【正文】 第一章 訂餐操作規(guī)程 1 目的 為顧客提供及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范的訂餐服務(wù)，以確保顧客滿意。 每周例行工作 每周一 衛(wèi)生大掃除 按衛(wèi)生大掃除要求進(jìn)行 第六部分 異常和緊急事件處理 項(xiàng)目 處理原則 處理程序和要求 禁忌 為顧客預(yù)留的房間或餐位被其他顧客強(qiáng)占時(shí) 要堅(jiān)持正確的原則 ,并安撫被占位的顧客 迅速通知預(yù)定臺(tái) ,再有空位時(shí) ,優(yōu)先安排被占位的顧客 . 不可轟攆已經(jīng)占位坐下的顧客 ,以免引起沖突 。 階段 時(shí)間 工作項(xiàng)目 工作要求和注意事項(xiàng) 工作禁忌 餐前 上午 9:109:25 酒店晨會(huì) 需要與其他部門協(xié)調(diào)的問(wèn)題 不及時(shí)反饋和請(qǐng)示 上午 9:309:45 下午 16:3016:45 前廳例會(huì)點(diǎn)名 １． 全員參加 ２． 遵守議紀(jì)律，做好會(huì)議記錄 從服務(wù)操作手冊(cè)中粘貼 上午 10： 0010:30 下午 16:0016:30 工作總結(jié)與點(diǎn)評(píng) 浪費(fèi) 上午 10:3011:10 下午 16:3017:10 清理責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，責(zé)任落實(shí)到人 ：地面衛(wèi)生無(wú)雜物無(wú)油跡，景區(qū)衛(wèi)生清理，報(bào)刊的擺放，展臺(tái)的衛(wèi)生， 注意衛(wèi)生細(xì)節(jié) 信息和物品 信息，填寫引領(lǐng)單，及時(shí) 營(yíng)業(yè)部操作手冊(cè) P 14 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 準(zhǔn)備 把預(yù)定信息通知宴會(huì)部 、可用 ，通知吧臺(tái)和相應(yīng)責(zé)任人 餐中 上午 11:1013:50 下午 17:1021:20 站位準(zhǔn)備 ，標(biāo)準(zhǔn)站姿 松散，影響企業(yè)形象 值班人員做好餐后期客人服務(wù)，站在自己的崗位 ，要求站位和引領(lǐng) ，為客人提拿用品，合理安排崗位 ，合理搭配 ，餐中做 到隨手保潔 、服務(wù)等工作。 —— 因勢(shì)利導(dǎo)，不硬性推銷。 —— 兼顧企業(yè)利益和顧客需求，不應(yīng)考慮個(gè)人利益。 營(yíng)銷工作原則： —— 關(guān)注 VIP 顧客，做好顧客關(guān)系維系和新客戶開(kāi)發(fā)。 點(diǎn)菜工作目的 通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)理念的理解、專業(yè)知識(shí)的掌握、人均消費(fèi)的控制，幫助顧客合理安排消費(fèi)，最終達(dá)到顧客滿意。 商務(wù)宴請(qǐng) 稱呼“大哥”、“大姐” 詢問(wèn)客人稱呼 “先生，你姓什么？”，“你叫什么名字” 客人點(diǎn)到?jīng)]有的菜品或問(wèn)到不能回答的問(wèn)題 “對(duì)不起，我們沒(méi)有”、“對(duì)不起，我不知道” 與客人聊天時(shí) “咱倆誰(shuí)跟誰(shuí)呀”、“哥們”等過(guò)份親熱的語(yǔ)言； 讓客人稍等一下 “對(duì)不起，你等會(huì)兒”、“您再等會(huì)不行嗎？” 征詢點(diǎn)菜 “你還要點(diǎn)什么”？；“給您弄點(diǎn)么”？ 顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí) “這個(gè)菜很貴”；“這個(gè)便宜”；“才 xx 元” 征詢面食 “ XX 先生，您還要飯嗎？” “ XX 先生，您看點(diǎn)些什么主（豬）食” 第五部分 營(yíng)銷部崗位操作流程 迎賓工作目的 做好顧客引領(lǐng)工作，達(dá)到以下目的： 1）杜絕客人無(wú)人引領(lǐng)； 2）杜絕無(wú)工作人員為客人點(diǎn)菜； 3）杜絕電話無(wú)人接聽(tīng)； 4）杜絕 VIP 客人無(wú)人維系。 應(yīng)答語(yǔ) 是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、請(qǐng)別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 營(yíng)業(yè)部操作手冊(cè) P 12 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 祝賀語(yǔ) 祝您節(jié)日 /新年 /生日 /新婚快樂(lè)。 直接稱謂他的職務(wù) ，例如 稱呼對(duì)方為某某 總 、某某 經(jīng)理 、某某 局長(zhǎng)等。 稱呼管理者時(shí)要在其姓氏后加職務(wù)。 日常 禮貌用語(yǔ) 類型 規(guī) 范 稱呼語(yǔ) 稱呼員工 直呼姓名，如果是三個(gè)字的名字可以稱呼后兩個(gè)字。 —— 自覺(jué)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，做到尊稱不離口，“請(qǐng)”字在前頭，未達(dá)到對(duì)方滿意時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。 —— 員工之前交流提倡使用普通話。 7） 通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見(jiàn)”，然后輕輕放下電話。 5）電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮 貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要 ，通話時(shí)間，不宜 過(guò)長(zhǎng)。 4）首先通報(bào)自己的姓名、身份。 2）公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。 打電話時(shí)不能吃東西 。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。 5）接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要 的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。 2）拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門（外線電話報(bào)店名，內(nèi)線電話報(bào)姓名），“您好，這里是 xx酒店”“您好，” 3）接到撥錯(cuò)的電話要禮貌的告知。 切忌單手遞送，隨意扔放。 遞送文件、書籍、報(bào)刊類物品時(shí)要將物品正面向上。 遞交其他物品 把物品雙手遞交到對(duì)方手中體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。 接收名片后絕不要一眼不看就放起來(lái)，或隨意放置或在手中來(lái)回?cái)[弄。 遞送名片時(shí)不可濫發(fā)，也不可只給領(lǐng)導(dǎo)或只給女士，應(yīng)根據(jù)自己的社 交經(jīng)驗(yàn)確定贈(zèng)送對(duì)象。 4）對(duì)方先向自己贈(zèng)名片，當(dāng)你想回贈(zèng)給對(duì)方時(shí)，可立即拿出自己名片給予回贈(zèng)，當(dāng)你不想回贈(zèng)對(duì)方名片或自己沒(méi)有名片時(shí)，接受對(duì)方名片后要說(shuō) “謝謝，我沒(méi)有帶名片，請(qǐng)您見(jiàn)諒 ”等解釋性的話。 2）接收名片后，一定要看一看，使對(duì)方感到你對(duì)他的名片很感興趣，看不明白的地方可以請(qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)樂(lè)意告訴 你。 2．接收名片 1）接收名片時(shí)要用雙手接，眼睛友好的注視對(duì)方。 “我是 …… 請(qǐng)多多關(guān)照。 不要自己徑直前行，不顧客人 互換名片 1．遞送名片 1）給別人名片時(shí)，應(yīng)把名片握在手中，或準(zhǔn)備好，放在易于取出的地方。 不能坐著與別人握手，不能交叉握手，不能倚物。男女之間生疏與否，都不宜用力過(guò)大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能點(diǎn)頭鞠躬致意。 握手的時(shí)間通常以三五秒鐘為好，一般是握一下即可。 盡量不能用左手，若用左手要解釋清楚原因。 握手不能左右搖動(dòng)。 握手的次序一般是：年長(zhǎng)的先伸手，年輕的隨之；職位高的先伸手，職位低的隨之；女士先伸手，男士隨之；主人先伸手，客人隨之。 切忌介紹次序顛倒 握手 距受禮者約一步遠(yuǎn)，兩腳立正，腿并攏或腳尖展開(kāi)站成八字步，上身稍前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對(duì)方相握或上下微動(dòng)一次即可，禮畢后松開(kāi)。 4）自我介紹時(shí)，切忌不顧對(duì)方反映，一下子說(shuō)好多的話，過(guò)于急切的與一個(gè)陌生人接近距離。 3）介紹時(shí)，身體略前傾。 3．介紹自己 1）右手五指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己左胸。 3）以肘關(guān)節(jié)為軸，手指指向被介紹人。 2．介紹他人 1）五指伸直并攏，掌心向上。 5）把晚到的客人介紹給先到的客人。 3）把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者。 第四章 社交禮儀規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī) 范 禁忌 介紹 1．介紹的基本禮節(jié) 1）先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩，將年青的介紹給年長(zhǎng)者。 女士下蹲不要翹臀 撿物品姿勢(shì) 站在要 撿的東西旁邊，彎膝去撿，不要低頭，也不要彎背，慢慢地把腰部低下，撿到東西后就慢慢地把腳伸直。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 女子不要搖晃臀部。 注意步韻。性別不同，行走 的態(tài)勢(shì)應(yīng)有所區(qū)別。 走路時(shí)男子不要扭腰，營(yíng)業(yè)部操作手冊(cè) P 9 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 注意步態(tài)。 不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。步幅與服飾也有關(guān)，如女士穿裙裝 (特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋 )時(shí)步幅應(yīng)小些，穿長(zhǎng)褲時(shí)步幅可大些。男性步幅 (前后腳之間的距離 )約 25 厘米，女性步幅 約 20 厘米。女式則應(yīng)走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線 上 (一字步走姿 )。 上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。 走姿 雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然 。 女士不要坐在座位上拉拽 衣裙。 蹺二郎腿是一條腿搭在另一條腿上，懸空 腳的腳尖朝天腳底朝向人，并伴有上下抖動(dòng)的不雅的動(dòng)作。 猛起猛坐，弄得桌椅亂響 。 4）搭腿式坐姿 (或叫兩腿交疊坐姿 )，將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，注意要與蹺二郎腿區(qū)別開(kāi)。 2）女士雙腿并攏，兩腳交叉，雙手疊放，置于左腿或右腿上。 離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。 談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)撸? 上身仍保持挺直。 如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置應(yīng)當(dāng)先把椅 子移至欲就座處，然后入座，女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下。 坐姿 入坐時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。 雙手不準(zhǔn)插口袋、不抱胸、不抖腿、不做小動(dòng)作。 直立 時(shí)， 女 士 身體微側(cè)，呈自然的 45 度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方， 表情平和略帶微笑，右手握左手，自然放于體前腰際， 兩腿并攏，兩腳呈 “ 丁 ” 字型 或“ V”字型， 身體重心落于兩腳正中 ；男子站立雙腳分開(kāi)與肩同寬， 右手握左手 交叉搭放 于后腰處， 身體重心落于兩腳正中 ，表情平和略帶微笑。 肅立 時(shí)， 雙手置于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松 ， 雙腿立直并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈 “V” 字型 ， 身體重心落于兩腳正中 ， 面部表情嚴(yán)肅、莊重、自然。 動(dòng)作要優(yōu)雅得體，不要過(guò)猛過(guò)大。 營(yíng)業(yè)部操作手冊(cè) P 8 /23 巍然東方 肥牛王餐飲 管理有限公司 首語(yǔ) 1．遇見(jiàn)熟人，不便說(shuō)話，應(yīng)點(diǎn)頭示意。 避免呆滯的、漠然的、疲倦的、冰冷的、驚慌的、敵視的、輕蔑的、左顧右盼的目光。 目光 要注意與顧客目標(biāo)交流，與人交談時(shí)，目光可注視對(duì)方的眼鼻三角區(qū)。 2．微笑一定要發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)的。 8 飾物 不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、項(xiàng)鏈、戒指、胸花等飾物。 2．工號(hào)牌要佩戴規(guī)范，不歪斜，干凈無(wú)污跡。 3．要求干凈、無(wú)破損，無(wú)抽絲，脫落或堆積現(xiàn)象。 6 襪子 1．男士著黑色或深藍(lán)色襪子。 4．要求皮鞋光亮，無(wú)污跡，無(wú)破損，不允許穿翻皮、磨砂皮鞋，只許穿刨光皮鞋，鞋底不允許打金屬鞋掌，女士要著統(tǒng)一不系帶的顯跟皮鞋。 2．男士須著黑色皮鞋。 7．襯衣下擺要扎在褲子里，穿褲子必須扎腰帶。 5．打 領(lǐng)帶者必須夾酒店統(tǒng)一的領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾夾在第四個(gè)紐扣與第五個(gè)紐扣之間，領(lǐng)帶不可過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，與腰帶同水平為準(zhǔn)。 3．衣內(nèi)的內(nèi)衣或保暖內(nèi)衣顏色為淺色 (以外表目視看不出來(lái)為準(zhǔn) )，且保暖內(nèi)衣領(lǐng)口，袖口不可外露。 4 服裝 1．著企業(yè)統(tǒng)一要求的工裝。 2．指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，指甲內(nèi)無(wú)污垢，指甲根部無(wú)肉刺。 4． 女士要化淡汝，涂健康的紅色口紅，口紅顏色不允許發(fā)暗，發(fā)黑或附帶其它色彩；不準(zhǔn)噴灑香水；若化唇線 ，顏色要與口紅一致。 2．口腔氣味清新。 3．要求頭發(fā)不凌亂，無(wú)異味，不準(zhǔn)有頭皮屑，不準(zhǔn)染發(fā)（黑色除外），不準(zhǔn)留怪異發(fā)型 4．上班前必須打摩絲。 A、盤頭，按照酒店統(tǒng)一要求整齊的盤在腦后，脖頸處碎發(fā)不允許超過(guò) 1CM，不準(zhǔn)夾怪異發(fā)夾，發(fā)夾統(tǒng)一為黑色或棕色，發(fā)夾不允許生銹，發(fā)前不過(guò)眉，無(wú)凌亂頭發(fā)。 第二章 儀容儀表禮儀規(guī)范 序號(hào) 項(xiàng)目 技術(shù)要求（標(biāo)準(zhǔn)要求） 1 頭發(fā) 1．男：