【正文】 解決。三是當(dāng)好信息收集員利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。（二）有愛(ài)心、有親和力、具有良好的溝通表達(dá)能力。（二）認(rèn)同客戶(hù)至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。（六）具有一定的電腦操作技能。（四）不得口頭或書(shū)面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎觥⒃u(píng)論。（二）在客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳、排隊(duì)等候、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，及時(shí)解答客戶(hù)咨詢(xún)。（六）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。第十二條 對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開(kāi)啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。第十六條 檢查利率牌、外匯牌、查詢(xún)機(jī)的信息及自助設(shè)備是否正常運(yùn)行。對(duì)熟悉的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)尊稱(chēng)其姓或職務(wù)，使客戶(hù)有親切感。第二十二條 當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可簡(jiǎn)要進(jìn)行介紹，當(dāng)客戶(hù)有需要時(shí)，應(yīng)迅速、禮貌地將客戶(hù)推薦給有關(guān)專(zhuān)職人員接受咨詢(xún)。應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，了解客戶(hù)投訴原因，對(duì)于本人難以處理的，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。第二十七條 做好與各業(yè)務(wù)柜臺(tái)的銜接協(xié)調(diào)工作，根據(jù)客流量大小，向柜臺(tái)業(yè)務(wù)主管人員提出增開(kāi)窗口、調(diào)整柜面人員工作時(shí)間等相關(guān)建議，充分利用分區(qū)服務(wù)，疏導(dǎo)和分流客戶(hù)。第二十九條 應(yīng)積極維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序，主動(dòng)及時(shí)維護(hù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)正常辦理秩序，并對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶(hù)予以禮貌地提醒。處理客戶(hù)投訴工作時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶(hù)情緒。第二十四條 大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)客戶(hù)正確操作，及時(shí)提醒客戶(hù)不當(dāng)操作，避免客戶(hù)信息泄漏。第二十一條 大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)注意觀察營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理情況，觀察客戶(hù)的需要，回答客戶(hù)的咨詢(xún)，主動(dòng)幫助有需求的客戶(hù)解決問(wèn)題。第六章 營(yíng)業(yè)中的服務(wù)第十八條 網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)，大堂經(jīng)理、保安等營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)門(mén)處，主動(dòng)迎候客戶(hù)，按照服務(wù)禮儀規(guī)范向客戶(hù)微笑點(diǎn)頭致意，并問(wèn)候客戶(hù)。第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見(jiàn)簿等，是否擺放整齊，種類(lèi)是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過(guò)時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料。第五章 營(yíng)業(yè)前的服務(wù)第十條 按照會(huì)員單位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范的要求，完成營(yíng)業(yè)大廳的各項(xiàng)準(zhǔn)備和維護(hù)工作。（四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行及環(huán)境衛(wèi)生。（六）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的相關(guān)服務(wù)禮儀規(guī)范。（二）遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶(hù)資料，或?qū)⒖蛻?hù)信息帶離崗位或泄漏給第三方。（四）掌握一定的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。（四）責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真細(xì)致。大堂經(jīng)理的推行對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶(hù)管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的手段之一；而對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)面對(duì)面的溝通，帶來(lái)的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間。一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理就主地動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。 。（十一）定期報(bào)告。（九）維持秩序。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。嚴(yán)格按照《中國(guó)工商銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國(guó)工商銀行齊齊哈爾市分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。及時(shí)處理客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，解決糾紛；積極收集和反映有益的客戶(hù)建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。前臺(tái)主管崗位職責(zé)1．協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；2．參加主管例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門(mén)經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門(mén)員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率；3．負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門(mén)使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示；4．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房；5．檢查負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；6．督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿(mǎn)足客人合理的要求；7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；8．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記；9．負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作；10．與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。