【正文】 第一篇：銀行大堂經(jīng)理職責銀行大堂經(jīng)理職責（一）：銀行大堂經(jīng)理崗位職責（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。（四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶帶給基礎(chǔ)服務(wù)。（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。銀行大堂經(jīng)理職責（二）：銀行大堂經(jīng)理職責(一)服務(wù)管理。(二)迎送客戶。(三)業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。(四)差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶帶給基礎(chǔ)服務(wù)。(五)產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。(六)低柜服務(wù)。(七)收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。(八)調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。(十)工作要求。大堂經(jīng)理務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。要記載好工作日志(履行基本職責狀況)和客戶資源信息簿(重點客戶狀況)。因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。(十一)定期報告。銀行大堂經(jīng)理職責（三）：大堂經(jīng)理崗位職責理解客戶咨詢、疏導客戶：熱情解答客戶的咨詢，指導客戶辦理業(yè)務(wù)。如當客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時告知客戶需帶給的資料，指導客戶填開戶申請書及印鑒卡，收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業(yè)務(wù)；當拆遷戶來辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時，指導拆遷戶填寫開戶申請書；當客流量大時及時疏導、指引客戶，可指導客戶使用atm機取款。協(xié)助發(fā)放及收回銀企對賬單：當結(jié)算戶來辦理業(yè)務(wù)時發(fā)放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行核對并保管。負責現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證：履行101柜員職責負責柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實相符。銀行大堂經(jīng)理職責（四）：第一條日常衛(wèi)生打掃及其他注意事項根據(jù)本單位實際，合理安排打掃時間，制訂值班表，職責到人。早晚各打掃一次，白天視狀況進行打掃，時刻持續(xù)大廳整潔有序。持續(xù)地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物、無污漬，大理石地面、墻身有光澤。持續(xù)大廳玻璃門、玻璃窗以及柜臺防彈玻璃潔凈無水漬、手印和污跡。服務(wù)臺物品(憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點鈔機等)擺放整齊、有序，及時填充憑證，保證上班期間拿取方便及時。有飲水機的單位，持續(xù)飲水機潔凈，并在紙杯盒里擺放紙杯(紙杯個數(shù)要根據(jù)實際狀況適量擺放，防止浪費)。整理圖書架，確保報紙、宣傳頁及書籍擺放整齊、美觀，易拿取。大廳內(nèi)擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，持續(xù)美觀。打掃大廳內(nèi)所有設(shè)備，保證設(shè)備無灰塵和雜物，擦拭時注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位。有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進回單柜。有大客戶室的，定時打掃衛(wèi)生，并放臵報紙、產(chǎn)品折頁及小包裝零食和新鮮水果。1每一天登記大堂經(jīng)理工作日志，資料包括當日營銷產(chǎn)品登記、優(yōu)質(zhì)客戶識別、工作中存在或發(fā)現(xiàn)的問題、客戶回訪記錄(回訪時間、回訪項目、回訪對象名稱及聯(lián)系電話、回訪意見等)和其他需記錄的資料。1下班后查看客戶意見簿，與單位會計以及內(nèi)勤人員一同回復，關(guān)掉大廳內(nèi)所有電源包括空調(diào)、回單柜、取號機、飲水機、電腦及其它電源開關(guān)。第二條服務(wù)禮儀儀容儀表。著裝規(guī)范，形象大方。營業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，不當客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。著裝整齊，不將頭發(fā)著染異色，不佩戴夸張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。姿勢。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自然擺動，一般狀況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話。規(guī)范用語。堅持使用禮貌用語(您好、您、請、再見、對不起、沒關(guān)系、多謝、不客氣)，堅持講普通話，語言要簡潔親切、語氣溫和、語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為準。第三條客戶接待及分流接待。客戶進入營業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對方。先問清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導其辦理。條件允許的狀況下全程陪同其填單、取號(排隊)，個性忙的狀況下，也應(yīng)注意觀察狀況并適時帶給幫忙。分流。根據(jù)業(yè)務(wù)類型進行客戶分類，引導其填單并進行分流。一般分為對公客戶、對私客戶，根據(jù)其需求填寫單據(jù)(此時可根據(jù)業(yè)務(wù)類型為其選取最快捷的辦理途徑，并適時推薦我行產(chǎn)品)，然后指引其取號等待(或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對應(yīng)窗口排隊辦理)。在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的狀況和進程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導和幫忙客戶。日常工作中應(yīng)注意培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習慣，能借助設(shè)備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。第四條大廳秩序維護及巡視有叫號機的單位，要注意核實客戶是否取號，取號種類是否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證是否填寫完全(若沒有叫號機，要指引客戶排隊，有序辦理)。及時清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，持續(xù)大廳整潔。幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情緒，可適當與客戶交流，為其選取最佳辦理業(yè)務(wù)方式并適時進行產(chǎn)品推介。注意觀察柜面狀況，遇突發(fā)事件及時調(diào)解、處理并匯報，配合內(nèi)外勤人員工作。關(guān)注弱勢群體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢群體前來，視狀況給予幫忙，盡快為其辦理業(yè)務(wù)，并向其他客戶說明狀況做好解釋工作。服務(wù)要求。務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。第五條產(chǎn)品推介根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品及交易方式、方法，應(yīng)多以舉例形式體現(xiàn)出產(chǎn)品優(yōu)勢，供客戶選取，為其當好理財參謀?？蛻粼诠衩孓k理過電子銀行業(yè)務(wù)后，要及時跟進、現(xiàn)場講解演練教會其使用，并定期回訪使用狀況(開辦后一月內(nèi)至少回訪三次，次月起每月回訪一次)。第六條理解咨詢熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。有自我不懂或不明確的問題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，及時請示單位會計或負責人協(xié)助解決。遇有工作以外的問題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫忙，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作。第七條客戶信息搜集在接待客戶與引導分流的同時，可透過聊天等方式與其溝通，為其選取快捷辦理方式的同時，在談話中掌握關(guān)鍵信息，包