【正文】 標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簙、宣傳資料、便民 設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員 維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn) 行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員 快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛 盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。七是當(dāng)好安全檢查員 密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身 安全。大堂經(jīng)理的推行對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心 轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng) 的手段之一；而對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對(duì)面的溝通，帶來(lái)的是實(shí) 實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計(jì): 如何解決大堂經(jīng)理崗位設(shè)計(jì)，如何選拔合格的大堂經(jīng)理，如何設(shè)計(jì)大堂經(jīng)理崗位，大堂經(jīng)理工作流程，大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容以及大堂經(jīng)理應(yīng)解決的問(wèn)題為最根本問(wèn)題 在設(shè)計(jì)大堂經(jīng)理崗位時(shí)，主要考慮的因素有： 目的；客戶咨詢、客戶分流、客戶開(kāi)發(fā)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶維護(hù)等。具體工作；主要工作；次要工作；如何行使職責(zé)；強(qiáng)調(diào)崗位優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)；與其他部門的聯(lián)系。銀行大堂經(jīng)理工作流程：準(zhǔn)備歡迎引導(dǎo)分流咨詢服務(wù) 銀行大堂經(jīng)理營(yíng)銷活動(dòng)： 2004 年，富晨首次創(chuàng)造性地將顧問(wèn)式銷售技術(shù)引入金融服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，得到大 陸金融機(jī)構(gòu)的廣泛認(rèn)可和推廣。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升： 客戶進(jìn)入銀行大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注和理解以下服務(wù)需求：（1）受歡迎的需求（2）及時(shí)服務(wù)的需求（3）感覺(jué)舒適的的需求（4）有序服務(wù)的需求（5）被理解的需求（6）被幫助的需求（7）受重視的需求（8）有被識(shí)別的需求和記?。?）有受尊重的需求（10）被信任的需求（11）安全和隱私的需求（12）被稱贊的需求 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀： 大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊(duì)，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂 經(jīng)理在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲 譽(yù)。更由于大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情 況看出銀行的服務(wù)和管理水平。銀行大堂經(jīng)理溝通技巧： 大堂經(jīng)理每天將要 7080%的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上。大堂經(jīng)理溝通的重要性 人生即為推銷，推銷即為溝通。研究表明，我們工作中 70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話造成 的。富晨經(jīng)典語(yǔ)錄：將自己的熱忱與經(jīng)驗(yàn)融入談話中，是打動(dòng)人的速簡(jiǎn)方法，也是必 然要件。如果你對(duì)自己的話不感興趣，怎能期望他人感動(dòng)。如果你是對(duì)的，就要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你；如果你錯(cuò)了，就要迅速 而熱誠(chéng)地承認(rèn)。這要比為自己爭(zhēng)辯有效和有趣得多。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升： “一面對(duì)”：即柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶面對(duì)面，改變過(guò)去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式?！拔?站立”：即開(kāi)門迎接第一批客戶時(shí)站立、面對(duì)客戶時(shí)站立、向客戶表示歉意和感謝時(shí) 站立、向客戶解答疑問(wèn)時(shí)站立、客戶提出意見(jiàn)和建議時(shí)站立。“一面對(duì)”、“五站立”服務(wù)方式的推出可以使服務(wù)由原來(lái)的方便、快捷升華到“以人 為本”的層次，進(jìn)而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重?？蛻臬@得良好的 體驗(yàn)。銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理： 現(xiàn)場(chǎng)管理三大工具之一:標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)場(chǎng)管理三大工具之二:目視管理 現(xiàn)場(chǎng)管理三大工具之三:看板管理 銀行引領(lǐng)員 基本工作有以下 1 向每一位進(jìn)來(lái)銀行的客戶示意問(wèn)好 2 接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢，并引導(dǎo)客戶去最快的窗口等候辦理業(yè)務(wù) 3 教客戶使用銀行的各種自助設(shè)備（存取款機(jī)、自助終端機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀 行、打存折機(jī)等）4 向客戶介紹銀行產(chǎn)品（信用卡、銀行托管的基金、銀行代售的保險(xiǎn)、本外幣理 財(cái)產(chǎn)品）5 接聽(tīng)大堂的電話，接受客戶預(yù)訂（如大額提現(xiàn)）和業(yè)務(wù)咨詢 6 在客戶情緒不滿的時(shí)候（包括客戶對(duì)柜臺(tái)服務(wù)不滿意、客戶之間的爭(zhēng)吵、因?yàn)?排長(zhǎng)隊(duì)的不滿發(fā)泄），要主動(dòng)站出來(lái)安撫客戶。這點(diǎn)很重要，很多時(shí)候要充當(dāng)著客戶 出氣筒的角色。7 在空閑時(shí)間做好柜臺(tái)人員和理財(cái)師的后勤工作。（比如復(fù)印、為中午上班的同 事訂飯）8 時(shí)刻關(guān)注銀行設(shè)備是否正常運(yùn)行，出現(xiàn)機(jī)器故障要通知科技部門盡快來(lái)修理。9 負(fù)責(zé)維護(hù)和更新?tīng)I(yíng)業(yè)廳的宣傳海報(bào)，每日的基金凈值。10 有時(shí)大客戶辦完業(yè)務(wù)，要禮貌性的把人家送到停車場(chǎng)。引導(dǎo)員基本條件 儀表：必須精神飽滿，時(shí)刻保持微笑 衣著：職業(yè)套裝，整潔。交際能力：有問(wèn)必答，不厭其煩，給予對(duì)方關(guān)注和尊重。主動(dòng)，熱心但不要過(guò)分 熱情。有推銷能力，口才好 處事能力：應(yīng)變能力強(qiáng)，分得出緩急輕重 語(yǔ)言：有較好的日常及專業(yè)外語(yǔ)基礎(chǔ)。下面是贈(zèng)送的辦公室6S 管理資料，下載了不需要可以編輯 刪除的，謝謝選擇我們，祝您工作順利，生活愉快！辦公室6S 管理制度規(guī)定徹底落實(shí)辦公室個(gè)人責(zé)任區(qū)制度。辦公室個(gè)人責(zé)任區(qū)是指?jìng)€(gè)人的桌面、抽屜、電腦、文件架以及個(gè)人辦公室的地面、桌洞、墻面、天花板、窗臺(tái)以及相關(guān)辦公 設(shè)備和設(shè)施。每個(gè)人均有責(zé)任做好個(gè)人責(zé)任區(qū)的6S 工作；落實(shí)“個(gè)人責(zé)任區(qū)負(fù) 責(zé)”制度。辦公桌桌面除文件、電腦、口杯、電話、文具外，不允許放其他物品；文具 必須豎放。辦公用品一般的常用品：筆、訂書(shū)機(jī)、即時(shí)帖、便條紙、橡皮、計(jì)算 器，可以集中放在辦公桌的一定區(qū)域內(nèi)，電腦線、網(wǎng)線、電話線均需扎起來(lái)有序 放置；人離開(kāi)半小時(shí)以上應(yīng)將桌面收拾干凈。個(gè)人抽屜（柜）管理：每星期整理一次，對(duì)三個(gè)月內(nèi)用不到的東西，應(yīng)從抽 屜里清理走，最下面一個(gè)抽屜用于存放私人物品；抽屜內(nèi)物品要分類好。第一層 放個(gè)人的參考資料（文件夾、辭典、手冊(cè)、商品目錄等）及不常用文具。第二層 放文件卷宗（各種信息、草擬的文件材料等）。第三層放私人物品。同一方位（方 向）按同一位置擺放。以上三層物品均需分類擺放整齊并貼上統(tǒng)一的標(biāo)簽。文件整理：（1）文件不用均要放入文件夾，且要擺放整齊。文件夾太多而無(wú) 法放下，應(yīng)將文件夾整齊有序的排放在辦公桌上。文件架（柜）要每半個(gè)月整理 一次，對(duì)舍棄的文件、資料，應(yīng)遵照安全、保密的原則進(jìn)行銷毀。必要文件送檔 案室歸檔。（2）文件夾都要有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)， 動(dòng)，（有效）的文件按照待處理、處理中和已處理分類 放置，此外還有機(jī)密類文件。文件夾分兩類三種，文件雙夾和快勞夾（5CM 和 7CM）（文檔標(biāo)簽見(jiàn)附件）。（3）文件統(tǒng)一放在文件架當(dāng)中，文件架放在手方便拿 的地方，且在相同辦公室內(nèi)統(tǒng)一規(guī)格位置擺放。：（1）嚴(yán)禁用本公司電腦做非工作使用，否則按相關(guān)規(guī)定給予處 罰。（2）將文件按照待處理、處理中和已處理分類放置，此外還有機(jī)密類文件。根據(jù)應(yīng)用情況應(yīng)將分為每日必用、常用和常不用三種，常不用的文件要盡快處置。（3）桌面和硬盤里的電子文檔、資料分類必須條理清晰，分類放置，方便簡(jiǎn)潔。（4）做一個(gè)臨時(shí)性的信夾，把不能立即處理的信件放在里面，必須保存的東西 則放在信件保存冊(cè)里。（5）重要郵件應(yīng)該及時(shí)備份；電腦硬盤中應(yīng)專門建立一個(gè) 文件夾，不能處理的郵件存放在里面。（6）為了減輕服務(wù)器負(fù)擔(dān)，提高響應(yīng)速度，辦公自動(dòng)化中已看郵件不能超過(guò)一定數(shù)量，經(jīng)理不得超過(guò)100 封，員工不得超過(guò) 30 封。系統(tǒng)管理員不定期抽查。（7）電子文件需要永久、長(zhǎng)期保存的，應(yīng)形成 紙質(zhì)和辦公軟件等雙套介質(zhì)材料歸檔保存。（8）電腦擺放位置：桌面線洞直角處 45 度方向。嚴(yán)禁用本公司電話做非工作使用，否則按相關(guān)規(guī)定給予處罰。桌底除電腦主機(jī)，垃圾筒，抽屜柜，坐椅外不準(zhǔn)放其他物件。坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人離開(kāi)時(shí)椅子調(diào)正，離開(kāi)半個(gè)小時(shí) 以上，椅子應(yīng)放回桌洞內(nèi)。禁止在辦公室內(nèi)隨意張貼文件、通知、宣傳品等。任何人不得在辦公室內(nèi)吸煙。發(fā)現(xiàn)員工在禁煙區(qū)吸煙，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；1接聽(tīng)電話及接待來(lái)訪客人時(shí)言行應(yīng)大方得體。1工作時(shí)間提倡使用普通話，文明用言，嚴(yán)禁臟話，嬉鬧或者開(kāi)不文明的玩笑。1注意儀表與形象，做到著裝整齊，梳妝適宜，以飽滿的精神投入工作。1總裁辦不定期進(jìn)行抽查，對(duì)每次檢查 到違反規(guī)定的員工扣5 分。對(duì)每月統(tǒng)計(jì)被扣5 分者給予警告處分，被每月統(tǒng)計(jì)扣 10 分者扣發(fā)當(dāng)月工資 50 元，每月統(tǒng)計(jì)扣15 分者 100 元，以此類推；每月檢查 及獎(jiǎng)懲結(jié)果將于公告欄公布。每月辦公室所有員工得分的平均分作為該辦公室當(dāng) 月得分，對(duì)連續(xù)兩個(gè)月排名第一名的辦公室員工給予每人 50 元的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)連續(xù) 兩個(gè)月排名最后的辦公室員工扣發(fā) 50 元。年終將每位員工每月得分相加，得分 最高者評(píng)為“6S 先進(jìn)個(gè)人”給予精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。1請(qǐng)各部門員工自覺(jué)遵守以上規(guī)定，若是因個(gè)人的辦公物品擺放太混亂而影響 辦公室的整體美觀，一經(jīng)查到，將對(duì)責(zé)任人處以 20 元罰款交至財(cái)務(wù)處，并對(duì)部 門經(jīng)理或課長(zhǎng)提出批評(píng)。6S 管理 整理（SEIRI）——將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為有必要和沒(méi)有必要的，除了有必要的留下來(lái)，其他的都消除掉。目的：騰出空間，空間活用，防 止誤用，塑造清爽的工作場(chǎng)所。整頓（SEITON）——把留下來(lái)的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放 置整齊加以標(biāo)識(shí)。目的：工作場(chǎng)所一目了然，消除尋找物品的時(shí)間，整整 齊齊的工作環(huán)境，消除過(guò)多的積壓物品。清掃（SEISO）——將工作場(chǎng)所內(nèi)看得見(jiàn)與看不見(jiàn)的地方清掃干凈，保 持工作場(chǎng)所干凈、亮麗的環(huán)境。目的：穩(wěn)定品質(zhì)，減少工業(yè)傷害。清潔（SEIKETSU）——將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化，經(jīng)常保持環(huán)境外在美觀的狀態(tài)。目的：創(chuàng)造明朗現(xiàn)場(chǎng)，維持上面 3S 成果。素養(yǎng)（SHITSUKE）——每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神（也稱習(xí)慣性）。目的：培養(yǎng)有好習(xí)慣、遵守規(guī)則的 員工，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神。安全（SECURITY）——重視成員安全教育，每時(shí)每刻都有安全第一觀 念，防范于未然。目的：建立起安全生產(chǎn)的環(huán)境，所有的工作應(yīng)建立在安 全的前提下。用以下的簡(jiǎn)短語(yǔ)句來(lái)描述 6S，也能方便記憶： 整理：要與不要，一留一棄。整頓：科學(xué)布局，取用快捷。清掃：清除垃圾，美化環(huán)境。清潔：形成制度，貫徹到底。素養(yǎng)：養(yǎng)成習(xí)慣，以人為本。安全：安全操作， 5 個(gè)內(nèi) 容的日文羅馬標(biāo)注發(fā)音和后一項(xiàng)內(nèi)容（安全）的英文單詞 都以“S”開(kāi)頭，所以簡(jiǎn)稱 6S 現(xiàn)場(chǎng)管理。6S 的關(guān)系 “6S”之間彼此關(guān)聯(lián)，整理、整頓、清掃是具體內(nèi)容；清潔是指將上 面的 3S 實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行及維持結(jié)果；素養(yǎng)是指培 養(yǎng)每位員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，開(kāi)展 6S 容易，但長(zhǎng)時(shí)間的 維持必須靠素養(yǎng)的提升；安全是基礎(chǔ)，要尊重生命，杜絕違章。6S 管理實(shí)施原則：（1）效率化：定置的位置是提高工作效率的先決條件；（2）持之性：人性化，全球遵守與保持；（3）美觀：作產(chǎn)品——作文化——征服客戶群。管理理念適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng) 景，展示讓人舒服、感動(dòng)。