酒店大堂經(jīng)理的職責-wenkub
2024-10-07 00 本頁面
【正文】 贏的心態(tài)一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對”讓給客人。五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進服務和設施，提高服務質(zhì)量和管理水平。三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。為了把我們攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)每天3個時段查看賓客點評（08：00、12:00、16:00/20:00）查看當天賓客生日信息、特殊賓客預到信息以及英文歡迎信派送隨機抽查房間基本衛(wèi)生狀況、空調(diào)遙控器設置、地毯、床上用品以及布草配備情況 總臺身份登記準確度 應知應會抽查整理總值檢查內(nèi)容并當日在群里上報，各部門應及時反饋 總值檢查內(nèi)容事后跟進、督查 員工天地更新 新進員工培訓 賓客意見收集與反饋 常住客回訪 大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結(jié)出大堂副理工作“十忌”。第一篇：酒店大堂經(jīng)理的職責酒店大堂經(jīng)理的職責、服務員的工作質(zhì)量，協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件； ，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設備運行、以及安全等情況“法眼”，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款（？） ，并督促有關部門及時維修； ； ；，并向前廳部經(jīng)理匯報； 。一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂副理大多數(shù)時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務各個內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。例如客人在午休、進餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。因為即使我們表面上“贏”了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。十、忌忽視對投訴結(jié)果的進一步關注接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結(jié)果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。五、權(quán)限1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經(jīng)理或與有關部門協(xié)商后再進行處理，并按總經(jīng)理或各有關部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員，可將有關事實呈報總經(jīng)理及人事培訓部酌情處理；3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。二、閱讀交班日志，跟辦上一班交待完成的有關工作三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關工作。對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。同時通知相關部門特別留意投訴的客人。五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。第三篇：大堂經(jīng)理職責大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：1,。解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務；5,。熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當?shù)呐嘤柲芰Γ瑧兡芰?，英語口語流利。，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進解決，5，定期與部門領導研究新菜，推出新菜單，推出新的營銷計劃和活動。，經(jīng)常開展安全消防教育。 大堂經(jīng)理崗位職責1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項；2．迎接及帶領V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設施。根據(jù)客戶的需求，主動介紹農(nóng)行的金融產(chǎn)品和服務，向開放式柜臺柜員和客戶經(jīng)理推薦銷售機會；識別優(yōu)質(zhì)客戶或潛在客戶，推薦給個人客戶經(jīng)理。當然也包括基本業(yè)務的辦理和咨詢，如是理財，貸款，證券等可引導至專業(yè)同事受理。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（十）工作要求。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領導和網(wǎng)點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。他的需求你就應該給于
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