【正文】 示上級。一旦發(fā)現(xiàn)柜臺某位客戶情緒不對或業(yè)務不懂說很久的要及時過去調(diào)解、解釋?？辞闆r疏導客戶。不在大堂尤其是柜臺和客戶爭執(zhí)，可以喊到VIP去調(diào)解，避免不良影響。幫客戶電子銀行的激活和手機銀行下載，及簡單教會客戶使用。在空閑時要增加存取款機交易量，每臺日均250筆（10月起一共要補1萬多筆，用卡詢即可，但每次查詢時間不要超過10分鐘，就是在機子上查10分鐘左右然后進大堂一段時間，以免服務檢查時說大堂缺位，我13號己補1600多筆）和保安一起維護大堂秩序，尤其是一米線。1對柜員和保安服務方面不到位的地方及時指出。（著裝要求：應著款式顏色統(tǒng)一的工裝，鞋也應統(tǒng)一為黑色工裝鞋，前不露趾后不露跟，實習員工或孕婦穿顏色、款式相近的工裝。女土頭發(fā)過肩應盤起、留海不過眉，男士頭發(fā)前不過眉后不過領(lǐng)側(cè)不過耳，不燙夸張發(fā)式。染發(fā)應接近本色。飾物不能超過兩件，不帶夸張飾物，同飾物限一件，應為金、銀色。長袖時不能扎袖子。營業(yè)時不能跑、跳，大聲喧嘩，手勢、坐、走、站姿規(guī)范。帶統(tǒng)一工號牌及擺放服務監(jiān)督牌等）1主動巡堂。1宣傳資料和大廳填單臺的憑條及時補充。1宣傳資料的更新及過期宣傳資料下架。1上班前檢查自助設(shè)備，上班前將網(wǎng)點衛(wèi)生搞好及大堂憑條準備好。1上班時及時維護自助設(shè)備（存、取款機，叫號器，網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)上銀行體驗機）。1協(xié)助綜柜加存、取款機，及維修等。1上班時要及時維護大堂（地｜臺面、天花板）的衛(wèi)生、自助區(qū)及廳外3米地面衛(wèi)生。尤其是廳內(nèi)地面、臺面有煙頭和紙屑要清理（所以要主動巡視）。1衛(wèi)生及大堂秩序和保安一起維護。下班后要關(guān)閉大堂電源（燈，叫號器，網(wǎng)銀終端機），如果有其他同事要用設(shè)備的讓其他同事關(guān)。2客戶等候椅上不能讓客戶躺或者做出一些其他不雅姿勢，但交流的時候注意用語。2各類應急預案中的自身職責。2LED電子宣傳屏內(nèi)容的維護。2非現(xiàn)金柜在節(jié)假日的掛機。2對縣行群內(nèi)的通知及時下傳，對網(wǎng)點的一些問題需向上級反應的要及時找相關(guān)人員處理。2關(guān)注網(wǎng)點是否有不法分子。2客戶支取大額現(xiàn)金時多觀察廳內(nèi)外的周邊環(huán)境，尤其是廳內(nèi)環(huán)境。2兼公司業(yè)務主管，要負責大額的簽字審核。（轉(zhuǎn)個人5萬、轉(zhuǎn)公司50萬、現(xiàn)金取5萬及以上的都要簽字）2對客戶意見薄要及時回復（當天）對客戶的便民設(shè)施及時維掮（筆，眼鏡、填單臺的整理及更換）3每日晨會記錄，并按晨會本上的自查要求進行作業(yè)（具體內(nèi)職責分工可由支行長決定）3每日在小秘書上進行工作記錄。3廳外工作人員每次接遞客戶物品都應雙手接遞。3視情況要對客戶進行自我介紹（“你好，我是這里的大堂經(jīng)理，這是我的名片｜電話”等），因為神秘人調(diào)查發(fā)現(xiàn)不自我介紹會扣分，每次還罰20元。3識別神秘人，特點：外地口音或普通話的，拿手機或有包（里面可能有針孔攝像頭），在網(wǎng)點內(nèi)外到處看的，在柜臺或大堂問業(yè)務的，或在網(wǎng)點久座的。一旦確定要及時通知網(wǎng)點人員。（神秘人檢查不僅查當班人員，服務總分不達標的支行長也罰得很重）待補充。第五篇：銀行大堂經(jīng)理和柜員職責銀行大堂經(jīng)理職責：（一）服務管理。嚴格按照《中國工商銀行服務工作規(guī)則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務工作實施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。公務員之家版權(quán)所有（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。（三）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務。（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。（六）低柜服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。（八）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導和網(wǎng)點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決?！?、柜員職責：前臺柜員負責直接面向客戶的柜面業(yè)務操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負責無需面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務等業(yè)務處理及對前臺業(yè)務的復核、確認、授權(quán)等后續(xù)處理。獨立為客戶提供服務并獨立承擔相應責任的前臺柜員必須自我復核、自我約束、自我控制、自擔風險；按規(guī)定必須經(jīng)由專職復核人員進行滯后復核的，前臺柜員與復核人員必須明確各自的相應職責，相互制約、共擔風險。銀行營業(yè)廳柜臺工作人員主要包括以下幾種類別：現(xiàn)金柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)務的復核、零鈔清點、大額現(xiàn)金清點等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔任，是繼續(xù)從事其他柜臺工作的基礎(chǔ)。普通柜員：從事各類柜臺業(yè)務，包括各類對公、對私業(yè)務的經(jīng)辦。當日帳務的核對、結(jié)帳等。是銀行中最多的一類柜臺人員。對、監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。有時候也會辦理具體的業(yè)務。低柜柜員（或開放式柜臺人員):是某些較大的業(yè)務全面的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)的。主要經(jīng)辦包括個人消費貸款、個人住房貸款、個人理財（基金業(yè)務、銀行代理保險業(yè)務）等非現(xiàn)金業(yè)務的柜臺人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個人貸款類的基本知識和技能以及個人金融理財知識。大堂經(jīng)理：通常負責對銀行業(yè)務進行宣傳、對網(wǎng)點客戶進行分類引導、對于客戶的各類業(yè)務咨詢負責解答，對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進行調(diào)解和疏導等工作。通常由具有較長時間工作經(jīng)驗的銀行員工擔任，有時候由銀行網(wǎng)點負責人兼任。