【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 電源斷送。酒吧員檢查熱水器關(guān)掉，確保電源斷送。酒吧員收拾所有洋酒和貴重酒水鎖好。1補(bǔ)充酒吧之玻璃家具。1清理酒吧之垃圾桶和地上之清潔衛(wèi)生。1檢查之酒水存貨量和制作每日?qǐng)?bào)表，寫(xiě)好明天領(lǐng)料單。1各通道、廚柜、抽屜必需鎖好。1主管執(zhí)行每日下班檢查表。1經(jīng)理制作每日?qǐng)?bào)告，送到餐飲部辦公室。1主管做好每日之交班報(bào)告。1檢查關(guān)掉空調(diào)和燈光。1每位員工結(jié)束手上工作，才一起下班。簽到本上，簽下離開(kāi)時(shí)間和下班打咭。2員工下班后，必須離開(kāi)公司，不能逗留公司范圍之內(nèi)，違者重罰。(1) 中餐廳服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)： 統(tǒng)一工作流程，方便各員工更清楚地掌握服務(wù)要點(diǎn)。服務(wù)程序：接受客人用餐預(yù)訂1． 問(wèn)候客人（1） 當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人。（2） 當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。2． 接受預(yù)訂（1） 禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)、用餐時(shí)間準(zhǔn)確迅速地記錄在訂餐本上。（2） 詢問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求。（3） 如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)地向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。3． 重述客人預(yù)訂用禮貌熱情的語(yǔ)氣征詢客人有無(wú)其它意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂姓名、人數(shù)、房間號(hào)、用餐時(shí)間，有無(wú)特殊要求，并獲得客人的確認(rèn)。4． 通知有關(guān)人員（1） 通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)。（2） 將客人的特殊要求告知總領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)。三、零點(diǎn)擺臺(tái)1． 鋪臺(tái)布（1） 選擇尺寸合適的臺(tái)，需干凈、無(wú)破損、熨燙平整。（2） 手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，中股縫向上，中股縫方向面對(duì)玻璃窗，臺(tái)布四周下垂部分相等。（3） 鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。2． 擺放煙缸、牙簽筒、火柴、鮮花（1） 圓桌擺放方法：主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個(gè)牙簽筒之間對(duì)稱擺放煙缸，兩 個(gè)煙缸的邊線與兩個(gè)牙簽筒的邊線垂直，火柴擺放在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤(pán)側(cè)，火柴盒磷面 向里，店徽向上，鮮花擺在轉(zhuǎn)盤(pán)正中間。（2） 長(zhǎng)方桌擺放方法：中股縫距靠桌邊10公分處擺放牙簽筒，相距5公分處擺放煙缸，火柴盒擺在煙缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鮮花擺放在中股縫正中間。3． 一套餐具的擺放（1） 銀盤(pán)距離桌邊1指距離，銀盤(pán)上面擺放骨碟。（2） 骨碟右前方擺放筷子架、筷子、公勺、小醬碟、魚(yú)翅碗、湯勺中心在同一條連線上。（3） 筷子套上方擺放高腳水杯，杯同筷間距1指。（4） 餐盤(pán)上立式擺放折疊或扇形的口布。四、問(wèn)候客人1． 問(wèn)候客人（1） 問(wèn)候客人遵循女士?jī)?yōu)先的原則。（2） 使用專業(yè)語(yǔ)言問(wèn)候客人。（3） 如果知道客人的姓名和職務(wù)，要稱呼客人的姓名和職務(wù)。2． 再次問(wèn)候如果第一次問(wèn)候客人時(shí)，客人忙于談話而沒(méi)有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就座后，再次問(wèn)候一次。五、引領(lǐng)客人入位1． 問(wèn)候客人當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問(wèn)候客人。2． 確定客人的預(yù)訂（1） 確定客人是否預(yù)訂，知客人尚未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂。（2） 詢問(wèn)客人是否吸煙，如果客人不吸煙，要請(qǐng)客人在非吸煙區(qū)就座。3． 協(xié)助客人存放衣物（1） 協(xié)助客人脫去外衣或圍巾，并提示客人自己保管好貴重物品。（2） 離開(kāi)時(shí)，幫助客人拿外衣及圍巾。4． 引領(lǐng)客人入位（1） 領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人批示方向，不能用一個(gè)手指，必須四指并攏，手心向上。（2） 領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)。（3） 領(lǐng)位員將客人常到預(yù)定的餐桌前，征詢客人意見(jiàn)，是否可以座在這。（4） 領(lǐng)位員幫助客人輕輕搬開(kāi)座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。5． 領(lǐng)位員與服務(wù)員交接領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)，或客人之姓名及房間號(hào)，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名。六、菜單的展示1． 餐前檢查菜單（1） 領(lǐng)位員在開(kāi)餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無(wú)破損，并在菜單的第一 頁(yè)配有廚師長(zhǎng)特薦菜單。（2）點(diǎn)清菜單數(shù)量。2． 為客人遞送菜單（1） 當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開(kāi)菜單第一頁(yè)，站在客人右側(cè)，按先賓后主，先女士后男士的原則，依次將菜單送至客人手中，同時(shí)有禮貌地告訴客人“這是您的菜單”。（2） 告訴客人今日廚師長(zhǎng)特薦內(nèi)容，并大概介紹其特點(diǎn)。3． 收回菜單（1） 客人訂餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊放回領(lǐng)位臺(tái)。（2） 領(lǐng)位員適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái)。（3） 再次檢查菜單的數(shù)量，清潔程度。七、鋪口布1． 在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則。2． 一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如果在不方便的情況下，可從客人左側(cè)為客人鋪口布。3． 鋪口布時(shí)應(yīng)站立在客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對(duì)角打開(kāi)，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上，并對(duì)客人說(shuō)：“這是您是口布”。4． 當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后。5． 如有兒童用餐，根據(jù)家長(zhǎng)要求，幫助兒童鋪口布。八、小毛巾的服務(wù)1． 第一次毛巾服務(wù)（1） 客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。（2） 將毛巾箱內(nèi)折好的毛巾放入中毛巾碟內(nèi)，擺放在托盤(pán)內(nèi)。（3） 服務(wù)毛巾時(shí)要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則。（4） 將毛巾碟擺放在餐盤(pán)的左側(cè)，并對(duì)客人說(shuō)：“這是您的毛巾”。2． 第二次毛巾服務(wù)客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。九、飲料單的確定1． 詢問(wèn)服務(wù)員為客人上過(guò)毛巾后，主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問(wèn)客人是否需要飲料或茶水。2． 推薦（1） 如客人一時(shí)難以決定喝何種飲料，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開(kāi)胃酒，并注意適合客人的口味。（2） 推銷及建議時(shí)，注意使用禮貌用語(yǔ)，不能強(qiáng)迫客人接受。3． 填寫(xiě)飲料單（1） 在飲料單上，寫(xiě)清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。（2） 將客人所訂飲料整齊地書(shū)寫(xiě)在飲料訂單上，字跡要清楚。（3） 書(shū)寫(xiě)時(shí)站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上。（4） 記清每位客人分別所訂飲料，以便準(zhǔn)確地為客人服務(wù)飲料。4． 重述訂單內(nèi)容為客人重述飲料訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。十、服務(wù)飲料1． 取飲料（1） 填寫(xiě)完畢飲料單后，服務(wù)員去酒吧取飲料。（2） 在托盤(pán)中擺放飲料，根據(jù)客人坐次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤(pán)的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤(pán)的里側(cè)。（3） 取飲料時(shí)間不超過(guò)5分鐘。2． 服務(wù)飲料（1） 飲料取回后，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)飲料。（2） 客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺放，軟飲杯和啤酒杯應(yīng)放在客人便于 取到的位置。（3） 斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：“這是您的飲料”。（4） 斟倒飲料的速度不宜過(guò)快，避免可樂(lè)、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫。（5） 對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)段內(nèi)順序提供飲料服務(wù)。3． 添加飲料隨時(shí)觀察客人杯中飲料，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩主飲料時(shí)，立即詢問(wèn)客人是否需要填加，如客人同意添加，開(kāi)具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤走空飲料杯。十一、食品單的確定1． 征詢服務(wù)員為客人服務(wù)開(kāi)胃酒后，主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問(wèn)客人是否可以訂食品單。2． 推薦（1） 為客人介紹菜單以及潮州菜的特點(diǎn)，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受。（2） 要有推銷意識(shí)，及時(shí)推銷高檔菜品及廚師長(zhǎng)特薦菜品。（3） 必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如海鮮類、肉類、蔬菜類的搭配，注意味別的搭配，濃烈及清淡的搭配。3． 填寫(xiě)食品單（1） 在食品訂單上寫(xiě)清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間。（2） 將客人所訂食品整齊地書(shū)寫(xiě)在食品單上，字跡要清楚，一式四份。（3） 食品訂單在書(shū)寫(xiě)時(shí)，將訂單放在左手掌心，站直身體，不能將訂單放在客人餐桌上。4． 重述訂單內(nèi)容為客人重述食品訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。5． 送出訂單（1） 將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上。（2） 用最快的速度把訂單分送到廚房、傳菜部、收款員。十二、服務(wù)醬油1． 服務(wù)醬油（1） 客人訂完食品單后，為客人服務(wù)醬油。（2） 左手持疊成12公分見(jiàn)方的口布，右手持醬油壺，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)醬油。（3） 每倒完一位客人的醬油后，立即用左手中的口巾擦凈醬油壺的壺嘴。（4） 醬油倒入客人的醬油碟1/3 即可。2． 撤筷子套（1） 服務(wù)完醬油后，撤筷子套。（2） 服務(wù)員走到客人桌前，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷子套。（3） 拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出。（4） 把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人的筷架上。十三、送食品進(jìn)餐廳1． 準(zhǔn)備工作（1） 準(zhǔn)備好和菜量相符合的銀托，放在長(zhǎng)托盤(pán)上。（2） 準(zhǔn)備好所需要的調(diào)味汁，并配好餐具及銀托。2． 送食品進(jìn)餐廳（1） 所有的食品必須在做好后的2分鐘內(nèi)送到客人餐桌上。（2） 食品送進(jìn)餐廳后，傳菜員要準(zhǔn)確告知餐廳服務(wù)員菜的名稱和臺(tái)號(hào)。（3） 服務(wù)員站在主人右側(cè)，左手托托盤(pán)，右手拿起配有銀托的菜，放在客人餐桌上。（4） 每上一道菜，都要向客人報(bào)菜名。十四、食品質(zhì)量的保證1． 傳菜部領(lǐng)班檢查食品質(zhì)量和數(shù)量（1） 每一道菜的色、香、味都要符合標(biāo)準(zhǔn)，不合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長(zhǎng)。（2） 每道菜做出以后，首先由傳菜部領(lǐng)班觀察食品數(shù)量是否合格。（3） 保證食品新鮮、不變質(zhì)。（4） 傳菜部須確認(rèn)每一道菜與客人訂單相一致，才可以將菜送進(jìn)餐廳。2． 餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量和數(shù)量傳菜員把菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，保證菜的種類、數(shù)量與客人訂單一致，然后再端到客人餐桌上，否則退回廚房，請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決。3． 妥善解決客人關(guān)于食品的投訴（1） 如果客人投訴食品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠(chéng)懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并立即通知餐廳經(jīng)理。（2） 餐廳經(jīng)理向客人道歉，