【正文】 保安班封存，特殊物品三個月無人認(rèn)領(lǐng)的交派出所處理各崗位做工作記錄，夜值作匯總統(tǒng)計(jì)客戶咨詢認(rèn)領(lǐng)各崗位通知管家部客服助理與保安班長到場核實(shí) 屬實(shí) 不屬實(shí)婉言謝絕客戶現(xiàn)場發(fā)還失主，如已移交派出所可將聯(lián)系方式和領(lǐng)取手續(xù)告知客戶；做好工作情況記錄，夜值定期統(tǒng)計(jì)6 操作規(guī)范，所有撿拾人應(yīng)須在最短時間內(nèi)將撿拾物品送交相關(guān)部門及人員；：名稱、顏色、質(zhì)地、尺寸、完損狀況、包含物品名錄及數(shù)量等內(nèi)容進(jìn)行記錄，以便認(rèn)領(lǐng)時核實(shí)；，應(yīng)立即上報部門主管或項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)知曉；，包括領(lǐng)導(dǎo)。2 范圍適用于全體管家部人員物品撿拾工作的管理。7 工作標(biāo)準(zhǔn)《維修工作單》填寫不得空項(xiàng)；“”，以便工作記錄有據(jù)可查；《工程報修記錄內(nèi)》注明外，由客服助理與客戶聯(lián)系并在《工程報修記錄內(nèi)》注明客戶意見。并在得知維修工作結(jié)束后，向業(yè)主了解維修工作評價。，熟悉掌握報修工作程序。電話接聽完畢之前，復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，提高整個工作的效率更高。修復(fù)后，由客戶在《維修工作單》上簽字如屬公共區(qū)域維修，由報修人驗(yàn)收簽字所有維保單位維修工作均由客服助理帶領(lǐng)廠家保修人員入戶維修。、周、月報交總經(jīng)理審閱。4 操作程序（電話或親臨）問明報修內(nèi)容、單元號、聯(lián)系人、維修時間等； 《維修工作單》（三聯(lián)）、《工程報修記錄》；，常規(guī)報修隨時通知值班工程師派人前來簽領(lǐng)《維修工作單》；《工程報修記錄》上簽字確認(rèn)并在《維修工作單》和《工程報修記錄》上注明簽收時間；：，確定維修時間并及時將信息反饋客服熱線，客服熱線通知業(yè)戶維修時間；；，由客戶在《維修工作單》上簽字確認(rèn)；，由報修人驗(yàn)收簽字。7 相關(guān)文件 《投訴處理程序》 《報修處理工作程序》 《特約服務(wù)受理程序》8 質(zhì)量記錄及表格 《維修工作單》《工程報修記錄》 《值班日志》 《特約服務(wù)工作單》報修處理工作程序1 目的為向業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的日常維修服務(wù)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)部報修受理的管理2 范圍適用于物業(yè)服務(wù)部受理報修工作的管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)3 職責(zé)：負(fù)責(zé)報修的接待、《維修工作單》的記錄工作；：負(fù)責(zé)表格和相關(guān)資料的歸檔整理工作；工作人員有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、表達(dá)能力強(qiáng)，熟悉接報修工作程序，具有豐富的基礎(chǔ)知識，能夠準(zhǔn)確、完整的將維修內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員。如“很抱歉，電話的效果不是很好，請您再說一遍”。 電話中途斷線，應(yīng)主動向?qū)Ψ街匦聯(lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去，重新?lián)芡ㄖ?，要主動向?qū)Ψ街虑福胺浅１?，剛才電話中途斷線了”。電話接聽完畢之前，復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。，注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。,要在工作日志中準(zhǔn)確記錄客戶申請內(nèi)容,并將客戶申請內(nèi)容及時通知客服務(wù)助理。 代理繳費(fèi)工作程序；；，也可接受，但需向客戶講明服務(wù)處相關(guān)服務(wù)的集中受理期限。，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力，向客戶準(zhǔn)確解釋特約服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。 特約服務(wù)受理程序；《特約服務(wù)工作單》；如屬常規(guī)特約服務(wù)，直接將服務(wù)報價告知客戶；如需進(jìn)行服務(wù)細(xì)節(jié)確認(rèn)，須向客戶解釋將會安排專屬人員入戶確認(rèn)，并在表格相應(yīng)選項(xiàng)注明；；《特約服務(wù)工作單》服務(wù)調(diào)度接收。，需要告知業(yè)主維修價格時，需經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后再告知業(yè)主。，比如電梯維修或水泵維修，工作人員應(yīng)主動做好現(xiàn)場配合和解釋工作?！钡脑挕＃骸詈玫?！您講的問題我記錄下來了，我馬上通知工程人員到您家維修，可以嗎？☆那我們可以再約時間，您什么時候回來請通知我們。 受理客戶報修工作程序，需問明報修內(nèi)容、單元號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時間；《維修工作單》并在《工程報修記錄》上做好記錄； ，以確認(rèn)無誤；，常規(guī)報修定時通知值班工程師派人前來簽領(lǐng)《維修工作單》，并在《工程報修記錄》上簽字確認(rèn)；；，并在《工程報修記錄》上注明“已修復(fù)或已改期”；，改期工單通知客服助理跟進(jìn)處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表物業(yè)服務(wù)部深表歉意，我會盡快將處理結(jié)果告知您！”，如問題屬實(shí)，應(yīng)及時向客戶道歉，并將處理的結(jié)果及時告知客戶，并表示對客戶的感謝之意。，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。，認(rèn)真聆聽客戶的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄。，應(yīng)向部門主管匯報，不得擅自承諾?！睢澳壳拔覀兪占降男畔⒅饕小词俏依^續(xù)幫您整理一下相關(guān)資料還是您通過電話直接聯(lián)系他們呢？”☆“非常抱歉，沒能及時提供您所需要的信息，我們會再做些收集，您看是否我還能再幫助您做點(diǎn)什么？”☆“很高興接到您的電話，如果有事您再找我，再見！”，并在前期和管理期時刻借助媒體，了解和關(guān)注當(dāng)前社會文娛、經(jīng)濟(jì)等方面的發(fā)展趨勢和最新動態(tài)，保證提供咨詢信息的準(zhǔn)確。，請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。，準(zhǔn)確無誤予以回答。3 職責(zé)客服熱線工作人員及臨時替班人員均執(zhí)行此操作規(guī)程，管家部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。7 相關(guān)文件《客戶報修受理程序》 《投訴處理程序》8 質(zhì)量記錄及表格 《值班日志》《特約服務(wù)工作單》熱線服務(wù)工作程序1 目的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到的服務(wù)，規(guī)范管家部管理。《物約服務(wù)工作單》，填寫時字跡要清晰，填寫完畢后，應(yīng)雙手將《特約服務(wù)工作單》遞給業(yè)主，請業(yè)主對所申請內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。對客服務(wù)時應(yīng)用柔和的目光，避免長時間直視客戶。 特約服務(wù)受理程序；《特約服務(wù)工作單》；，如屬常規(guī)特約服務(wù)，直接將服務(wù)報價告知客戶；如需服務(wù)細(xì)節(jié)確認(rèn)，告知客戶將會有專屬人員與客戶聯(lián)絡(luò)確認(rèn)服務(wù)細(xì)節(jié)，并在表格相應(yīng)欄內(nèi)注明；《特約服務(wù)工作單》轉(zhuǎn)至服務(wù)調(diào)度。此事給您造成的不愉快，在這里我代表物業(yè)服務(wù)部深表歉意，我會盡快將處理結(jié)果告知您！”，如問題屬實(shí)，應(yīng)及時向客戶道歉，并將處理的結(jié)果及時告知客戶，并表示對客戶的感謝之意。，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。準(zhǔn)備好工作記錄本和筆，與客戶并排而坐，認(rèn)真聆聽客戶的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄。，物業(yè)前臺服務(wù)人員應(yīng)主動迎接,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)為露出6顆牙齒，并用甜美的聲音向客戶問好“小姐/先生，您好”,用自己的良好的言行穩(wěn)定客戶的情緒；，應(yīng)引導(dǎo)客戶至相對獨(dú)立的空間，避免客戶因聲音過大而影響其他過往客戶。，工作人員應(yīng)在維修單發(fā)出后的十分鐘后，與接單部門電話確認(rèn)維修進(jìn)展情況。，應(yīng)詳細(xì)用筆記錄業(yè)主講述內(nèi)容，詳細(xì)了解維修部位，并詢問業(yè)主是否具有備品備件，以方便于工程人員準(zhǔn)確備齊維修零件，給業(yè)主留下良好的印象。，工作人員需在與其維修人員確定維修時間后，再通知業(yè)主具體的維修時間，避免讓業(yè)主過長等候。，不可以說出“這件事情與物業(yè)公司沒有關(guān)系，您找開發(fā)商吧。、表達(dá)能力強(qiáng)，熟悉接報修工作程序，具有豐富的基礎(chǔ)知識，能夠準(zhǔn)確、完整的將維修內(nèi)容傳達(dá)給客服熱線接線員或其他相關(guān)人事。，前臺服務(wù)人員應(yīng)主動迎接,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)為露出6顆牙齒，并用甜美的聲音向客戶問好“小姐/先生，您好”。，應(yīng)將便箋放置于靠近客戶右手邊處，將筆帽反插入筆桿，筆尖向下45度方向遞出。☆ 辦公區(qū)域地面出現(xiàn)紙片、包裝紙等雜物，工作人員應(yīng)主動清掃，或通知保潔員清掃?！?遇到職責(zé)范圍以外的事情發(fā)生，應(yīng)向部門主管匯報，不得擅自承諾?！?班前做好交接，養(yǎng)成認(rèn)真填寫和閱讀《交接班記錄》的工作習(xí)慣。：☆ 這件事情我可以幫您聯(lián)系一下，請稍等。,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，并用甜美的聲音向客戶問好“小姐/先生，您好”,與客戶交流時須用柔和的目光，不要長時間直視客戶；，各項(xiàng)工作內(nèi)容都會可能會發(fā)生，工作人員要提前做好工作準(zhǔn)備，主要包括的內(nèi)容有交接班記錄、工作表格以及辦公用品等。，將客人引導(dǎo)至?xí)姷攸c(diǎn)并為來訪客人提供飲品； 當(dāng)訪客離開時，及時清理會客現(xiàn)場；，由客服助理或管家部主管負(fù)責(zé)疑難客戶的接待工作。若不清楚的問題，請業(yè)主/住戶稍候或留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后迅速回復(fù)客人。 客服人員要熱情接待，遇有特殊問題時及時通知客服助理或管家部主管，由客服助理或管家部主管負(fù)責(zé)疑難客戶的接待工作。如“很抱歉，電話的效果不是很好，請您再說一遍”。，應(yīng)主動向?qū)Ψ街匦聯(lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去，重新?lián)芡ㄖ螅鲃酉驅(qū)Ψ街虑?，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。電話接聽完畢之前，復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。，注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。須征得被訪人同意后再請?jiān)L客接聽或轉(zhuǎn)至其他分機(jī)；（公司總部和各項(xiàng)目部）人員來電，可直接轉(zhuǎn)至分機(jī)。，請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。，準(zhǔn)確無誤予以回答。： 物業(yè)前臺電話采用自動語音接聽系統(tǒng)，具備一般的電話接轉(zhuǎn)功能，特殊查詢電話將轉(zhuǎn)至物業(yè)前臺。3 職責(zé)物業(yè)前臺接待員及臨時替班人員均執(zhí)行此操作規(guī)程，管家部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。四、工作程序/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)部接待工作程序1 目的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到的服務(wù)，規(guī)范管家部管理。 服務(wù)分包商考核管理制度 服務(wù)分包商的工作面對客戶，會對物業(yè)服務(wù)部的整體工作產(chǎn)生直接影響。管家部交接班管理制度為了保證24小時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)部管家部工作分為正常班和夜班兩個班次。工作中要精力集中，按時完成工作任務(wù)； 前臺工作人員應(yīng)高度保守公司業(yè)務(wù)秘密及業(yè)主私人秘密，維護(hù)企業(yè)形象和園區(qū)安全； 對來訪人員進(jìn)行引導(dǎo)，并防止推銷及其他可疑人員進(jìn)入樓內(nèi)； 如遇特殊事件，應(yīng)及時通知客服熱線和管家部主管； 上班前不得飲酒、上班時間不得吃東西、會友、聊天以及長時間占用服務(wù)電話；前臺工作人員應(yīng)熟悉其他各部門聯(lián)系電話以及工作內(nèi)容；1前臺工作應(yīng)熟知項(xiàng)目各出口位置和消防設(shè)備的裝置，會使用消防器具；1前臺工作人員應(yīng)愛護(hù)辦公用品，不得將項(xiàng)目財(cái)產(chǎn)占為己有或者挪作他用。員工培訓(xùn)與考核制度如下： 培訓(xùn)工作平時與定期相結(jié)合進(jìn)行； 遵守公司培訓(xùn)考核相關(guān)管理規(guī)定； 按照《員工手冊》及項(xiàng)目員工考核辦法執(zhí)行； 考核應(yīng)該堅(jiān)持公正、公開、公平的原則； 工作考核重點(diǎn)為工作業(yè)績、行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量； 每月進(jìn)行當(dāng)月培訓(xùn)，并制定下月培訓(xùn)計(jì)劃； 培訓(xùn)人員需認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)教程，以保證良好培訓(xùn)效果； 不得泄漏考核內(nèi)容，認(rèn)真批改考核試卷，并記錄考核成績，員工考核成績將作為員工年終考核依據(jù)；參加培訓(xùn)人員不得無故遲到、缺席。員工培訓(xùn)考核制度為了提高員工綜合素質(zhì)，管家部將定期組織員工參加內(nèi)容為以專業(yè)技術(shù)、知識和政策法規(guī)為主的培訓(xùn)內(nèi)容。借閱人須向部門主管及經(jīng)理匯報檔案借閱用途，在經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，在檔案管理員處登記借閱，并在借閱后及時、完整歸還；公司外部人員借閱檔案，管理員需上報部門主管或經(jīng)理，在批準(zhǔn)同意后，請借閱人出示有效證件并將有效證件復(fù)印存檔，登記后借閱；借閱人在查看借閱檔案過程中，不得離開辦公區(qū)域，隨意攜帶外出，如需復(fù)印或長時間借閱，由管理員向部門主管或經(jīng)理核實(shí)后，辦理相關(guān)手續(xù)；管理員定期整理和統(tǒng)計(jì)存檔文件，并做好相關(guān)數(shù)據(jù)的保密工作；管理人員應(yīng)妥善保管檔案柜鑰匙，不得隨意借出；如出現(xiàn)檔案破損、遺失等情況，管理員應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，解決問題；管理員應(yīng)良好的配合其他工作人員工作，提供檔案資料支持；1各級員工均需遵守檔案管理制度；1檔案管理員由正常班管家部主管兼任。管家部檔案管理制度管家部檔案主要包括管家部物業(yè)服務(wù)部辦公資料、部分園區(qū)基礎(chǔ)資料和業(yè)主檔案資料。三、工作制度管家部辦公管理制度 為了規(guī)范辦公室的管理，體現(xiàn)服務(wù)部的服務(wù)水平，為員工提供干凈整潔的工作環(huán)境，良好的工作氛圍，制定辦公室管理制度如下：辦公室人員要著裝整齊，佩帶胸牌，符合青城世家物業(yè)服務(wù)部的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)；在辦公區(qū)內(nèi)，不得打鬧嬉戲，嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持辦公室內(nèi)安靜的工作氣氛；所有員工要團(tuán)結(jié)友愛，不得開低級無聊的玩笑傷害他人，引起矛盾。崗位職責(zé)：對管家部主管負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作；迅速禮貌地接聽電話，及時做好電話記錄，并準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)相關(guān)人員；了解服務(wù)部的組織體系，各部門的職責(zé)范圍及其有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名；依據(jù)《熱線服務(wù)工作程序》為業(yè)主住戶提供咨詢服務(wù)；及時處理、跟進(jìn)客戶報修，接受客戶的特約服務(wù)申請并向相關(guān)部門傳達(dá)；熟悉園區(qū)所有的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，以及園區(qū)周邊環(huán)境。并根據(jù)客戶需求協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時提供服務(wù)；辦理業(yè)主/住戶的入伙、入住手續(xù)；1依據(jù)收費(fèi)操作程序做好服務(wù)費(fèi)及其他費(fèi)用的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反饋；1熟悉掌握《特殊事件處理程序》，配合保安、工程部門處理突發(fā)事件；1熟悉掌握住戶情況，盡可能準(zhǔn)確記住業(yè)主/租戶姓名，并遵守保密制度；1收集并匯總園區(qū)服務(wù)工作信息，巡視園區(qū)各區(qū)域，解決工作中存在的問題；1按時參加公司/服務(wù)部的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對待培訓(xùn)考核；1協(xié)助管家部主管協(xié)調(diào)、組織各類社區(qū)文化活動；1對園區(qū)的空置房屋進(jìn)行定期檢查，及時處理維修事宜；1完成上級交辦的其它工作。客服助理崗位職責(zé)報告上級：管家主管、夜值聯(lián)系部門：保安、工程崗位描述： 部門內(nèi)部各項(xiàng)工作的執(zhí)行跟進(jìn)，檔案管理工作，工作記錄的匯總，管理費(fèi)用催收工作，突發(fā)事件處理等。保潔員崗位職責(zé)報告上級：保潔班長聯(lián)系部門：保安、工程崗位