【文章內(nèi)容簡介】 我會盡快聯(lián)系相關(guān)人員給您回復(fù)解決，您看行嗎?1因特殊狀況，有當(dāng)時無法解決或處理的問題：為了方便與您聯(lián)系，請留下您的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，好嗎?。當(dāng)客戶離開大廳時，說告別語：慢走、再見、歡迎再來。2電話回訪客戶用語(2)用語。問候語：您好，請問是xx(姓名加稱謂)嗎?我是沭陽農(nóng)商行的客服代表xx，此刻打擾您幾分鐘，對您xx(產(chǎn)品名稱)的使用狀況做一下回訪能夠嗎?(若客戶表示不便，應(yīng)致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線)請問您的xx(產(chǎn)品名稱)能否正常使用?使用中出現(xiàn)過哪些問題?您對我們的產(chǎn)品有什么推薦?(3)遇有電話中無法解決的問題，應(yīng)說：您的問題我已詳細(xì)記錄，會盡快向相關(guān)部門反映處理，解決后再致電給您能夠嗎?(4)回訪結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示感謝：很感謝您能抽出寶貴時間理解我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福(祝您周末/節(jié)日愉快!)/十分感謝您對我們工作的支持，打擾您了，多謝，再見。等待客戶掛電話后再掛電話。(二)禁忌用語喂，過來!這事我說了算!你這人真麻煩!不懂就別亂講!你怎樣老是填錯!我也不明白，我也不清楚!有意見，向領(lǐng)導(dǎo)提!證件不拿齊就別來!我沒空!沒看我正忙著，到一邊等去!不明白!1我說不行就不行，煩死人!1你明白什么啊!1等等!1其他煩躁有頂撞語氣和讓人感覺不舒服的話。第十五條營銷流程及用語(一)營銷流程售前。首先與客戶交流，深入了解客戶，學(xué)會發(fā)現(xiàn)需求和創(chuàng)造需求，根據(jù)客戶的需求和日常業(yè)務(wù)種類，向客戶推薦適宜產(chǎn)品，并簡要說明產(chǎn)品的優(yōu)勢和功能，能為其帶來什么好處。售中。主要是做好現(xiàn)場培訓(xùn)和演示，務(wù)必引導(dǎo)客戶自我操作，同時講解各項(xiàng)功能，包含每個功能子項(xiàng)目。售后。要求開辦后當(dāng)月內(nèi)致電3次以上，詢問客戶使用狀況并予以登記，不滿3次的每戶扣10分。同時按檔案要求登記臺賬，未登記視作無實(shí)績。次月起每月回訪一次，持續(xù)正常聯(lián)絡(luò)和交流，及時告知最新產(chǎn)品信息。(二)營銷用語首先是問候語。應(yīng)熱情禮貌、彬彬有禮，這樣既能消除客戶的防范心理，又能避免雙方處于尷尬局面，如您好，我是農(nóng)商行的大堂經(jīng)理，打擾你了。如果客戶表示很繁忙，沒有時間，就應(yīng)說：我理解，但我只占用您3分鐘，請您一邊等待辦理業(yè)務(wù)，一邊聽我講解，這將能夠幫忙您今后選取更快捷的辦理方式?？刹迦胍恍╊}外話，然后進(jìn)一步切入營銷主題。如近來天氣變化無常，要注意保暖、保重身體等。客戶大多數(shù)是在焦急等待，所以務(wù)必要切入要點(diǎn)，詢問客戶日常辦理業(yè)務(wù)的需求，從節(jié)約時間和節(jié)省成本等關(guān)鍵點(diǎn)切入，引起客戶交談興趣。交談后，如果客戶說需要和他人商量時，應(yīng)說好的，您看什么時候再來辦理業(yè)務(wù)，能夠約他一齊來體驗(yàn)。要不約個時間，我將詳細(xì)的產(chǎn)品資料拿給您看?(三)營銷禁忌營銷不是閑聊，不可無話不談，話題服從營銷目的，不應(yīng)隨心所欲。話題忌生老病死、您臉色不好，是否身體有恙之類。不能觸及個人保密，即使與對方到了無話不談的地步，也應(yīng)盡量回避此類話題。與客戶洽談中，遇有其他熟悉的客戶也應(yīng)主動打聲招呼。(四)后續(xù)工作營銷結(jié)束后，應(yīng)向客戶在繁忙中抽時間洽談表示謝意。與客戶辭行，要留名片給客戶并告知可隨時電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。第十六條本辦法由江蘇沭陽農(nóng)村商業(yè)銀行負(fù)責(zé)解釋。第十七條本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。第二篇：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)范本銀行大堂經(jīng)理職責(zé)范本一、服務(wù)管理。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。二、迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。三、業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。四、差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。五、產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶的不同需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。六、低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。七、收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。八、調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。九、維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境。負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)。維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。十、工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況)。因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。十一、定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。銀行大堂經(jīng)理職責(zé)介紹大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。二是當(dāng)好營銷宣傳員根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。三是當(dāng)好信息收集員利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。四是當(dāng)好環(huán)境清潔員負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少