大堂經(jīng)理規(guī)范職責(zé)-資料下載頁
2025-09-24 23:56本頁面
【正文】 儀規(guī)范。第四章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)第八條大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括但不限于：（一）主動(dòng)詢問客戶需求，并根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。（二）在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳、排隊(duì)等候、辦理業(yè)務(wù)過程中，及時(shí)解答客戶咨詢。（三）及時(shí)協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、填寫各種單據(jù)。（四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行及環(huán)境衛(wèi)生。（五）收集客戶意見和建議，處理營(yíng)業(yè)廳客戶投訴，無法處理或遇服務(wù)突發(fā)事件及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（六）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。第九條 大堂經(jīng)理工作時(shí)間與營(yíng)業(yè)時(shí)間一致，應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，履行崗位職責(zé)。第五章 營(yíng)業(yè)前的服務(wù)第十條 按照會(huì)員單位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范的要求，完成營(yíng)業(yè)大廳的各項(xiàng)準(zhǔn)備和維護(hù)工作。第十一條大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。第十二條 對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。第十三條 對(duì)憑證填寫臺(tái)等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點(diǎn)鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況正常。第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料。第十五條 巡視營(yíng)業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，及時(shí)維護(hù)清理。第十六條 檢查利率牌、外匯牌、查詢機(jī)的信息及自助設(shè)備是否正常運(yùn)行。第十七條檢查營(yíng)業(yè)廳是否按規(guī)定發(fā)布業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第六章 營(yíng)業(yè)中的服務(wù)第十八條 網(wǎng)點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)時(shí)，大堂經(jīng)理、保安等營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)門處，主動(dòng)迎候客戶，按照服務(wù)禮儀規(guī)范向客戶微笑點(diǎn)頭致意，并問候客戶。第十九條當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)。對(duì)熟悉的客戶應(yīng)主動(dòng)尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。第二十條 當(dāng)了解到客戶需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時(shí)引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)服務(wù)功能區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。第二十一條 大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)注意觀察營(yíng)業(yè)廳客戶業(yè)務(wù)辦理情況，觀察客戶的需要，回答客戶的咨詢，主動(dòng)幫助有需求的客戶解決問題。大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，言語應(yīng)簡(jiǎn)潔，語速應(yīng)平穩(wěn)。第二十二條 當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可簡(jiǎn)要進(jìn)行介紹，當(dāng)客戶有需要時(shí)，應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢。第二十三條 在新產(chǎn)品推出期間，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供宣傳資料或簡(jiǎn)要介紹。第二十四條 大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶疑問，應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)客戶正確操作，及時(shí)提醒客戶不當(dāng)操作，避免客戶信息泄漏。第二十五條 大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)狀況，遇到客戶投訴，應(yīng)在第一時(shí)間予以安撫。應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，了解客戶投訴原因，對(duì)于本人難以處理的，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。大堂經(jīng)理應(yīng)始終保持良好的態(tài)度，認(rèn)真記錄客戶陳述，積極配合有關(guān)人員妥善處理客戶投訴，盡最大可能化解客戶不滿。處理客戶投訴工作時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶提供相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。第二十六條 當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，原則上大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶致意，表示送別。第二十七條 做好與各業(yè)務(wù)柜臺(tái)的銜接協(xié)調(diào)工作，根據(jù)客流量大小，向柜臺(tái)業(yè)務(wù)主管人員提出增開窗口、調(diào)整柜面人員工作時(shí)間等相關(guān)建議，充分利用分區(qū)服務(wù)，疏導(dǎo)和分流客戶。第二十八條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真記錄、收集客戶口頭及書面的意見和建議。第二十九條 應(yīng)積極維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序，主動(dòng)及時(shí)維護(hù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)正常辦理秩序，并對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒。第三十條 隨時(shí)整理填單臺(tái)面，補(bǔ)充單據(jù)，及時(shí)清理客戶廢棄的憑條、申請(qǐng)書等單據(jù)。
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