【文章內(nèi)容簡介】 做任何投訴，但他會(huì)講給其他客人或朋友聽，這樣會(huì)極大地影響飯店未來客源市場，影響飯店的聲譽(yù)。所以當(dāng)飯店遇到客人的批評(píng)、抱怨甚至投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。應(yīng)這樣做：“**先生，感謝您給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見，非常感謝您?！?“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這一點(diǎn)太好了，非常感謝您?！?“謝謝您，**夫人，你指出我們服務(wù)項(xiàng)目的欠缺和不足，使我們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并得以糾正?！雹煽焖俨扇⌒袆?dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失。當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，因?yàn)闀r(shí)間與效率就是對(duì)客人的最大需求，如果光說不做就是對(duì)客人的漠視，也會(huì)引起新的不滿。⑹追蹤客人投訴的具體落實(shí)情況。要使處理賓客投訴獲得良好效果，最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。因此先要確保改進(jìn)措施按計(jì)劃實(shí)施；然后再用電話問明客人的滿意程度。投訴客人的最終滿意程度，主要取決于飯店對(duì)他公開抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心程度?？腿送对V處理方法及其運(yùn)用從飯店眾多客人投訴的案例來看，客人投訴的心理一般有三種：一是求尊重的心理。客人采取投訴行動(dòng)，其基本出發(fā)點(diǎn)是希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望旅游服務(wù)企業(yè)向他表示道歉并立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救行動(dòng)等。二是求發(fā)泄心理客人利用投訴的機(jī)會(huì)把自己的煩惱、怨氣、怒火發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。三是求補(bǔ)償?shù)男睦怼ＯＭㄟ^投訴得到重視，旅游服務(wù)企業(yè)能補(bǔ)償他們的精神或物質(zhì)損失。因此，在處理客人投訴時(shí)，一定要了解客人的心理，對(duì)客人的投訴要根據(jù)不同的投訴問題有針對(duì)性地采用不同的方法進(jìn)行處理。盡量滿足客人投訴的心理。⑴一般問題的投訴處理方法。一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行，處理的程序主要是：向客人道歉。這是對(duì)人不對(duì)事，主要是使客人感到安慰。向客人表示同情。傾聽客人的意見，用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)和表情來表示你對(duì)客人的講話內(nèi)容是感興趣的，努力聽清事實(shí)，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索和答案。采取行動(dòng)。即告訴客人將如何處理問題，什么時(shí)候他可以預(yù)期問題被解決。然后去了解問題的當(dāng)事人，和飯店的有關(guān)處理政策。感謝客人。將問題處理的方案告訴客人，并感謝他提出的問題引起了飯店的注意，檢查一下是否能做其他事來幫助客人，使他在飯店逗留得更愉快。另外，還要防止此類問題的再發(fā)生。大問題的投訴處理方法。在大堂喧嘩的大問題一般適用于紳士處理方法。如一位客人在一個(gè)月以前就為自己的婚禮在飯店預(yù)訂了宴會(huì)和客房。預(yù)訂的客房是702號(hào)。今天他進(jìn)店了，接待員告訴他702號(hào)已有一位香港客人入住，不可能將香港客人遷出。怎么辦呢？這位新郎在大堂里大聲喧嘩，說飯店預(yù)訂服務(wù)不好。對(duì)這類問題，一般可采用下列紳士辦法或程序。對(duì)這位客人激烈情緒的投訴，運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適。首先陪伴客人到安靜、舒適和與外界隔離的地方去，為客人倒上一杯茶或其他飲料，與客人一起坐在沙發(fā)上，并為有問題引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易于溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)這位客人一定要見總經(jīng)理處理客房預(yù)訂錯(cuò)誤問題時(shí)，大堂經(jīng)理就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理?？偨?jīng)理在見到客人時(shí)，要耐心傾聽客人的訴說。當(dāng)肯定是飯店客房預(yù)訂員預(yù)訂錯(cuò)誤，總經(jīng)理應(yīng)承諾，保證做到使這位客人滿意，并當(dāng)場宣布，這位客人已是飯店非常重要的客人（VIP）。在婚宴上，送上總經(jīng)理敬賀的喜慶蛋糕，同時(shí)菜肴服務(wù)上升一級(jí)，用銀底座餐具。另外，請(qǐng)客人給總經(jīng)理一個(gè)機(jī)會(huì)，將502客房隆重裝飾一下，直到客人滿意為止。并在客房四周擺滿鮮花，同時(shí)掛上恭賀新婚的條幅，這樣這個(gè)問題必然會(huì)得到圓滿的解決。投訴處理的10大步驟注意傾聽；保持冷靜；同情客人；維持客人的自尊心；給客人以足夠的重視；記錄；把將要采取的措施告訴客人；確定解決問題所需的時(shí)間；監(jiān)督補(bǔ)救措施的執(zhí)行情況；信息反饋；賓客關(guān)系經(jīng)理投訴處理英語十句I39。m awfully sorry, ，先生。I do 。we’ll try our best ,but I cannot guarantee ，但我很難給您保證什么。I’m sure the waiter didn’t mean to be he didn’t understand you ，他只是可能沒有聽懂您的意思。I’m sorry sir, there must be some ，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at ，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as ，我將盡快地解決這個(gè)問題。I’m afraid you have misunderstood what I I can explain ，我能解釋一下嗎？I’m awfully sorry for my 。lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help ，讓我來想辦法。五、賓客關(guān)系經(jīng)理十忌忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái) ；忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”；忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場合、地點(diǎn) ；忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑；忌唯恐客人投訴 ；忌講話無分寸，不留余地 ；忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí) ；忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài) ；忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖 ；忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注；賓客關(guān)系經(jīng)理常見問題處理；樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？1）請(qǐng)客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請(qǐng)您回憶一下用后放在何處？”2）如客人不承認(rèn)，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會(huì)不會(huì)是他們無意中帶走？” 3）若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝！”4）客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？1）向客人致歉，并立即致現(xiàn)場與有關(guān)專業(yè)人員實(shí)地查看，看是否設(shè)備問題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。2）若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用。如是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時(shí)處理的征得客人同意后給客人換房?？头糠?wù)員報(bào)客人記的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？1）在樓查看燙洞視場，交代服務(wù)員不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂經(jīng)理。2）到房控查看有關(guān)的查房記錄，確認(rèn)房間在出租給客人前的有關(guān)情況。3）客人回房即與客人聯(lián)系，說明情況與客人進(jìn)行有關(guān)的確認(rèn)工作，告知飯店的有關(guān)索賠政策，向客人提出索賠要求。4）感謝客人對(duì)酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸煙應(yīng)注意安全，這是為其本人也是為飯店其它客人的安全著想。發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕樓層，向客人表示歉意。2）通知前臺(tái)重新安排房間，房間盡量安全在同一樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向盡量與原來的相同。3）房間安排好，立即幫客人將行李搬至新的房間。如有必要大堂經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)逐間向客人進(jìn)行道歉和進(jìn)行有關(guān)的補(bǔ)救措施。4）查出重復(fù)賣房的原因，將有關(guān)情況如實(shí)上報(bào)，并要求有關(guān)部門對(duì)事件進(jìn)行處理和提高。如有客人要轉(zhuǎn)交物品給領(lǐng)導(dǎo)，怎么辦？1）禮貌的問清留物人的相關(guān)情況（聯(lián)系姓名、電話），是否已與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系告知相關(guān)情況。2）如可能盡量請(qǐng)客人填寫留物登記表，并了解所物品為何物。3）聯(lián)系總辦進(jìn)行物品的轉(zhuǎn)交和相關(guān)處理?？腿藫p壞酒店客房財(cái)物的處理。1）接到客房中心通知書客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況；2）查閱被損物品的賠償價(jià)格；3）直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；4）住店客人，將賠償費(fèi)用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付； 5）將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。住店客人生病，怎么辦？1）聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。2）如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。3）外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務(wù)。4）對(duì)客人入住店期間給予關(guān)注，問候?？腿嗽诖筇?、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦？ 1）迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生為其處理一下。2）如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢(shì)較重，請(qǐng)醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場進(jìn)行簡單處理后，馬上就近就醫(yī)。3）如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。4）查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門采取措施。酒店的設(shè)備致使客人受傷時(shí)怎么辦？ 1）首先安慰客人幾句，然