【正文】 此類(lèi)柜員要求比較高，必須具備一定的個(gè)人貸款類(lèi)的基本知識(shí)和技能以及個(gè)人金融理財(cái)知識(shí)。普通柜員：從事各類(lèi)柜臺(tái)業(yè)務(wù)，包括各類(lèi)對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。（七）收集信息。（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。3視情況要對(duì)客戶進(jìn)行自我介紹（“你好，我是這里的大堂經(jīng)理，這是我的名片｜電話”等），因?yàn)樯衩厝苏{(diào)查發(fā)現(xiàn)不自我介紹會(huì)扣分，每次還罰20元。2LED電子宣傳屏內(nèi)容的維護(hù)。1上班時(shí)及時(shí)維護(hù)自助設(shè)備（存、取款機(jī)，叫號(hào)器，網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)上銀行體驗(yàn)機(jī)）。染發(fā)應(yīng)接近本色。一旦發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)某位客戶情緒不對(duì)或業(yè)務(wù)不懂說(shuō)很久的要及時(shí)過(guò)去調(diào)解、解釋。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。（四）根據(jù)客戶的不同需求，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，鞏固老客戶，發(fā)展新客戶。優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：___要有很高的工作熱情_(kāi)__愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)___要有親和力___具備一定的工作能力___處理應(yīng)急事件的能力___要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)___必須具備一定的文化修養(yǎng)___要有一定的內(nèi)涵___知識(shí)面要廣___最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求___要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力___處理好柜員于各個(gè)部門(mén)之間的矛盾___處理好客戶與柜員之間的矛盾___要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位___要有一定的與客戶溝通的能力。負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利維持秩序。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證低柜服務(wù)。(四)差別服務(wù)。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)服務(wù)管理。六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告)。負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢(xún)問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。與客戶洽談中，遇有其他熟悉的客戶也應(yīng)主動(dòng)打聲招呼。如果客戶表示很繁忙，沒(méi)有時(shí)間，就應(yīng)說(shuō)：我理解，但我只占用您3分鐘，請(qǐng)您一邊等待辦理業(yè)務(wù)，一邊聽(tīng)我講解，這將能夠幫忙您今后選取更快捷的辦理方式。售中。這種解決方案，不知您是否滿意?實(shí)在抱歉，xx先生(女士)，因?yàn)閤x原因，我此刻還不能立刻幫您解決，但我已記錄下您的投訴資料(意見(jiàn))和聯(lián)系方式，這是我的名片(聯(lián)系電話)，我會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)人員給您回復(fù)解決，您看行嗎?1因特殊狀況，有當(dāng)時(shí)無(wú)法解決或處理的問(wèn)題：為了方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，好嗎?。1遇到客戶抱怨，如果是我行服務(wù)不到位造成的要向客戶道歉。解答完畢：請(qǐng)問(wèn)還有不理解的嗎?請(qǐng)問(wèn)還有什么能夠幫您嗎?。第十四條禮貌服務(wù)用語(yǔ)和忌語(yǔ)基本要求：微笑服務(wù)、使用禮貌用語(yǔ)，堅(jiān)持講普通話。若提現(xiàn)金額較大，在帶給結(jié)實(shí)的錢(qián)袋外，可提醒客戶撥打110協(xié)助護(hù)送。工作或生活中遇到問(wèn)題和困難，要及時(shí)向單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人匯報(bào)。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進(jìn)行犯罪活動(dòng)的狀況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給柜面人員，加強(qiáng)警惕和防范。遇客戶情緒激動(dòng)，欲進(jìn)行投訴時(shí)，先將其帶離柜面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認(rèn)真詢(xún)問(wèn)并傾聽(tīng)事件經(jīng)過(guò)?？蛻粼诠衩孓k理過(guò)電子銀行業(yè)務(wù)后，要及時(shí)跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)講解演練教會(huì)其使用，并定期回訪使用狀況(開(kāi)辦后一月內(nèi)至少回訪三次，次月起每月回訪一次)。及時(shí)清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，持續(xù)大廳整潔。先問(wèn)清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。姿勢(shì)。有大客戶室的，定時(shí)打掃衛(wèi)生，并放臵報(bào)紙、產(chǎn)品折頁(yè)及小包裝零食和新鮮水果。持續(xù)地面無(wú)煙頭、紙屑、果皮等雜物、無(wú)污漬，大理石地面、墻身有光澤。因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。(七)收集信息。(二)迎送客戶。第一篇：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（一）：銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。(三)業(yè)務(wù)咨詢(xún)。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。(十一)定期報(bào)告。持續(xù)大廳玻璃門(mén)、玻璃窗以及柜臺(tái)防彈玻璃潔凈無(wú)水漬、手印和污跡。1每一天登記大堂經(jīng)理工作日志，資料包括當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品登記、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別、工作中存在或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、客戶回訪記錄(回訪時(shí)間、回訪項(xiàng)目、回訪對(duì)象名稱(chēng)及聯(lián)系電話、回訪意見(jiàn)等)和其他需記錄的資料。站姿挺拔，挺胸收腹。條件允許的狀況下全程陪同其填單、取號(hào)(排隊(duì))，個(gè)性忙的狀況下，也應(yīng)注意觀察狀況并適時(shí)帶給幫忙。幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情緒，可適當(dāng)與客戶交流，為其選取最佳辦理業(yè)務(wù)方式并適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品推介。第六條理解咨詢(xún)熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。一般客戶投訴總結(jié)為下方幾種狀況，能夠?qū)ΠY下藥。有犯罪行為發(fā)生時(shí)，需與柜員人員相配合，及時(shí)報(bào)警并快速疏散客戶。發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子及其他特殊狀況，要及時(shí)向本單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人匯報(bào)。日常打掃衛(wèi)生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部位，不可在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)放臵易燃易爆物品。做到來(lái)時(shí)有迎聲、問(wèn)時(shí)有答聲、走時(shí)有送聲?？土髁看蟮臅r(shí)候，如窗口發(fā)生擁擠，大堂經(jīng)理要誠(chéng)懇地向客戶做解釋?zhuān)簩?duì)不起，這天人很多，請(qǐng)大家按先后順序排隊(duì)。不是我行職責(zé)的，要向客戶耐心做好解釋工作，切不可與客戶爭(zhēng)論。當(dāng)客戶離開(kāi)大廳時(shí)，說(shuō)告別語(yǔ)：慢走、再見(jiàn)、歡迎再來(lái)。主要是做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和演示，務(wù)必引導(dǎo)客戶自我操作，同時(shí)講解各項(xiàng)功能，包含每個(gè)功能子項(xiàng)目?？刹迦胍恍╊}外話，然后進(jìn)一步切入營(yíng)銷(xiāo)主題。(四)后續(xù)工作營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后，應(yīng)向客戶在繁忙中抽時(shí)間洽談表示謝意。三、業(yè)務(wù)咨詢(xún)。七、收集信息。維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。嚴(yán)格按照規(guī)定，質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，差