酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序-wenkub
2024-11-14 23 本頁面
【正文】 聲關上。：，并與前臺找出房號。，必須認真記錄。大堂副理“十忌”一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂副理大多數(shù)時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務各個內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。例如客人在午休、進餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。因為即使我們表面上“贏”了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。十、忌忽視對投訴結(jié)果的進一步關注接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結(jié)果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象?！癥ou own the problem” and “Take correct action in beginning”.“你負責客人的問題”且“在事態(tài)發(fā)生之初采取正確的行為”。To carry on any further actions in 。 TO ESTABLISH A GOOD GUEST RELATION? 怎樣建立良好的客戶關系Check yourself with well prepare of: 檢查自己是否準備好Appearance儀容儀表Attitude 態(tài)度Facial Expression 面部表情Posture 姿態(tài)Communication skill 溝通技巧Understanding guest needs 明白客人需求THE IMPORTANCE OF HANDLING A GUEST COMPLAINT處理客人投訴的重要性“TO HAVE 100% SATISFIED CUSTOMER!”擁有100%滿意的客人！“ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN!” 只有100%滿意的客人才會回來！“THE COST FOR ESTABLISH A NEW CUSTOMER IS 6 TIMES OF MAINTAIN A REPEAT CUSTOMER！!” 建立一個新的客戶比維持一個?？托杌?倍的努力！！酒店管理中的投訴處理藝術服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。一、正確認識賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：①直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。④向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。我于2002年大
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