【正文】 特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。第五篇：銀行大堂經(jīng)理和柜員職責銀行大堂經(jīng)理職責：（一）服務(wù)管理。1衛(wèi)生及大堂秩序和保安一起維護。在空閑時要增加存取款機交易量，每臺日均250筆（10月起一共要補1萬多筆，用卡詢即可，但每次查詢時間不要超過10分鐘，就是在機子上查10分鐘左右然后進大堂一段時間，以免服務(wù)檢查時說大堂缺位，我13號己補1600多筆）和保安一起維護大堂秩序，尤其是一米線。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的 資金及人身安全。（二）迎送客戶。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免調(diào)解爭議。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。二是當好營銷宣傳員根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。第十七條本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。同時按檔案要求登記臺賬，未登記視作無實績。1遇內(nèi)部機器或設(shè)備發(fā)生故障，在短時間內(nèi)能恢復(fù)正常工作時，要向客戶致歉并請其稍等：對不起，電腦出現(xiàn)故障暫不能辦理業(yè)務(wù)，工作人員正進行維修，請稍等，給您帶來不便敬請諒解。當忙于手中的工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要表示歉意，然后本著先外后內(nèi)的原則，停下手中的工作，先幫忙客戶辦理業(yè)務(wù)，并說對不起，讓您久等了，請問您要辦什么業(yè)務(wù)?。學習與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，關(guān)注市場經(jīng)濟動態(tài)，為日常業(yè)務(wù)的處理以及今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。同時要強調(diào)是我方失誤，應(yīng)早些予以提醒，所以在客戶進門時必須要問清其辦理什么業(yè)務(wù)，相關(guān)資料是否攜帶齊全。有老、弱、病、殘、孕的弱勢群體前來，視狀況給予幫忙，盡快為其辦理業(yè)務(wù)，并向其他客戶說明狀況做好解釋工作。規(guī)范用語。整理圖書架，確保報紙、宣傳頁及書籍擺放整齊、美觀，易拿取。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶帶給基礎(chǔ)服務(wù)。(五)產(chǎn)品推介。負責現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證：履行101柜員職責負責柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實相符。營業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，不當客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的狀況和進程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫忙客戶。在日常要透過一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對獲取的客戶資料進行必要的劃分、歸類，注重信息儲存、保密，及時篩選、分析、利用和跟進，為營銷產(chǎn)品、客戶識別及日后工作的開展奠定基礎(chǔ)。如果聯(lián)系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。第十三條服務(wù)用語的規(guī)范服務(wù)用語務(wù)必要做到恰到好處，點到為止。1對方不友好或不配合時說：我們的工作還需要改善，期望得到您的支持，多謝。(二)禁忌用語喂，過來!這事我說了算!你這人真麻煩!不懂就別亂講!你怎樣老是填錯!我也不明白，我也不清楚!有意見，向領(lǐng)導(dǎo)提!證件不拿齊就別來!我沒空!沒看我正忙著，到一邊等去!不明白!1我說不行就不行，煩死人!1你明白什么啊!1等等!1其他煩躁有頂撞語氣和讓人感覺不舒服的話。要不約個時間，我將詳細的產(chǎn)品資料拿給您看?(三)營銷禁忌營銷不是閑聊，不可無話不談，話題服從營銷目的，不應(yīng)隨心所欲。五、產(chǎn)品推介。要記載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶資源信息簿(重點客戶情況)。銀行大堂經(jīng)理職責銀行大堂經(jīng)理的崗位職責和必備素質(zhì)銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關(guān)系上,如銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關(guān)系上如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷產(chǎn)品推介。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶十一)定期報告。（七）根據(jù)客戶的不同需求，提供個性化、差異化服務(wù)，鞏固老客戶，發(fā)展新客戶?？辞闆r進行理財、保險、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)的營銷，對有意向的客戶或優(yōu)質(zhì)客戶做好信息記錄。1宣傳資料和大廳填單臺的憑條及時補充。2兼公司業(yè)務(wù)主管，要負責大額的簽字審核。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。獨立為客戶提供服務(wù)并獨立承擔相應(yīng)責任的前臺柜員必須自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔風險；按規(guī)定必須經(jīng)由專職復(fù)核人員進行滯后復(fù)核的，前臺柜員與復(fù)核人員必須明確各自的相應(yīng)職責，相互制約、共擔風險。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點負責人應(yīng)及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。2關(guān)注網(wǎng)點是否有不法分子。營業(yè)時不能跑、跳，大聲喧嘩，手勢、坐、走、站姿規(guī)范。可以幫客戶填寫開戶單（客戶填寫或客戶填寫欄都要填：有拼音、工作單位、郵編等，沒有的可以寫“無”），轉(zhuǎn)賬單及簽名是指導(dǎo)客戶填寫。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。維持正常的營業(yè)秩序。為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。大堂經(jīng)理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對激烈競爭的手段之一。十、工作要求。四、差別服務(wù)。客戶大多數(shù)是在焦急等待，所以務(wù)必要切入要點，詢問客戶日常辦理業(yè)務(wù)的需求，從節(jié)約時間和節(jié)省成本等關(guān)鍵點切入，引起客戶交談興趣。問候語：您好，請問是xx(姓名加稱謂)嗎?我是沭陽農(nóng)商行的客服代表xx，此刻打擾您幾分鐘，對您xx(產(chǎn)品名稱)的使用狀況做一下回訪能夠嗎?(若客戶表示不便，應(yīng)致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線)請問您的xx(產(chǎn)品名稱)能否正常使用?使用中出現(xiàn)過哪些問題?您對我們的產(chǎn)品有什么推薦?(3)遇有電話中無法解決的問題，應(yīng)說：您的問題我已詳細記錄，會盡快向相關(guān)部門反映處理，解決后再致電給您能夠嗎?(4)回訪結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示感謝：很感謝您能抽出寶貴時間理解我們的回訪，同時也為