【文章內(nèi)容簡介】 房型（3） 若有，則直接為客人做預(yù)訂；若無客人想要的房型，則根據(jù)客人的情況為其推介其他適合客人的房型（4） 再次檢查預(yù)訂信息，確保無誤后輸入電腦保存。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務(wù)編碼：SOP FD14任務(wù)：為散客辦理入住設(shè)備要求：做什么如何做熱情、禮貌、快捷的為客人辦理入住手續(xù)一、為有預(yù)訂的散客辦理入住 （1） 客人來到前臺3米左右的距離時，應(yīng)停止手上的工作，面帶微笑的注視客人，待客人到達前臺時，主動、熱情、禮貌的問候客人。 （2） 詢問客人是否有預(yù)訂，并核實客人所報預(yù)訂信息和我們的信息是否一致。若不一致，則委婉的提醒客人當(dāng)初是否預(yù)訂成功或者是否以其他名義預(yù)訂，總之一定要和客人核實清楚預(yù)訂信息。（3） 在房卡抽屜里找出相應(yīng)的預(yù)訂單和房卡 （4） 請客人出示有效證件（一般為身份證、駕駛證、工作證或護照等），并做好掃描登記。 （5） 在RC單上抄下主要信息，讓收銀收取客人押金后，請客人在RC單上簽名確認后拿房卡給客人。 （6） 提醒客人房間從何處上去和早餐的用餐時間、地點；并對客人的入住表示歡迎和感謝。 （7） 待客人走后，補充RC單上的信息，并讓收銀員簽收押金后，簽上自己的名字并把第一聯(lián)給收銀。 （8） 給房務(wù)中心報入住后，把RC單上的信息輸入電腦。 （9） 最后核對此接待的信息等資料是否正確，檢查無誤后把RC單放好，完成此接待。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務(wù)編碼：SOP FD15任務(wù)：為散客辦理入住設(shè)備要求：做什么如何做熱情、禮貌、快捷的為客人辦理入住手續(xù)二、 為無預(yù)訂的散客辦理入住（1） 客人來到前臺3米左右的距離時，應(yīng)停止手上的工作，面帶微笑的注視客人，待客人到達前臺時，主動、熱情、禮貌的問候客人。（2） 得知客人無預(yù)訂時，詢問客人需要什么房型（3） 查看電腦上，若有此房型，則告訴客人房間的價格以及配套情況等；若無客人想要的房型，則根據(jù)客人的人數(shù)等情況為其推介適合客人的房型。（4） 詢問客人是否需要，要的話則請其出示有效證件（一般為身份證、駕駛證、工作證或護照等），并做好掃描登記；（若是客人不想要的話，則歡迎客人下次入住，并提醒客人前臺有我們酒店的訂房卡片，若是需要可以打電話訂房）。（5） 在RC單上抄下主要信息，讓收銀收取客人押金后，請客人在EC單上簽名確認后拿房卡給客人。（6） 提醒客人房間從何處上去和早餐的用餐時間、地點；并對客人的入住表示歡迎和感謝。（7） 待客人走后，補充RC單上的信息，并讓收銀員簽收押金后，簽上自己的名字并把第一聯(lián)給收銀。（8） 給房務(wù)中心報入住后，把RC單上的信息輸入電腦。（9） 最后核對此接待的信息等資料是否正確，檢查無誤后把RC單放好，完成此接待。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務(wù)編碼：SOP FD16任務(wù)：為團隊辦理入住設(shè)備要求：做什么如何做熱情、禮貌、快捷的為客人辦理入住手續(xù)一 、為旅游型團隊辦理入?。?） 此團隊入住一般是由導(dǎo)游統(tǒng)一拿房（2） 客人一般是一起抵店，人員聚集在大堂，由導(dǎo)游來前臺拿房，導(dǎo)游會要求先把房卡拿給他，待他分派給客人后再來辦手續(xù)，遇此情況應(yīng)報告給當(dāng)班領(lǐng)班或大堂副理，待同意后可將導(dǎo)游的身份證、導(dǎo)游證或者其帶的付款憑證如支票等留于前臺。（3） 快速的把所有房號抄于《團隊資料表》，與導(dǎo)游核對后拿給客人。（4） 待導(dǎo)游分派完畢返回辦手續(xù)時，讓收銀員收取押金（5） 再次和導(dǎo)游核對房號和房數(shù)，確認無誤后請其在RC單及《團隊資料表》上簽名確認，并請其留下電話號碼以便有事情可以及時聯(lián)絡(luò)。（6） 詢問導(dǎo)游是否需要叫醒等服務(wù)，記下叫醒時間等，寫在《團隊資料表》里，并做好登記。（7） 待導(dǎo)游辦理完手續(xù)離開后，補充RC單上的信息，并讓收銀員簽收押金后，簽上自己的名字并把第一聯(lián)給收銀；再復(fù)印一份《團隊資料表》一并給收銀員。（8） 給房務(wù)中心報入住后，把RC單上的信息輸入電腦。（9） 最后核對此接待的信息等資料是否正確，檢查無誤后把RC單放好，完成此接待。（10） 若是此團不止住一天，在每日的21：00左右要和導(dǎo)游核對當(dāng)日在住房數(shù)，確認無誤后請其簽名確認。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務(wù)編碼：SOP FD17任務(wù)：為團隊辦理入住設(shè)備要求：做什么如何讓做熱情、禮貌、快捷的為客人辦理入住手續(xù)二 、為商務(wù)、會議型團隊辦理入住（1） 此團隊一般是由會務(wù)組負責(zé)人統(tǒng)一來前臺拿房。（2） 一般情況客人不是一起抵店，而是陸續(xù)抵達，然后在會務(wù)報道處自己拿房卡。（3） 當(dāng)此團入住時，要充分了解他們的會議地點以及用餐時間、地點，以便隨時回答客人的問訊（4） 由于會務(wù)組一般會提前抵店統(tǒng)一拿走房卡，則按正常程序收取客人足夠的押金，登記好證件。（5） 把所有房號抄于《團隊資料表》，與負責(zé)人核對房號和房數(shù)，確認無誤后請其在RC單及《團隊資料表》上簽名確認，并請其留下電話號碼以便有事情可以及時聯(lián)絡(luò)。（6） 詢問負責(zé)人是否需要叫醒等服務(wù)，記下叫醒時間等，寫在《團隊資料表》里，并做好登記。（7） 待負責(zé)人辦理完手續(xù)離開后，補充RC單上的信息，并讓收銀員簽收押金后，簽上自己的名字并把第一聯(lián)給收銀；再復(fù)印一份《團隊資料表》一并給收銀員。（8） 給房務(wù)中心報入住后，把RC單上的信息輸入電腦。（9） 最后核對此接待的信息等資料是否正確，檢查無誤后把RC單放好，完成此接待。（10） 若是此團不止住一天，在每日的21：00左右要和負責(zé)人核對當(dāng)日在住房數(shù)，確認無誤后請其簽名確認。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務(wù)編碼：SOP FD18任務(wù)： 免費房的操作設(shè)備要求：做什么如何讓做怎樣接待免費房、自用房“免費房”的定義是酒店為擴大其知名度提供給特殊客人的一種款待，或者是酒店為其重要客人提供的公司接待，一般是由董事會或者酒店高層領(lǐng)導(dǎo)親自或致電前臺拿房，后附免費房申請單，注明免費項目。所有入住免費房的客人都是酒店的貴賓。（1） 前臺接到董事會的通知要求開免費房，詢問清楚入住時間、房間類型和免費項目等，并告知來電者，此單請其補簽。（2） 根據(jù)提供的信息在電腦上做預(yù)訂，在“備注”處寫清此房間諸如誰致電誰補簽等的詳細信息。（3） 做好房卡，填好RC單和“免費房申請單”后，送去指定的地方，并請致電拿房者簽名。（4） 若房間是由其他客人自己來前臺拿房，能讓客人出示證件登記最好，若客人拒絕出示證件，則請其簽名確認并留下電話號碼；然后在此RC單上注明是誰通知拿房，請其補簽。（5） 把相關(guān)信息輸入電腦，并通知房務(wù)中心此間免費房入住。（6） 最后核對RC單和電腦上的信息，無誤后完成此接待。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務(wù)編碼：SOP FD19任務(wù)： 自用房的操作設(shè)備要求：做什么如何讓做怎樣接待免費房、自用房現(xiàn)酒店“自用房”一般是給董事會或酒店高層領(lǐng)導(dǎo)作為長住房或酒店總值房，“自用房”一般安排在公寓。（1） 前臺接到董事會或酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的通知要求開自用房，詢問清楚入住者的信息，入住時間和入住時長。（2） 根據(jù)信息填寫RC單，并且在“備注”里詳細注明誰拿房等相關(guān)重要的信息。（3） 把RC單和房間鑰匙送去指定的地方并請致電拿房者簽名。（4） 若房間是由其他人自己來前臺拿房，能讓客人出示證件登記最好，若客人拒絕出示證件，則請其簽名確認并留下電話號碼；然后在此RC單上注明是誰通知拿房，請其補簽。（5） 把相關(guān)信息輸入電腦，并通知房務(wù)中心此間免費房入住。（6） 最后核對RC單和電腦上的信息，無誤后完成此接待。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務(wù)編碼：SOP FD20任務(wù)： 超額預(yù)訂的處理設(shè)備要求：做什么如何讓做掌握超額預(yù)訂的處理，避免引起客人投訴，給酒店造成損失酒店“超額預(yù)訂“是指酒店為提高出租率，會超出酒店某種房間數(shù)接受客人的預(yù)訂。（1） 所有接待員必須在當(dāng)班前熟悉當(dāng)天超額預(yù)訂情況。