【正文】 息簿(重點(diǎn)客戶情況)。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。五、產(chǎn)品推介。第二篇：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)范本銀行大堂經(jīng)理職責(zé)范本一、服務(wù)管理。要不約個時間，我將詳細(xì)的產(chǎn)品資料拿給您看?(三)營銷禁忌營銷不是閑聊，不可無話不談，話題服從營銷目的，不應(yīng)隨心所欲。次月起每月回訪一次，持續(xù)正常聯(lián)絡(luò)和交流，及時告知最新產(chǎn)品信息。(二)禁忌用語喂，過來!這事我說了算!你這人真麻煩!不懂就別亂講!你怎樣老是填錯!我也不明白，我也不清楚!有意見，向領(lǐng)導(dǎo)提!證件不拿齊就別來!我沒空!沒看我正忙著，到一邊等去!不明白!1我說不行就不行，煩死人!1你明白什么啊!1等等!1其他煩躁有頂撞語氣和讓人感覺不舒服的話。需要較長時間才能恢復(fù)正常工作的，應(yīng)在向客戶致歉的同時，詢問客戶是否能等候，不能等候的請其改天再來或透過其他途徑辦理。1對方不友好或不配合時說：我們的工作還需要改善，期望得到您的支持，多謝。當(dāng)幾位客戶幾乎同時來到服務(wù)臺時，要對先到和后到的都打招呼，然后按先后順序?yàn)槠鋷Ыo服務(wù)，并向后到者表示歉意：對不起，請稍等。第十三條服務(wù)用語的規(guī)范服務(wù)用語務(wù)必要做到恰到好處，點(diǎn)到為止。用心參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。如果聯(lián)系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。(3)實(shí)在解決不了的狀況，先穩(wěn)定客戶情緒，再找主辦會計(jì)或單位負(fù)責(zé)人出面解決。在日常要透過一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對獲取的客戶資料進(jìn)行必要的劃分、歸類，注重信息儲存、保密，及時篩選、分析、利用和跟進(jìn)，為營銷產(chǎn)品、客戶識別及日后工作的開展奠定基礎(chǔ)。服務(wù)要求。在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的狀況和進(jìn)程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫忙客戶。堅(jiān)持使用禮貌用語(您好、您、請、再見、對不起、沒關(guān)系、多謝、不客氣)，堅(jiān)持講普通話，語言要簡潔親切、語氣溫和、語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。營業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，不當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。大廳內(nèi)擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，持續(xù)美觀。負(fù)責(zé)現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證：履行101柜員職責(zé)負(fù)責(zé)柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實(shí)相符。(十)工作要求。(五)產(chǎn)品推介。（五）產(chǎn)品推介。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶帶給基礎(chǔ)服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶帶給基礎(chǔ)服務(wù)。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。協(xié)助發(fā)放及收回銀企對賬單：當(dāng)結(jié)算戶來辦理業(yè)務(wù)時發(fā)放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達(dá)賬項(xiàng)進(jìn)行核對并保管。整理圖書架，確保報(bào)紙、宣傳頁及書籍?dāng)[放整齊、美觀，易拿取。著裝規(guī)范，形象大方。規(guī)范用語。一般分為對公客戶、對私客戶，根據(jù)其需求填寫單據(jù)(此時可根據(jù)業(yè)務(wù)類型為其選取最快捷的辦理途徑，并適時推薦我行產(chǎn)品)，然后指引其取號等待(或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對應(yīng)窗口排隊(duì)辦理)。有老、弱、病、殘、孕的弱勢群體前來，視狀況給予幫忙，盡快為其辦理業(yè)務(wù)，并向其他客戶說明狀況做好解釋工作。第七條客戶信息搜集在接待客戶與引導(dǎo)分流的同時，可透過聊天等方式與其溝通，為其選取快捷辦理方式的同時，在談話中掌握關(guān)鍵信息，包括客戶資源的掌握、了解和動態(tài)跟蹤。同時要強(qiáng)調(diào)是我方失誤，應(yīng)早些予以提醒，所以在客戶進(jìn)門時必須要問清其辦理什么業(yè)務(wù)，相關(guān)資料是否攜帶齊全。遇有精神病患者客戶的狀況處理：首先穩(wěn)定其情緒，不能表現(xiàn)出歧視、同情、不耐煩，然后主動聯(lián)系其家人，協(xié)助解決。學(xué)習(xí)與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，關(guān)注市場經(jīng)濟(jì)動態(tài)，為日常業(yè)務(wù)的處理以及今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。其他需要注意的安全事項(xiàng)。當(dāng)忙于手中的工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要表示歉意，然后本著先外后內(nèi)的原則，停下手中的工作，先幫忙客戶辦理業(yè)務(wù)，并說對不起，讓您久等了，請問您要辦什么業(yè)務(wù)?。對老年人說話要親切、大聲，對殘疾客戶應(yīng)給予關(guān)心和照顧使其感到方便，但要注意具體工作方式。1遇內(nèi)部機(jī)器或設(shè)備發(fā)生故障，在短時間內(nèi)能恢復(fù)正常工作時，要向客戶致歉并請其稍等：對不起，電腦出現(xiàn)故障暫不能辦理業(yè)務(wù)，工作人員正進(jìn)行維修，請稍等，給您帶來不便敬請諒解。等待客戶掛電話后再掛電話。同時按檔案要求登記臺賬，未登記視作無實(shí)績。交談后，如果客戶說需要和他人商量時，應(yīng)說好的，您看什么時候再來辦理業(yè)務(wù)，能夠約他一齊來體驗(yàn)。第十七條本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。二是當(dāng)好營銷宣傳員根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。(五)產(chǎn)品推介?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免調(diào)解爭議。(十)定期報(bào)告。（二）迎送客戶。（六）、負(fù)責(zé)自助銀行終端設(shè)備運(yùn)行情況的監(jiān)測、維護(hù)，并指導(dǎo)客戶正確使用自助設(shè)備。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的 資金及人身安全。在填單的時候注意問下客戶辦理的業(yè)務(wù)可能會需要的證件是否代齊。在空閑時要增加存取款機(jī)交易量，每臺日均250筆（10月起一共要補(bǔ)1萬多筆，用卡詢即可，但每次查詢時間不要超過10分鐘，就是在機(jī)子上查10分鐘左右然后進(jìn)大堂一段時間，以免服務(wù)檢查時說大堂缺位，我13號己補(bǔ)1600多筆）和保安一起維護(hù)大堂秩序，尤其是一米線。帶統(tǒng)一工號牌及擺放服務(wù)監(jiān)督牌等）1主動巡堂。1衛(wèi)生及大堂秩序和保安一起維護(hù)。2客戶支取大額現(xiàn)金時多觀察廳內(nèi)外的周邊環(huán)境，尤其是廳內(nèi)環(huán)境。第五篇：銀行大堂經(jīng)理和柜員職責(zé)銀行大堂經(jīng)理職責(zé)：（一）服務(wù)管理。（五）產(chǎn)品推介。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。……、柜員職責(zé)：前臺柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負(fù)責(zé)無需面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對前臺業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等后續(xù)處理。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督