【正文】 班借宿后，監(jiān)控畫面將定格在總臺區(qū)域，以便于及早發(fā)現(xiàn)一切可能出現(xiàn)的問題。 安全部監(jiān)控室接到報警后，根據(jù)監(jiān)控畫面顯示情況，立即通知當(dāng)日總值及夜班大堂經(jīng)理，同時報轄區(qū)派出所。前臺人員要保持冷靜，一切以個人人身安全為主。除調(diào)試及發(fā)生影響人身、財產(chǎn)安全的緊急事件外，一律不得隨意觸碰報警按鍵。 總臺夜班人員上崗后，再一次檢查報警器是否正常。如出現(xiàn)不能正常使用的情況，立即通知工程部維修，以保證設(shè)備的完好性及信息傳遞的通常。 客人來取鑰匙時，做好確認(rèn)簽收手續(xù)。 做好相關(guān)記錄，并在交班本中做好交班，班班交接。 如是客人在住店期間要求轉(zhuǎn)交鑰匙，與客人落實取鑰匙時間。押金單遺失處理程序 客人押金單如果遺失，請當(dāng)時在押金單上簽字的客人在總臺押金單留存聯(lián)后面，寫清楚“押金單遺失，余額已退回”，并請客人再次簽名；簽名相符以后，總臺接待員簽名確認(rèn)，并給當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽字復(fù)合，在三個簽名齊全的時候才能將此押金用于結(jié)賬并退余款；同時告之客人原押金單已作廢，同時復(fù)印有效身份證件； 簽名不符時，不能將余款退給客人，只能將余款轉(zhuǎn)入找零待取中，待付款人來處理。*手工退房* 第一時間請財務(wù)部審計處提供前一日“應(yīng)收賓客帳款余額表”； 客人退房時，電話通知客房中心、總機(jī)； 詢問客人退房前是否在酒店消費(fèi)過，主要是餐費(fèi)和小酒吧費(fèi)用；將客帳表中客欠數(shù)加上當(dāng)日客人消費(fèi)數(shù)，給客人提供結(jié)帳服務(wù)； 刷卡客人請客人盡量現(xiàn)金結(jié)帳，告之入住拉卡預(yù)付的客人電腦恢復(fù)后將為其取消原有信用卡授權(quán)?？偱_應(yīng)急操作入住、退房遇臨時停電致前臺所有設(shè)備無法正常操作，要立即上報部門負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理，盡快為客人提供相應(yīng)服務(wù)*手工入住* 與客房中心聯(lián)系，請其提供一份最新手工房態(tài)表； 由專人負(fù)責(zé)安排房間，及時變更房態(tài)； 如長時間未能恢復(fù)，每隔三十分鐘與客房中心核對房態(tài)一次； 到客時，請客房服務(wù)員再次確認(rèn)所需房間的狀態(tài)，確保正確； 電話通知客房中心、總機(jī)到客。（35）前臺控房程序　　預(yù)定提前控房如果散客、會議、團(tuán)隊客人在訂房時確認(rèn)，要某一些特殊的房間或者指定某一間房，那么總臺為了保證客人預(yù)定的房間能夠在指定日期提供給客人，就要提前控房。總值及夜班大堂經(jīng)理接到報警信息后，應(yīng)在第一時間趕赴現(xiàn)場，根據(jù)具體情況下達(dá)指令。在保證人身安全的基礎(chǔ)上，盡量拖延時間，等待救援。夜間如發(fā)生異常情況，第一事件按鍵報警。如遇異常，立即報夜班大堂經(jīng)理?？偱_已將此事列入每日的工作內(nèi)容。（34）總臺突發(fā)安全事件緊急報警程序每日15:00，總臺人員與安全部監(jiān)控室取得聯(lián)系，檢查報警器能否正常使用。然后在電腦備注中注明此間房退房待服務(wù)員報查房結(jié)果后再讓其離開，同時看一下客人的押金是否足夠。 對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。 客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。（32）客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理？　　主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。（31）散客和團(tuán)隊用房變更如何處理散客用房變更要通知總機(jī)、客房中心，變更客人房卡，如涉及到房價變更的要請客人在換房單上簽字確認(rèn)；團(tuán)隊變更要通知總機(jī)、客房中心和禮賓部，更換客人的鑰匙袋，如果牽涉到次日早餐問題的，還要通知餐廳。同時做多項工作時要分輕重緩急，不能怠慢客人（30）支票接受的要求只接受南京本地大銀行出的新版轉(zhuǎn)帳支票，支票要在有效期內(nèi)（10天，如第10天是法定休假，就順延到休假后的第一個工作日為止），票面要整潔清爽，不可有污跡和水痕，法人章和單位公章要四邊工整、四角齊全?！比缓笤俳悠痣娫挘杆偬幚硗戤叄瑢腿吮硎颈福骸皩Σ黄?，讓您久等了。如23樓宴會預(yù)訂已下班，如不急也可請客人留下聯(lián)系電話，次日餐飲預(yù)訂上班后與客人聯(lián)系。（27）客人在前臺要求訂叫早如何處理？首先要確認(rèn)客人的房號和姓名,然后電話通知總機(jī)，將信息詳細(xì)記錄在叫醒登記本上，并且記下對方姓名，再用內(nèi)部短信二次確認(rèn)。 　?。?6） 酒店的保險箱如何使用？在所有的客房中都有小的保險箱，客人可以自己設(shè)定密碼。收取住房訂金時要在押金單上注名費(fèi)用是用來支付什么費(fèi)用、哪天用、什么房間、用來支付所有的費(fèi)用還是只是房費(fèi)或他什么費(fèi)用。（24） 簽單時有什么要求住店的客人，在押金充足的情況下可以在酒店的各點(diǎn)憑房卡簽單，客人簽單后由服務(wù)員和收款員進(jìn)行核對入帳，將帳單送給總臺再進(jìn)行二次核對，無誤后放入客人帳單袋中，以便客人結(jié)帳時查詢。（23）客人需要票務(wù)服務(wù)是怎么處理？客人需要有關(guān)票務(wù)服務(wù)，可以幫客人在12306官網(wǎng)或外出至代售點(diǎn)進(jìn)行購買?？腿藞猿忠獡Q，并且以前住過酒店的可以視情況，請示大堂經(jīng)理處理。（20） 旅行支票 旅行支票目前銀行通知只接收美國運(yùn)通發(fā)行的旅行支票；確認(rèn)無誤后，致電銀行取得授權(quán)，%的貼息，其余與外幣兌換一樣；（21）非住店客人要求兌換，如何處理？酒店是銀行的外幣兌換點(diǎn)，原則上只對住店的客人提供兌換服務(wù)。（19）外幣兌換 酒店兌換業(yè)務(wù)只對住店客人提供； 請客人出示護(hù)照，然后清點(diǎn)鈔票，與客人核對面額并唱數(shù)； 審定幣別，過外幣識別儀鑒別其真?zhèn)危蝗绨l(fā)現(xiàn)偽幣，必須立即通知大堂和本點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理； 按水單要求和當(dāng)日牌價，準(zhǔn)確填寫水單，加蓋有關(guān)印章并請客人簽字確認(rèn)。（15）協(xié)查通報 接到警方給的協(xié)查通報后，需及時傳到到每位員工，并錄入電腦，做入客史檔案； 在登記入住時，如發(fā)現(xiàn)可疑客人前臺接待人員繼續(xù)正常接待，不做任何反應(yīng)；辦理完畢后將此情況上報大堂經(jīng)理處理。（14）黑名單 黑名單主要記錄一些信用不好、賴賬、或破壞性較大的客人，名單中客人均視為不受歡迎客人； 處于經(jīng)營考慮黑名單中客人在登記時，總臺加倍收取押金；在店期間嚴(yán)格控制消費(fèi)，嚴(yán)格催討費(fèi)用； 結(jié)賬時不享受無等待退房待遇，必須等有具體的查房結(jié)果下來后才能退余款。（6）住客補(bǔ)登記注意事項根據(jù)戶管相關(guān)規(guī)定，所有住客都要進(jìn)行登記，因為客人到達(dá)的時間不同，經(jīng)常不能一起辦理入住，需要補(bǔ)登記；符合以下條件之一的客人才能進(jìn)行補(bǔ)登記：第一位客人指定的客人，在核對姓名無誤后即可登記；客人持有具體房間有效的鑰匙時，同時報出當(dāng)前住客的具體信息，在核對房卡無誤后可以登記進(jìn)該房間內(nèi)；（7）客人要求延時退房 在客情允許的情況下，住店客人退房時間可以延遲到14:00； 客人提出14:00以后的延時要求時，先和客人解釋酒店延時退房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；如客人認(rèn)可，在押金足夠時直接辦理即可； 如客人不愿意多付費(fèi)用，且提出的延時時間不長，可以報GS，根據(jù)客情和客人的身份進(jìn)行區(qū)別對待，總臺依指令操作即可；（8）信用卡在使用時的注意細(xì)節(jié) 授權(quán)時按照銀行的要求，在使用時核對卡主身份； 核對是否過期卡（機(jī)器識別）和是否仔細(xì)核對信用卡卡號、刷卡后POS機(jī)顯示的卡號、打印的POS單上卡號是否一致； 核對客人簽名與卡后簽名區(qū)簽名是否一致； 核對單據(jù)打印的金額和消費(fèi)是否一致；（9）總臺夜班對于安全的規(guī)定 夜班人員在交接完錢款之后只保留第一個收銀柜的少量錢款，多備零錢，把其余所有的錢款、票據(jù)、外幣等均鎖入指定的 保險箱中； 夜間總臺人員不得脫崗，如有事情要離開，匯報夜班大堂經(jīng)理，根據(jù)指示執(zhí)行； 夜間保持警覺，對于醉酒等特殊情況，及時和夜班經(jīng)理、客房、安全部取得聯(lián)系，并在相應(yīng)位置做好記錄或備注；（10）房卡核對、查詢 客人如果忘記房號或遺失房卡時，總臺可以請客人出示有效證件進(jìn)行核對，核對無誤后總臺方能夠進(jìn)行查詢和補(bǔ)發(fā)房卡； 對于只能出示房卡，而不能提供任何住客信息或信息不符的情況，處于酒店安全的考慮，總臺不能提供查詢，做好解釋工作，請客人諒解；（11）總臺物品轉(zhuǎn)交 對于貴重、易碎和違禁物品總臺無法辦理轉(zhuǎn)交； 客人提出有物品轉(zhuǎn)交時，應(yīng)當(dāng)先請客人留下自己和取件人的姓名、電話等信息；和客人確認(rèn)物品件數(shù)、約定轉(zhuǎn)交物品的領(lǐng)取時間、領(lǐng)取條件，并在專轉(zhuǎn)交物品表上記錄； 客人來取時，核對客人身份和領(lǐng)取條件，如符合即可請客人進(jìn)行簽收，并注銷記錄 轉(zhuǎn)交物品每班交接，對于超時未取物品，及時聯(lián)系客人進(jìn)行處理；（12）封門程序 封門是在多次聯(lián)系客人均不給回復(fù)或客人惡意欠費(fèi)時，由總臺人員向當(dāng)班負(fù)責(zé)人審核，并報大堂經(jīng)理批準(zhǔn)；在得到批準(zhǔn)后才能啟動封門程序； 由總臺制作新房卡，大堂經(jīng)理連同安全部、客房部人員一起到場，通過使用新卡將客人手中舊卡停用； 封門后總臺做好記錄，等客人前來解決之前問題； 總臺員工不得獨(dú)自或未經(jīng)批準(zhǔn)啟動封門程序（13）客人至前臺辦理C/I時，未帶證件如何處理？如是中國籍客人，可讓客人寫下姓名、身份證號碼、戶籍所在地，在“旅客身份網(wǎng)上核查系統(tǒng)”上視頻與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，經(jīng)核實后方可入住。前臺C/I操作程序 賓客抵達(dá)前臺后，及時接待 主動、熱情、友好地問候賓客 登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯 確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次 與賓客確認(rèn)離店日期 明確告之客人早餐時間及地點(diǎn) 準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容 詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定 指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù) 祝愿賓客入住愉快前臺C/O操作程序 熱情友好地問候賓客 確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次 確認(rèn)賓客房間號 確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等 出示詳細(xì)賬單，條目清晰、正確完整 結(jié)帳手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無差錯 詢問賓客入住是否愉快 向賓客致謝并邀請賓客再次光臨前臺相關(guān)程序（1）前臺訂房必須確認(rèn)信息 客人的姓名； 到達(dá)和離店的具體日期和時間； 需要幾間房、房間類型及房價； 來電訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼； 詢問客人是否有特殊要求； 訂房間的保留時間及付款方式；（2）登記標(biāo)準(zhǔn) 賓客抵達(dá)前臺后，及時接待 主動、熱情、友好地問候賓客 登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯 確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次 與賓客確認(rèn)離店日期 明確告之客人早餐時間及地點(diǎn) 準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容 詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定 指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù) 祝愿賓客入住愉快（3）結(jié)賬要求 熱情友好地問候賓客 確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次 確認(rèn)賓客房間號 確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等 出示詳細(xì)賬單，條目清晰、正確完整 結(jié)帳手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無差錯 詢問賓客入住是否愉快 向賓客致謝并邀請賓客再次光臨（4）客人入住酒店押金收取的標(biāo)準(zhǔn)是什么？一般來說客人入住酒店押金按照（房數(shù)*天數(shù)*房價*）收??；詢問客人在店期間是否有大筆簽單，如有可酌情加收；如客人入住行政樓層或套房，可酌情加收。電話報單程序 在各個營業(yè)點(diǎn)電腦故障時，為避免漏收賬務(wù)，收款員根據(jù)客人使用金額報單給總臺； 總臺在接收電話報單后，確認(rèn)清類別、金額和單號，進(jìn)行手工輸單； 事后收款員將賬單白聯(lián)和紅聯(lián)送到總臺，白聯(lián)放入資料袋中，紅聯(lián)做表； 個別費(fèi)用，因為財務(wù)規(guī)定收款員不能入賬（例如自助餐券等），只能電話報單；封門程序 封門是在多次聯(lián)系客人均不給回復(fù)或客人惡意欠費(fèi)時，由總臺人員向當(dāng)班負(fù)責(zé)人審核，并報大堂經(jīng)理批準(zhǔn)；在得到批準(zhǔn)后才能啟動封門程序； 由總臺制作新房卡，大堂經(jīng)理連同安全部、客房部人員一起到場，通過使用新卡將客人手中舊卡停用； 封門后總臺做好記錄，等客人前來解決之前問題； 總臺員工不得獨(dú)自或未經(jīng)批準(zhǔn)啟動封門程序前臺控房程序 預(yù)定提前控房如果散客、會議、團(tuán)隊客人在訂房時確認(rèn)，要某一些特殊的房間或者指定某一間房，那么總臺為了保證客人預(yù)定的房間能夠在指定日期提供給客人，就要提前控房。 證明客人身份后，請客人簽名，與貴重物品鑰匙登記單留存聯(lián)上簽名核對，核對無誤后，在大堂經(jīng)理、安全部人員、前臺人員三方同時在場的情況下，由安全部拿備用鑰匙開啟保險箱，并請客人簽字確認(rèn)其所存貴重物品已取走。如以上程序，均不能證明客人身份，則不能為客人開門，但要委婉告之，為了住店客人的安全，我們不能為其開門，請其諒解，并請客人留下聯(lián)系方式，待與登記人確認(rèn)后通知其結(jié)果。如客人不能證明其身份，則聯(lián)系登記人，征得登記人同意后，可重新做鑰匙，并補(bǔ)辦登記手續(xù)。 如客人不能出示有效證件，請客人簽名，并與原始登記單上簽名核對，如簽字相符，可為客人重新做鑰匙。如結(jié)帳人非交押金者，則禮貌告之客人，根據(jù)酒店財務(wù)規(guī)定，沒押金單或交款人本人簽字，不能退此款，可請客人聯(lián)系交款人，將原押金聯(lián)發(fā)傳真至酒店，并注明由“XXX”取款，待收到傳真后根據(jù)交款人要求，核對結(jié)帳人身份后可退款。如住客不在房間，則詢問拜訪者是否需要留言，如需要，將留言內(nèi)容及時錄入電腦，并電話通知總機(jī)，如屬于緊急留言，當(dāng)即開手工留言單送入客人房間，同時做電腦留言。 在電腦中查看住客有無特殊查詢要求，致電該房間，自報身份，同時報清查詢?nèi)松矸?，征得住客同意后，將電話交給查詢?nèi)恕?取消電腦備注。1請客人在退箱欄簽字認(rèn)可，經(jīng)辦人同時簽名、簽時間。1核對簽名與原始簽