【正文】 ，包括：到店前的預(yù)定，接機(jī)，入住手續(xù)，行李托管，入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來(lái)完成的。所謂無(wú)規(guī)矩不成方圓。然而客人的要求，會(huì)隨著我們服務(wù)水平的提高而升高。這絕不是簡(jiǎn)單的改朝換代的思路延續(xù)。高層請(qǐng)你來(lái)，一定希望你帶來(lái)一些好的變化。比如，前臺(tái)小姐不小心寫錯(cuò)了房號(hào)或者做錯(cuò)了房卡，客人很可能就去錯(cuò)了房間，剛好，該房間有客在住，那種尷尬和失望簡(jiǎn)直難以言喻！所以，作為前廳部掌門人，第一要?jiǎng)?wù)就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不管你是空降還是內(nèi)部晉升。客人對(duì)前廳的印象，即對(duì)酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會(huì)再次光臨。而且，不少GM都是從前廳部走出來(lái)的，更是讓人艷羨不已。性；增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。當(dāng)然回顧一年的工作，也有一些不足： ，理論結(jié)合實(shí)際的能力有待提高。因?yàn)槿蚪?jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，酒店服務(wù)業(yè)正處于“用工荒：的特殊階段，擔(dān)任酒店客房散客營(yíng)銷，入住登記，退房結(jié)賬的總臺(tái)員工工作負(fù)荷過(guò)大，人手緊缺的情況下，我們能及時(shí)的填補(bǔ)工作崗位的空缺，并兼顧前廳管理，雖然很辛苦但是在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會(huì)有不同的感受，會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來(lái)的忙碌工作而充實(shí)；也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪；更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)和管理水平。之所以懂得這么多的道理，是因?yàn)榻鸷常墙鸷橙擞醚詡魃斫谈嬖V了我們。有時(shí)候，遇到失落就想輕言放棄，甚至自甘沉淪，而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韻味。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。記得第一次忘還客人證件，記得第一次忘收押金，記得第一次重房，記得??但我并沒有放棄，而是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力讓自己掌握前臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。記得實(shí)習(xí)培訓(xùn)結(jié)束后，酒店人事部經(jīng)理林經(jīng)理對(duì)我們說(shuō)過(guò)，世界上最不簡(jiǎn)單的事就是每天重復(fù)做最簡(jiǎn)單的事情。成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在 在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。第一篇：酒店前廳部經(jīng)理年終總結(jié)酒店前廳部工作年終總結(jié)二○○八年即將過(guò)去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二○○八年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二○○九年工作計(jì)劃：繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。的確，前臺(tái)的工作瑣碎，簡(jiǎn)單。忘不了為客人安排好房間后客人的那一聲謝謝，忘不了為客人解決問(wèn)題后客人臉上露出的舒心的笑容，更忘不了客人臨走時(shí)對(duì)自己的稱贊??這一切的一切，都證明了我的努力。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。還記得自己在來(lái)金海灣大酒店之前，總認(rèn)為在學(xué)校里學(xué)一點(diǎn)書本里的學(xué)問(wèn)就可以在酒店里得心應(yīng)手，卻不明白最大的學(xué)問(wèn)是在生活中，最厚實(shí)的文章卻是在書本以外，現(xiàn)在我懂了，是金海灣告訴了我們 “年光似鳥翩翩過(guò)?，F(xiàn)在我懂了，是金海灣告訴了我們“凡人為善，不自譽(yù)而人譽(yù)之；凡人為惡，不自毀而人毀之”的道理。我們才讓自己更加的有信心，堅(jiān)信我們可以為自己喜愛的工作而奮斗。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職務(wù)作用給予了其工作的特殊性。業(yè)余時(shí)間我學(xué)習(xí)了會(huì)計(jì)基礎(chǔ)和財(cái)經(jīng)法規(guī)，并獲得了從業(yè)資格證書，以便更好的協(xié)助財(cái)務(wù)部門管理總臺(tái)大小賬務(wù)。酒店內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)工作不是很到位。了解各崗位員工心態(tài)提高工作提高自身應(yīng)變能力，即使處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記加強(qiáng)自身的酒店意識(shí)，整體管理意識(shí)，公關(guān)意識(shí)，整體銷售意識(shí)效率； 錄，跟蹤和反饋。于是，前廳部向來(lái)都是立志酒店業(yè)的同仁和酒店管理系學(xué)生的首選。對(duì)于這樣一個(gè)風(fēng)云變幻的部門，對(duì)于這樣一群出類拔萃的員工，要怎樣管理，才能最大限度地發(fā)掘出他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展示最佳的形象，下面是我的一些體會(huì)和實(shí)踐。空降的好處是，你可以更加不留情面，大刀闊斧。就像一個(gè)蘋果，只有先切除已爛的部分，剩下的部分才不至于也爛掉。前廳是一個(gè)瞬息萬(wàn)變的要塞，要求成員必須機(jī)智敏捷，思路縝密，態(tài)度友善，彬彬有禮。我們只有建立一支高效精銳的團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)備戰(zhàn)，才能以不變應(yīng)萬(wàn)變。在不少酒店的大堂，常出現(xiàn)忙碌和混亂的場(chǎng)面，一個(gè)關(guān)鍵原因，就在于缺乏標(biāo)準(zhǔn)。我們要保證對(duì)客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)，就必須制定出一整套非常細(xì)化而且完備的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時(shí)要求每一位團(tuán)隊(duì)成員必須按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。有了標(biāo)準(zhǔn)，接下來(lái)就是怎樣落實(shí)的問(wèn)題。面對(duì)新人輩出，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)參差不齊的現(xiàn)狀，作為掌門人，最重要的就是，如何在最短的時(shí)間內(nèi)，讓大家對(duì)酒店和酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全方位深層次的理解，從而在執(zhí)行的時(shí)候達(dá)成共識(shí)。全面了解培訓(xùn)需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選擇合適的時(shí)間，以生動(dòng)幽默的方式授課，培訓(xùn)后進(jìn)行檢測(cè)，并與個(gè)人的獎(jiǎng)金，評(píng)優(yōu)，晉升掛鉤，相信培訓(xùn)的作用會(huì)超出我們的想象。作為掌門人，除了自己以萬(wàn)夫不擋之勇，從容面對(duì)，笑臉相迎以外，還必須使出你的渾身解數(shù)，發(fā)揮你的極致魅力，調(diào)動(dòng)大家的熱情，保持我們的風(fēng)度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。授權(quán)。你這個(gè)掌門人在開會(huì)，AM在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時(shí)大堂吧有很多客人休息。比如上例，客人不會(huì)在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導(dǎo)致沒有房間，卻要客人承擔(dān)損失，既然你可能連自己也說(shuō)服不了，又怎么說(shuō)服客人？我們的管理人員不可能24小時(shí)全都在前廳，尤其是你作為掌門人，更要日理萬(wàn)機(jī)，這些都不重要，重要的是你是否已懂得授權(quán)。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會(huì)大大激發(fā)成員的潛力，從而促進(jìn)成員的成長(zhǎng)和進(jìn)步。但是，這并不影響我對(duì)推銷的高度重視和大力推行。因?yàn)樽院?，在向客人推銷的時(shí)候才充滿信心。我想最成功的推銷，應(yīng)該是我們還沒推銷，客人就已找上門來(lái)吧。試想，在現(xiàn)今金融風(fēng)暴席卷全球之際，如果自己的酒店還可以像往常一樣發(fā)年終獎(jiǎng)，是多么激動(dòng)人心的事情。另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯(cuò)和失誤，也是對(duì)酒店成本控制的巨大貢獻(xiàn)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)已在3周前匯款至酒店，但入住時(shí)前臺(tái)卻不知此事，延誤入住的效率。作為掌門人，必須經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中的困難，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)部門溝通，妥善處理，幫助員工解決問(wèn)題的同時(shí)，為員工樹立信心。酒店可能一時(shí)之間不會(huì)有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的需求，我們經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境，乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)都在不斷的變化之中，這就要求我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢(shì)，不斷給酒店高層提出改進(jìn)意見，包括我們的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范程序，包括我們的市場(chǎng)劃分，價(jià)格體系等等。但是，我還是不得不說(shuō)句實(shí)話，這對(duì)客人來(lái)說(shuō)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們常常以記住客人的名字來(lái)衡量我們的賓客關(guān)系和服務(wù)的細(xì)致程度，不過(guò)似乎還不全面。真是臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。經(jīng)過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了應(yīng)對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來(lái)就要為他們供給乘車預(yù)約表并理解他的信息再交由主管排車了。不用為全部的客人都拉椅讓座，但必須要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。請(qǐng)用香巾”。在倒茶之前必須要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不細(xì)心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。詢問(wèn)是否能夠起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？?，可能會(huì)早已經(jīng)過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以能夠直接向主人詢問(wèn)是否能夠通知廚房開始做菜，如有VIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。1拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感激客人的光臨。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。僅有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。飯店人對(duì)此都應(yīng)十分熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，僅有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。并重資引進(jìn)了到位管理公司協(xié)助酒店的培訓(xùn)工作。酒店服務(wù)知識(shí)研討會(huì)針對(duì)具體問(wèn)題召開的酒店服務(wù)知識(shí)研討會(huì)很受學(xué)員歡迎，現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍，學(xué)員將工作中遇到的問(wèn)題在課堂上交流，共同研討解決之法，使學(xué)員從解決一個(gè)問(wèn)題學(xué)會(huì)解決一類問(wèn)題！研討會(huì)一定程度上還起到鼓舞士氣的作用，平時(shí)工作中感到有困難、有壓力的問(wèn)題解決了，學(xué)員普遍反映頭腦更清晰，工作方向更明確，工作勁頭更十足！酒店服務(wù)知識(shí)專項(xiàng)輔導(dǎo)酒店內(nèi)部酒店服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平高，但是授課能力相對(duì)偏弱?！皩W(xué)服務(wù)禮儀、樹崗位新風(fēng)”知識(shí)搶答賽活動(dòng) 為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，在酒店樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，人力資源部精心籌備近2個(gè)月，于11月28日在全館開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，樹崗位新風(fēng)”知識(shí)搶答競(jìng)賽。并不斷提高員工的整體素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)酒店的新里的總體目標(biāo)?？傮w來(lái)說(shuō)，這次學(xué)習(xí)使我在思想上、理論上和專業(yè)知識(shí)上有了很大提高。把自己在理論培訓(xùn)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去。一個(gè)企業(yè)要擁有一個(gè)好的帶頭人，這個(gè)公司才能向遠(yuǎn)看向前發(fā)展，成功企業(yè)家應(yīng)該心胸寬廣，海納百川，有容乃大。把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。所以每天面對(duì)不同的客人，我們就會(huì)出現(xiàn)不同的問(wèn)題。綜合以上的問(wèn)題，我認(rèn)為以后培訓(xùn)要進(jìn)行深入化，具體化和切實(shí)化。明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性.員工的管理者就是員工的培訓(xùn)師。2022年酒店前廳部經(jīng)理年終總結(jié)4xx年是籌備“xx酒店管理有限公司”的關(guān)鍵之年。工作職能逐步規(guī)范，較好地完成酒店前期的籌備工作。以價(jià)比價(jià) 、質(zhì)量比質(zhì)量的方式進(jìn)行選購(gòu)。石材、瓷磚部分。在前期大量投資資金緊張周轉(zhuǎn)的問(wèn)題上。在前期籌備期間。有了高管們專業(yè)的管理水平，給我們?cè)谇捌诘墓ぷ鳟?dāng)中提出合理化的建議： 后堂的王彪給我們?cè)O(shè)計(jì)了廚房的平面圖。才能提高工作高效與準(zhǔn)確。倉(cāng)庫(kù)、更衣室的設(shè)定、沙發(fā)布樣、茶幾的樣品選購(gòu)、也為我們提供了下步軟件的工作計(jì)劃。所以我們?cè)谶@段期間一直跟蹤裝修的質(zhì)量與進(jìn)度。在工人的配合下量了尺寸，才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源，我們緊接著聯(lián)系供貨商給我們解決。在這上面老總們可是花了不少的心思，做工作出方案。線的不同于任何一樣?xùn)|西，稍微選不好質(zhì)量，對(duì)以后的酒店存在的隱患是非常大的。5墻面的粉刷我們時(shí)刻跟蹤他們。溝通問(wèn)題現(xiàn)在是計(jì)劃下一步開業(yè)前期的準(zhǔn)備，下級(jí)要不斷的反饋情況給上級(jí)做出決策，上級(jí)要不斷與下級(jí)溝通了解他們所需所想的情況。工程部盡快落實(shí)到位，銜接施工方的水、電交接。采購(gòu)酒店物品。（廚房）。服裝計(jì)劃選定款式訂購(gòu)（工期二十天左右）（所有定制員工服裝）。1收銀系統(tǒng)、會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡等（整體酒店）。1營(yíng)業(yè)區(qū)需要擺放的裝飾品（如綠化、壁畫、陶瓷品、書刊、等等）。不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。汪總的領(lǐng)導(dǎo)下開展目標(biāo)具體實(shí)施?；仡欉@將近4個(gè)月我在班上做的工作，最大的成功是組織好了我們班的團(tuán)體活動(dòng)，加強(qiáng)了班級(jí)的凝聚力，也增強(qiáng)了班上同學(xué)的自信心，讓很多同學(xué)都敢于在班上表現(xiàn)自己。之后大家都結(jié)伴去玩各種游樂設(shè)施。在準(zhǔn)備聯(lián)誼活動(dòng)的時(shí)候，同學(xué)們準(zhǔn)備節(jié)目不是很積極，但到布置會(huì)場(chǎng)的時(shí)候，同學(xué)們都很踴躍。從這次聯(lián)誼中我知道了自己的弊病，是我自己開始沒和同學(xué)講清楚，沒和同學(xué)好好溝通，導(dǎo)致一開始同學(xué)們的熱情不高。但后來(lái)時(shí)間改了之后，同學(xué)們是很有激情的參加，并且在訓(xùn)練的時(shí)候也很積極配合，這讓我省了不少心，這也