【正文】 耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。銀行大堂經(jīng)理職責(zé)介紹大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。七是當(dāng)好安全檢查員密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。(二)迎送客戶。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶收集信息。負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)。具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：（一）服務(wù)管理。（五）產(chǎn)品推介。對客戶意見、建議和有效投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。一定要熟悉郵儲的業(yè)務(wù)制度、規(guī)定及業(yè)務(wù)流程，因?yàn)槌蛻敉膺€有柜員或同事咨詢業(yè)務(wù)問題。不在大堂尤其是柜臺和客戶爭執(zhí)，可以喊到VIP去調(diào)解，避免不良影響。長袖時(shí)不能扎袖子。1上班時(shí)要及時(shí)維護(hù)大堂（地｜臺面、天花板）的衛(wèi)生、自助區(qū)及廳外3米地面衛(wèi)生。2對縣行群內(nèi)的通知及時(shí)下傳，對網(wǎng)點(diǎn)的一些問題需向上級反應(yīng)的要及時(shí)找相關(guān)人員處理。一旦確定要及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)人員。（四）差別服務(wù)。（八）調(diào)解爭議。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。是銀行中最多的一類柜臺人員。通常由具有較長時(shí)間工作經(jīng)驗(yàn)的銀行員工擔(dān)任，有時(shí)候由銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人兼任。低柜柜員（或開放式柜臺人員):是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)的。銀行營業(yè)廳柜臺工作人員主要包括以下幾種類別：現(xiàn)金柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復(fù)核、零鈔清點(diǎn)、大額現(xiàn)金清點(diǎn)等工作。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。（六）低柜服務(wù)。公務(wù)員之家版權(quán)所有（二）迎送客戶。（轉(zhuǎn)個(gè)人5萬、轉(zhuǎn)公司50萬、現(xiàn)金取5萬及以上的都要簽字）2對客戶意見薄要及時(shí)回復(fù)（當(dāng)天）對客戶的便民設(shè)施及時(shí)維掮（筆，眼鏡、填單臺的整理及更換）3每日晨會記錄，并按晨會本上的自查要求進(jìn)行作業(yè)（具體內(nèi)職責(zé)分工可由支行長決定）3每日在小秘書上進(jìn)行工作記錄。2客戶等候椅上不能讓客戶躺或者做出一些其他不雅姿勢，但交流的時(shí)候注意用語。1宣傳資料的更新及過期宣傳資料下架。（著裝要求：應(yīng)著款式顏色統(tǒng)一的工裝，鞋也應(yīng)統(tǒng)一為黑色工裝鞋，前不露趾后不露跟，實(shí)習(xí)員工或孕婦穿顏色、款式相近的工裝。識別客戶，如果是其他銀行或郵政網(wǎng)點(diǎn)的大客戶要更熱情，慢慢挖過來。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）。由于大堂經(jīng)理與客戶是零距離接觸，有利于加強(qiáng)溝通，更容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并積極拓展成為重點(diǎn)客戶。（三）業(yè)務(wù)咨詢。定期歸納分析市場信息、客戶信息、需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，建議，建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次遇重大問(題隨時(shí)報(bào)告)。(九)維持秩序。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，參謀。(三)業(yè)務(wù)咨詢。戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。四是當(dāng)好環(huán)境清潔員負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。九、維持秩序。根據(jù)客戶的不同需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。話題忌生老病死、您臉色不好，是否身體有恙之類。(二)營銷用語首先是問候語。第十五條營銷流程及用語(一)營銷流程售前。1客戶的要求違規(guī)或無法滿足時(shí)，用對不起，并說明規(guī)定或不能辦理的原因。1聽不清問題時(shí)：對方聲音太小時(shí)請您聲音大一點(diǎn)，好嗎?對方語速太快時(shí)對不起，請您講慢一些，好嗎?對方敘述不清時(shí)請您再重復(fù)一遍，好嗎?1對客戶提出的問題要認(rèn)真、耐心地給予答復(fù)，答復(fù)后詢問請問您清楚了嗎?。詢問客戶所辦業(yè)務(wù)后，需填寫單據(jù)的：您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填寫這份憑條!請您先行填寫，如果您有需要幫忙的，請隨時(shí)找我，好嗎?客戶資料或憑證填寫不全時(shí)，用請您把，說明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，若客戶憑證填錯(cuò)：不好意思，您這一欄(項(xiàng))填錯(cuò)了，麻煩您在此欄(說明如何填寫)，請您再重新填寫一張，好嗎?。大堂經(jīng)理在對產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹時(shí)要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自我的意思，不宜多說話。用心參加總行組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷總結(jié)工作思路，向先進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。第九條報(bào)告制度每日營業(yè)終了，查看當(dāng)天意見薄并與內(nèi)部員工一同回復(fù)，及時(shí)上報(bào)并解決發(fā)現(xiàn)的問題。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(20個(gè)工作日以內(nèi))及時(shí)給予回復(fù)。對客戶的信息，必須要嚴(yán)加保密，非工作需要不得告知他人。務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。日常工作中應(yīng)注意培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣，能借助設(shè)備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。第三條客戶接待及分流接待。著裝整齊，不將頭發(fā)著染異色，不佩戴夸張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。打掃大廳內(nèi)所有設(shè)備，保證設(shè)備無灰塵和雜物，擦拭時(shí)注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位。銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（四）：第一條日常衛(wèi)生打掃及其他注意事項(xiàng)根據(jù)本單位實(shí)際，合理安排打掃時(shí)間，制訂值班表，職責(zé)到人。大堂經(jīng)理務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參