【正文】 內(nèi)(20個工作日以內(nèi))及時給予回復(fù)。(1)客戶等待時間較長，產(chǎn)生煩躁情緒，首先應(yīng)誠懇向其道歉，然后再詳細詢問其要辦理什么業(yè)務(wù)，看有沒有其他較快辦理方式。對客戶的信息，必須要嚴(yán)加保密，非工作需要不得告知他人。有自我不懂或不明確的問題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，及時請示單位會計或負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。注意觀察柜面狀況，遇突發(fā)事件及時調(diào)解、處理并匯報，配合內(nèi)外勤人員工作。日常工作中應(yīng)注意培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣，能借助設(shè)備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。分流。第三條客戶接待及分流接待。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自然擺動，一般狀況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。著裝整齊，不將頭發(fā)著染異色，不佩戴夸張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。1下班后查看客戶意見簿，與單位會計以及內(nèi)勤人員一同回復(fù)，關(guān)掉大廳內(nèi)所有電源包括空調(diào)、回單柜、取號機、飲水機、電腦及其它電源開關(guān)。打掃大廳內(nèi)所有設(shè)備，保證設(shè)備無灰塵和雜物，擦拭時注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位。服務(wù)臺物品(憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點鈔機等)擺放整齊、有序，及時填充憑證，保證上班期間拿取方便及時。銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（四）：第一條日常衛(wèi)生打掃及其他注意事項根據(jù)本單位實際，合理安排打掃時間，制訂值班表，職責(zé)到人。銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（三）：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)理解客戶咨詢、疏導(dǎo)客戶：熱情解答客戶的咨詢，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。(八)調(diào)解爭議。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。（四）差別服務(wù)。銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（二）：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)(一)服務(wù)管理。(四)差別服務(wù)。(六)低柜服務(wù)?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。要記載好工作日志(履行基本職責(zé)狀況)和客戶資源信息簿(重點客戶狀況)。如當(dāng)客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時告知客戶需帶給的資料，指導(dǎo)客戶填開戶申請書及印鑒卡，收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業(yè)務(wù)；當(dāng)拆遷戶來辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時，指導(dǎo)拆遷戶填寫開戶申請書；當(dāng)客流量大時及時疏導(dǎo)、指引客戶，可指導(dǎo)客戶使用atm機取款。早晚各打掃一次，白天視狀況進行打掃，時刻持續(xù)大廳整潔有序。有飲水機的單位，持續(xù)飲水機潔凈，并在紙杯盒里擺放紙杯(紙杯個數(shù)要根據(jù)實際狀況適量擺放，防止浪費)。有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進回單柜。第二條服務(wù)禮儀儀容儀表。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話?？蛻暨M入營業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對方。根據(jù)業(yè)務(wù)類型進行客戶分類，引導(dǎo)其填單并進行分流。第四條大廳秩序維護及巡視有叫號機的單位，要注意核實客戶是否取號，取號種類是否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證是否填寫完全(若沒有叫號機，要指引客戶排隊，有序辦理)。關(guān)注弱勢群體。第五條產(chǎn)品推介根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品及交易方式、方法，應(yīng)多以舉例形式體現(xiàn)出產(chǎn)品優(yōu)勢，供客戶選取，為其當(dāng)好理財參謀。遇有工作以外的問題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫忙，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作。第八條應(yīng)急事件處理投訴事件。(2)客戶因手續(xù)不齊或其他原因致使業(yè)務(wù)不能辦理，應(yīng)對其解釋：這是我們制度要求(或按照監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定)，需要您予以配合，給您帶來不便還請諒解。危險情報預(yù)警。必須要有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響的擴大。日常做好大堂日志，收集和整理平時客戶的意見和推薦，及時向單位負(fù)責(zé)人匯報。用心學(xué)習(xí)總行業(yè)務(wù)及規(guī)章制度，了解掌握行內(nèi)最新產(chǎn)品特點，靈活運用并準(zhǔn)確向客戶介紹操作方法和產(chǎn)品功能。第十一條休假與請假制度第十二條安全及注意事項營業(yè)期間，主動提醒客戶注意資金安全，將現(xiàn)金與重要證件妥善保管。日常工作期間應(yīng)時刻注意大廳狀況，若發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢煞肿樱皶r上報單位會計或負(fù)責(zé)人。主要是啟發(fā)客戶多說話，讓他們能夠得到尊重，釋放自我的心理壓力，盡可能地表達出真實意愿和對服務(wù)的意見。看到客戶在大廳內(nèi)徘徊猶豫，要主動打招呼：先生(女士不好稱呼可直接說您好，經(jīng)常來的熟人稱呼其姓氏加職務(wù)身份)您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)?，或者留意其手中的憑證，主動詢問客戶，得到確切答復(fù)后進行具體引導(dǎo)。當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時，用語要通俗易懂，避免使用銀行內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語。接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，盡量使用英語或外賓能聽懂的語言，使其感到親切，并準(zhǔn)確了解其意圖。遇到自我不熟悉的問題，要主動指引客戶到相關(guān)咨詢窗口或負(fù)責(zé)人辦公室，也可請其等候說讓我請示后給您答復(fù)，請稍候。其他人員告知單位負(fù)責(zé)人及時出面調(diào)解，把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所，進行個別處理。1處理投訴或舉報:多謝您的寶貴意見(推薦)，我們將盡快報相關(guān)部門處理。問候語：您好，請問是xx(姓名加稱謂)嗎?我是沭陽農(nóng)商行的客服代表xx，此刻打擾您幾分鐘，對您xx(產(chǎn)品名稱)的使用狀況做一下回訪能夠嗎?(若客戶表示不便，應(yīng)致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線)請問您的xx(產(chǎn)品名稱)能否正常使用?使用中出現(xiàn)過哪些問題?您對我們的產(chǎn)品有什么推薦?(3)遇有電話中無法解決的問題，應(yīng)說：您的問題我已詳細記錄，會盡快向相關(guān)部門反映處理，解決后再致電給您能夠嗎?(4)回訪結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示感謝：很感謝您能抽出寶貴時間理解我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福(祝您周末/節(jié)日愉快!)/十分感謝您對我們工作的支持，打擾您了，多謝，再見。首先與客戶交流，深入了解客戶，學(xué)會發(fā)現(xiàn)需求和創(chuàng)造需求，根據(jù)客戶的需求和日常業(yè)務(wù)種類，向客戶推薦適宜產(chǎn)品，并簡要說明產(chǎn)品的優(yōu)勢和功能，能為其帶來什么好處。要求開辦后當(dāng)月內(nèi)致電3次以上，詢問客戶使用狀況并予以登記，不滿3次的每戶扣10分。應(yīng)熱情禮貌、彬彬有禮，這樣既能消除客戶的防范心理，又能避免雙方處于尷尬局面，如您好，我是農(nóng)商行的大堂經(jīng)理，打擾你了。客戶大多數(shù)是在焦急等待，所以務(wù)必要切入要點，詢問客戶日常辦理業(yè)務(wù)的需求，從節(jié)約時間和節(jié)省成本等關(guān)鍵點切入，引起客戶交談興趣。不能觸及個人保密，即使與對方到了無話不談的地步，也應(yīng)盡量回避此類話題。第十六條本辦