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正文內(nèi)容

大酒店餐飲政策及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序(編輯修改稿)

2024-08-11 22:15 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 電源斷送。酒吧員檢查熱水器關(guān)掉,確保電源斷送。酒吧員收拾所有洋酒和貴重酒水鎖好。1補(bǔ)充酒吧之玻璃家具。1清理酒吧之垃圾桶和地上之清潔衛(wèi)生。1檢查之酒水存貨量和制作每日?qǐng)?bào)表,寫(xiě)好明天領(lǐng)料單。1各通道、廚柜、抽屜必需鎖好。1主管執(zhí)行每日下班檢查表。1經(jīng)理制作每日?qǐng)?bào)告,送到餐飲部辦公室。1主管做好每日之交班報(bào)告。1檢查關(guān)掉空調(diào)和燈光。1每位員工結(jié)束手上工作,才一起下班。簽到本上,簽下離開(kāi)時(shí)間和下班打咭。2員工下班后,必須離開(kāi)公司,不能逗留公司范圍之內(nèi),違者重罰。(1) 中餐廳服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo): 統(tǒng)一工作流程,方便各員工更清楚地掌握服務(wù)要點(diǎn)。服務(wù)程序:接受客人用餐預(yù)訂1. 問(wèn)候客人(1) 當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí),領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人。(2) 當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí),需主動(dòng)告訴客人自己的名字,并表示愿意為客人提供服務(wù)。2. 接受預(yù)訂(1) 禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話,客人用餐人數(shù)、用餐時(shí)間準(zhǔn)確迅速地記錄在訂餐本上。(2) 詢問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求。(3) 如果客人需要預(yù)訂宴會(huì),應(yīng)主動(dòng)地向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。3. 重述客人預(yù)訂用禮貌熱情的語(yǔ)氣征詢客人有無(wú)其它意見(jiàn)后,重述客人預(yù)訂姓名、人數(shù)、房間號(hào)、用餐時(shí)間,有無(wú)特殊要求,并獲得客人的確認(rèn)。4. 通知有關(guān)人員(1) 通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)。(2) 將客人的特殊要求告知總領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)。三、零點(diǎn)擺臺(tái)1. 鋪臺(tái)布(1) 選擇尺寸合適的臺(tái),需干凈、無(wú)破損、熨燙平整。(2) 手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè),將臺(tái)布抖開(kāi),覆蓋在桌面上,中股縫向上,中股縫方向面對(duì)玻璃窗,臺(tái)布四周下垂部分相等。(3) 鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。2. 擺放煙缸、牙簽筒、火柴、鮮花(1) 圓桌擺放方法:主位及副主位正前方擺放牙簽筒,兩個(gè)牙簽筒之間對(duì)稱擺放煙缸,兩 個(gè)煙缸的邊線與兩個(gè)牙簽筒的邊線垂直,火柴擺放在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤(pán)側(cè),火柴盒磷面 向里,店徽向上,鮮花擺在轉(zhuǎn)盤(pán)正中間。(2) 長(zhǎng)方桌擺放方法:中股縫距靠桌邊10公分處擺放牙簽筒,相距5公分處擺放煙缸,火柴盒擺在煙缸上面,且火柴磷面向里,店徽向上,鮮花擺放在中股縫正中間。3. 一套餐具的擺放(1) 銀盤(pán)距離桌邊1指距離,銀盤(pán)上面擺放骨碟。(2) 骨碟右前方擺放筷子架、筷子、公勺、小醬碟、魚(yú)翅碗、湯勺中心在同一條連線上。(3) 筷子套上方擺放高腳水杯,杯同筷間距1指。(4) 餐盤(pán)上立式擺放折疊或扇形的口布。四、問(wèn)候客人1. 問(wèn)候客人(1) 問(wèn)候客人遵循女士?jī)?yōu)先的原則。(2) 使用專業(yè)語(yǔ)言問(wèn)候客人。(3) 如果知道客人的姓名和職務(wù),要稱呼客人的姓名和職務(wù)。2. 再次問(wèn)候如果第一次問(wèn)候客人時(shí),客人忙于談話而沒(méi)有應(yīng)答時(shí),應(yīng)在客人就座后,再次問(wèn)候一次。五、引領(lǐng)客人入位1. 問(wèn)候客人當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí),領(lǐng)位員熱情禮貌地問(wèn)候客人。2. 確定客人的預(yù)訂(1) 確定客人是否預(yù)訂,知客人尚未預(yù)訂,立即為客人做預(yù)訂。(2) 詢問(wèn)客人是否吸煙,如果客人不吸煙,要請(qǐng)客人在非吸煙區(qū)就座。3. 協(xié)助客人存放衣物(1) 協(xié)助客人脫去外衣或圍巾,并提示客人自己保管好貴重物品。(2) 離開(kāi)時(shí),幫助客人拿外衣及圍巾。4. 引領(lǐng)客人入位(1) 領(lǐng)位員右手拿菜單,左手為客人批示方向,不能用一個(gè)手指,必須四指并攏,手心向上。(2) 領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)。(3) 領(lǐng)位員將客人常到預(yù)定的餐桌前,征詢客人意見(jiàn),是否可以座在這。(4) 領(lǐng)位員幫助客人輕輕搬開(kāi)座椅,待客人落座前將座椅輕輕送回。5. 領(lǐng)位員與服務(wù)員交接領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐人數(shù),或客人之姓名及房間號(hào),以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名。六、菜單的展示1. 餐前檢查菜單(1) 領(lǐng)位員在開(kāi)餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單,保證菜單干凈、整潔、無(wú)破損,并在菜單的第一 頁(yè)配有廚師長(zhǎng)特薦菜單。(2)點(diǎn)清菜單數(shù)量。2. 為客人遞送菜單(1) 當(dāng)客人入座后,領(lǐng)位員打開(kāi)菜單第一頁(yè),站在客人右側(cè),按先賓后主,先女士后男士的原則,依次將菜單送至客人手中,同時(shí)有禮貌地告訴客人“這是您的菜單”。(2) 告訴客人今日廚師長(zhǎng)特薦內(nèi)容,并大概介紹其特點(diǎn)。3. 收回菜單(1) 客人訂餐完畢后,服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊放回領(lǐng)位臺(tái)。(2) 領(lǐng)位員適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái)。(3) 再次檢查菜單的數(shù)量,清潔程度。七、鋪口布1. 在客人就座后,服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布,并依據(jù)女士?jī)?yōu)先,先賓后主的原則。2. 一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布,如果在不方便的情況下,可從客人左側(cè)為客人鋪口布。3. 鋪口布時(shí)應(yīng)站立在客人右側(cè),拿起口布,將口布輕輕對(duì)角打開(kāi),并注意右手在前,左手在后,將口布輕輕地鋪在客人腿上,并對(duì)客人說(shuō):“這是您是口布”。4. 當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí),應(yīng)站立于客人左側(cè),并注意左手在前,右手在后。5. 如有兒童用餐,根據(jù)家長(zhǎng)要求,幫助兒童鋪口布。八、小毛巾的服務(wù)1. 第一次毛巾服務(wù)(1) 客人入座后,提供第一次毛巾服務(wù)。(2) 將毛巾箱內(nèi)折好的毛巾放入中毛巾碟內(nèi),擺放在托盤(pán)內(nèi)。(3) 服務(wù)毛巾時(shí)要從客人右側(cè)提供服務(wù),并依據(jù)女士?jī)?yōu)先,先賓后主的原則。(4) 將毛巾碟擺放在餐盤(pán)的左側(cè),并對(duì)客人說(shuō):“這是您的毛巾”。2. 第二次毛巾服務(wù)客人用餐完畢后,提供第二次毛巾服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。九、飲料單的確定1. 詢問(wèn)服務(wù)員為客人上過(guò)毛巾后,主動(dòng)走到客人餐桌前,詢問(wèn)客人是否需要飲料或茶水。2. 推薦(1) 如客人一時(shí)難以決定喝何種飲料,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開(kāi)胃酒,并注意適合客人的口味。(2) 推銷及建議時(shí),注意使用禮貌用語(yǔ),不能強(qiáng)迫客人接受。3. 填寫(xiě)飲料單(1) 在飲料單上,寫(xiě)清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。(2) 將客人所訂飲料整齊地書(shū)寫(xiě)在飲料訂單上,字跡要清楚。(3) 書(shū)寫(xiě)時(shí)站直身體,訂單放在左手掌心,不能將訂單放在客人餐桌上。(4) 記清每位客人分別所訂飲料,以便準(zhǔn)確地為客人服務(wù)飲料。4. 重述訂單內(nèi)容為客人重述飲料訂單內(nèi)容,以獲得客人確認(rèn)。十、服務(wù)飲料1. 取飲料(1) 填寫(xiě)完畢飲料單后,服務(wù)員去酒吧取飲料。(2) 在托盤(pán)中擺放飲料,根據(jù)客人坐次順序擺放,第一客人的飲料放在托盤(pán)的遠(yuǎn)離身體側(cè),主人的飲料放在托盤(pán)的里側(cè)。(3) 取飲料時(shí)間不超過(guò)5分鐘。2. 服務(wù)飲料(1) 飲料取回后,按先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則,依次從客人右側(cè)服務(wù)飲料。(2) 客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺放,軟飲杯和啤酒杯應(yīng)放在客人便于 取到的位置。(3) 斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說(shuō):“這是您的飲料”。(4) 斟倒飲料的速度不宜過(guò)快,避免可樂(lè)、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫。(5) 對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)段內(nèi)順序提供飲料服務(wù)。3. 添加飲料隨時(shí)觀察客人杯中飲料,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩主飲料時(shí),立即詢問(wèn)客人是否需要填加,如客人同意添加,開(kāi)具飲料單為客人添加飲料,如客人不再添加飲料,等客人喝完飲料后,從客人右側(cè)撤走空飲料杯。十一、食品單的確定1. 征詢服務(wù)員為客人服務(wù)開(kāi)胃酒后,主動(dòng)走到客人餐桌前,詢問(wèn)客人是否可以訂食品單。2. 推薦(1) 為客人介紹菜單以及潮州菜的特點(diǎn),使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法,使用禮貌用語(yǔ),不得強(qiáng)迫客人接受。(2) 要有推銷意識(shí),及時(shí)推銷高檔菜品及廚師長(zhǎng)特薦菜品。(3) 必要時(shí)向客人提出合理化建議,考慮菜量大小,食品搭配情況,如海鮮類、肉類、蔬菜類的搭配,注意味別的搭配,濃烈及清淡的搭配。3. 填寫(xiě)食品單(1) 在食品訂單上寫(xiě)清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間。(2) 將客人所訂食品整齊地書(shū)寫(xiě)在食品單上,字跡要清楚,一式四份。(3) 食品訂單在書(shū)寫(xiě)時(shí),將訂單放在左手掌心,站直身體,不能將訂單放在客人餐桌上。4. 重述訂單內(nèi)容為客人重述食品訂單內(nèi)容,以獲得客人確認(rèn)。5. 送出訂單(1) 將客人的菜單收回,放在服務(wù)邊柜上。(2) 用最快的速度把訂單分送到廚房、傳菜部、收款員。十二、服務(wù)醬油1. 服務(wù)醬油(1) 客人訂完食品單后,為客人服務(wù)醬油。(2) 左手持疊成12公分見(jiàn)方的口布,右手持醬油壺,按先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則,從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)醬油。(3) 每倒完一位客人的醬油后,立即用左手中的口巾擦凈醬油壺的壺嘴。(4) 醬油倒入客人的醬油碟1/3 即可。2. 撤筷子套(1) 服務(wù)完醬油后,撤筷子套。(2) 服務(wù)員走到客人桌前,禮貌地示意客人,表示為客人撤筷子套。(3) 拿起配有筷子套的筷子,將筷子從出口倒出。(4) 把筷子上的店名英文或中文一致向上,用左手拿住筷子的下端1/3以下部位,放在客人的筷架上。十三、送食品進(jìn)餐廳1. 準(zhǔn)備工作(1) 準(zhǔn)備好和菜量相符合的銀托,放在長(zhǎng)托盤(pán)上。(2) 準(zhǔn)備好所需要的調(diào)味汁,并配好餐具及銀托。2. 送食品進(jìn)餐廳(1) 所有的食品必須在做好后的2分鐘內(nèi)送到客人餐桌上。(2) 食品送進(jìn)餐廳后,傳菜員要準(zhǔn)確告知餐廳服務(wù)員菜的名稱和臺(tái)號(hào)。(3) 服務(wù)員站在主人右側(cè),左手托托盤(pán),右手拿起配有銀托的菜,放在客人餐桌上。(4) 每上一道菜,都要向客人報(bào)菜名。十四、食品質(zhì)量的保證1. 傳菜部領(lǐng)班檢查食品質(zhì)量和數(shù)量(1) 每一道菜的色、香、味都要符合標(biāo)準(zhǔn),不合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長(zhǎng)。(2) 每道菜做出以后,首先由傳菜部領(lǐng)班觀察食品數(shù)量是否合格。(3) 保證食品新鮮、不變質(zhì)。(4) 傳菜部須確認(rèn)每一道菜與客人訂單相一致,才可以將菜送進(jìn)餐廳。2. 餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量和數(shù)量傳菜員把菜送進(jìn)餐廳后,餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量,保證菜的種類、數(shù)量與客人訂單一致,然后再端到客人餐桌上,否則退回廚房,請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決。3. 妥善解決客人關(guān)于食品的投訴(1) 如果客人投訴食品質(zhì)量問(wèn)題時(shí),服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠(chéng)懇的歉意,并馬上將此道菜撤掉,退回廚房,并立即通知餐廳經(jīng)理。(2) 餐廳經(jīng)理向客人道歉,
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