)行如下操作：禮貌詢問客人的姓名：“先生/小姐，請問您怎么稱呼?！保ㄐ鑶柷蹇腿巳┱埧腿松缘?，同時在電腦上的信息進(jìn)行核對。如與電腦相符，則請服務(wù)員到房門口按電腦信息與客人證件進(jìn)行核對，核對無誤后為客人開門。如與電腦不符，應(yīng)對客人講：“對不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺進(jìn)行確認(rèn)，如果確認(rèn)無誤，我將馬上為您開門?！笨头糠?wù)人員在接到前臺