【正文】 示上級。一旦發(fā)現(xiàn)柜臺某位客戶情緒不對或業(yè)務(wù)不懂說很久的要及時(shí)過去調(diào)解、解釋?？辞闆r疏導(dǎo)客戶。不在大堂尤其是柜臺和客戶爭執(zhí)，可以喊到VIP去調(diào)解，避免不良影響。幫客戶電子銀行的激活和手機(jī)銀行下載，及簡單教會客戶使用。在空閑時(shí)要增加存取款機(jī)交易量，每臺日均250筆（10月起一共要補(bǔ)1萬多筆，用卡詢即可，但每次查詢時(shí)間不要超過10分鐘，就是在機(jī)子上查10分鐘左右然后進(jìn)大堂一段時(shí)間，以免服務(wù)檢查時(shí)說大堂缺位，我13號己補(bǔ)1600多筆）和保安一起維護(hù)大堂秩序，尤其是一米線。1對柜員和保安服務(wù)方面不到位的地方及時(shí)指出。（著裝要求：應(yīng)著款式顏色統(tǒng)一的工裝，鞋也應(yīng)統(tǒng)一為黑色工裝鞋，前不露趾后不露跟，實(shí)習(xí)員工或孕婦穿顏色、款式相近的工裝。女土頭發(fā)過肩應(yīng)盤起、留海不過眉，男士頭發(fā)前不過眉后不過領(lǐng)側(cè)不過耳，不燙夸張發(fā)式。染發(fā)應(yīng)接近本色。飾物不能超過兩件，不帶夸張飾物，同飾物限一件，應(yīng)為金、銀色。長袖時(shí)不能扎袖子。營業(yè)時(shí)不能跑、跳，大聲喧嘩，手勢、坐、走、站姿規(guī)范。帶統(tǒng)一工號牌及擺放服務(wù)監(jiān)督牌等）1主動巡堂。1宣傳資料和大廳填單臺的憑條及時(shí)補(bǔ)充。1宣傳資料的更新及過期宣傳資料下架。1上班前檢查自助設(shè)備，上班前將網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生搞好及大堂憑條準(zhǔn)備好。1上班時(shí)及時(shí)維護(hù)自助設(shè)備（存、取款機(jī)，叫號器，網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)上銀行體驗(yàn)機(jī)）。1協(xié)助綜柜加存、取款機(jī)，及維修等。1上班時(shí)要及時(shí)維護(hù)大堂（地｜臺面、天花板）的衛(wèi)生、自助區(qū)及廳外3米地面衛(wèi)生。尤其是廳內(nèi)地面、臺面有煙頭和紙屑要清理（所以要主動巡視）。1衛(wèi)生及大堂秩序和保安一起維護(hù)。下班后要關(guān)閉大堂電源（燈，叫號器，網(wǎng)銀終端機(jī)），如果有其他同事要用設(shè)備的讓其他同事關(guān)。2客戶等候椅上不能讓客戶躺或者做出一些其他不雅姿勢，但交流的時(shí)候注意用語。2各類應(yīng)急預(yù)案中的自身職責(zé)。2LED電子宣傳屏內(nèi)容的維護(hù)。2非現(xiàn)金柜在節(jié)假日的掛機(jī)。2對縣行群內(nèi)的通知及時(shí)下傳，對網(wǎng)點(diǎn)的一些問題需向上級反應(yīng)的要及時(shí)找相關(guān)人員處理。2關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)是否有不法分子。2客戶支取大額現(xiàn)金時(shí)多觀察廳內(nèi)外的周邊環(huán)境，尤其是廳內(nèi)環(huán)境。2兼公司業(yè)務(wù)主管，要負(fù)責(zé)大額的簽字審核。（轉(zhuǎn)個(gè)人5萬、轉(zhuǎn)公司50萬、現(xiàn)金取5萬及以上的都要簽字）2對客戶意見薄要及時(shí)回復(fù)（當(dāng)天）對客戶的便民設(shè)施及時(shí)維掮（筆，眼鏡、填單臺的整理及更換）3每日晨會記錄，并按晨會本上的自查要求進(jìn)行作業(yè)（具體內(nèi)職責(zé)分工可由支行長決定）3每日在小秘書上進(jìn)行工作記錄。3廳外工作人員每次接遞客戶物品都應(yīng)雙手接遞。3視情況要對客戶進(jìn)行自我介紹（“你好，我是這里的大堂經(jīng)理，這是我的名片｜電話”等），因?yàn)樯衩厝苏{(diào)查發(fā)現(xiàn)不自我介紹會扣分，每次還罰20元。3識別神秘人，特點(diǎn)：外地口音或普通話的，拿手機(jī)或有包（里面可能有針孔攝像頭），在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外到處看的，在柜臺或大堂問業(yè)務(wù)的，或在網(wǎng)點(diǎn)久座的。一旦確定要及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)人員。（神秘人檢查不僅查當(dāng)班人員，服務(wù)總分不達(dá)標(biāo)的支行長也罰得很重）待補(bǔ)充。第五篇：銀行大堂經(jīng)理和柜員職責(zé)銀行大堂經(jīng)理職責(zé)：（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《中國工商銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。公務(wù)員之家版權(quán)所有（二）迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。（四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。（六）低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。（八）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對性的措施加以解決。……、柜員職責(zé)：前臺柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負(fù)責(zé)無需面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對前臺業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等后續(xù)處理。獨(dú)立為客戶提供服務(wù)并獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前臺柜員必須自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；按規(guī)定必須經(jīng)由專職復(fù)核人員進(jìn)行滯后復(fù)核的，前臺柜員與復(fù)核人員必須明確各自的相應(yīng)職責(zé)，相互制約、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。銀行營業(yè)廳柜臺工作人員主要包括以下幾種類別：現(xiàn)金柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復(fù)核、零鈔清點(diǎn)、大額現(xiàn)金清點(diǎn)等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔(dān)任，是繼續(xù)從事其他柜臺工作的基礎(chǔ)。普通柜員：從事各類柜臺業(yè)務(wù)，包括各類對公、對私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦。當(dāng)日帳務(wù)的核對、結(jié)帳等。是銀行中最多的一類柜臺人員。對、監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。有時(shí)候也會辦理具體的業(yè)務(wù)。低柜柜員（或開放式柜臺人員):是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)的。主要經(jīng)辦包括個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人理財(cái)（基金業(yè)務(wù)、銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個(gè)人貸款類的基本知識和技能以及個(gè)人金融理財(cái)知識。大堂經(jīng)理：通常負(fù)責(zé)對銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳、對網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行分類引導(dǎo)、對于客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)解答，對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進(jìn)行調(diào)解和疏導(dǎo)等工作。通常由具有較長時(shí)間工作經(jīng)驗(yàn)的銀行員工擔(dān)任，有時(shí)候由銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人兼任。