【正文】 第一篇：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（一）：銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)帶給基礎(chǔ)服務(wù)。（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀(guān)地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（二）：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)(一)服務(wù)管理。(二)迎送客戶(hù)。(三)業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。(四)差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)帶給基礎(chǔ)服務(wù)。(五)產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀(guān)地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。(六)低柜服務(wù)。(七)收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。(八)調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻?hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。(十)工作要求。大堂經(jīng)理務(wù)必站立接待客戶(hù)(可坐下與客戶(hù)談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間。要記載好工作日志(履行基本職責(zé)狀況)和客戶(hù)資源信息簿(重點(diǎn)客戶(hù)狀況)。因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。(十一)定期報(bào)告。銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（三）：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)理解客戶(hù)咨詢(xún)、疏導(dǎo)客戶(hù)：熱情解答客戶(hù)的咨詢(xún)，指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。如當(dāng)客戶(hù)需要開(kāi)戶(hù)、變更戶(hù)名、更換印鑒時(shí)告知客戶(hù)需帶給的資料，指導(dǎo)客戶(hù)填開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)及印鑒卡，收齊開(kāi)戶(hù)或變更資料后再指引客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)或變更戶(hù)名等業(yè)務(wù)；當(dāng)拆遷戶(hù)來(lái)辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時(shí)，指導(dǎo)拆遷戶(hù)填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)；當(dāng)客流量大時(shí)及時(shí)疏導(dǎo)、指引客戶(hù)，可指導(dǎo)客戶(hù)使用atm機(jī)取款。協(xié)助發(fā)放及收回銀企對(duì)賬單：當(dāng)結(jié)算戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)放或收回銀企對(duì)賬單，每晚將收回的銀企對(duì)賬單交主管對(duì)未達(dá)賬項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)并保管。負(fù)責(zé)現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證：履行101柜員職責(zé)負(fù)責(zé)柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實(shí)相符。銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（四）：第一條日常衛(wèi)生打掃及其他注意事項(xiàng)根據(jù)本單位實(shí)際，合理安排打掃時(shí)間，制訂值班表，職責(zé)到人。早晚各打掃一次，白天視狀況進(jìn)行打掃，時(shí)刻持續(xù)大廳整潔有序。持續(xù)地面無(wú)煙頭、紙屑、果皮等雜物、無(wú)污漬，大理石地面、墻身有光澤。持續(xù)大廳玻璃門(mén)、玻璃窗以及柜臺(tái)防彈玻璃潔凈無(wú)水漬、手印和污跡。服務(wù)臺(tái)物品(憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點(diǎn)鈔機(jī)等)擺放整齊、有序，及時(shí)填充憑證，保證上班期間拿取方便及時(shí)。有飲水機(jī)的單位，持續(xù)飲水機(jī)潔凈，并在紙杯盒里擺放紙杯(紙杯個(gè)數(shù)要根據(jù)實(shí)際狀況適量擺放，防止浪費(fèi))。整理圖書(shū)架，確保報(bào)紙、宣傳頁(yè)及書(shū)籍?dāng)[放整齊、美觀(guān)，易拿取。大廳內(nèi)擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，持續(xù)美觀(guān)。打掃大廳內(nèi)所有設(shè)備，保證設(shè)備無(wú)灰塵和雜物，擦拭時(shí)注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位。有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進(jìn)回單柜。有大客戶(hù)室的，定時(shí)打掃衛(wèi)生，并放臵報(bào)紙、產(chǎn)品折頁(yè)及小包裝零食和新鮮水果。1每一天登記大堂經(jīng)理工作日志，資料包括當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品登記、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別、工作中存在或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、客戶(hù)回訪(fǎng)記錄(回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)項(xiàng)目、回訪(fǎng)對(duì)象名稱(chēng)及聯(lián)系電話(huà)、回訪(fǎng)意見(jiàn)等)和其他需記錄的資料。1下班后查看客戶(hù)意見(jiàn)簿，與單位會(huì)計(jì)以及內(nèi)勤人員一同回復(fù)，關(guān)掉大廳內(nèi)所有電源包括空調(diào)、回單柜、取號(hào)機(jī)、飲水機(jī)、電腦及其它電源開(kāi)關(guān)。第二條服務(wù)禮儀儀容儀表。著裝規(guī)范，形象大方。營(yíng)業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事，不當(dāng)客戶(hù)面打哈欠、打噴嚏、喝水等。著裝整齊，不將頭發(fā)著染異色，不佩戴夸張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。姿勢(shì)。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自然擺動(dòng)，一般狀況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話(huà)。規(guī)范用語(yǔ)。堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)(您好、您、請(qǐng)、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、多謝、不客氣)，堅(jiān)持講普通話(huà)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔親切、語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，音量以客戶(hù)能聽(tīng)清為準(zhǔn)。第三條客戶(hù)接待及分流接待。客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間上前迎接客戶(hù)，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對(duì)方。先問(wèn)清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。條件允許的狀況下全程陪同其填單、取號(hào)(排隊(duì))，個(gè)性忙的狀況下，也應(yīng)注意觀(guān)察狀況并適時(shí)帶給幫忙。分流。根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，引導(dǎo)其填單并進(jìn)行分流。一般分為對(duì)公客戶(hù)、對(duì)私客戶(hù)，根據(jù)其需求填寫(xiě)單據(jù)(此時(shí)可根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型為其選取最快捷的辦理途徑，并適時(shí)推薦我行產(chǎn)品)，然后指引其取號(hào)等待(或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)窗口排隊(duì)辦理)。在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的狀況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新的需求，引導(dǎo)和幫忙客戶(hù)。日常工作中應(yīng)注意培養(yǎng)客戶(hù)使用自助渠道的習(xí)慣，能借助設(shè)備辦理的盡量指引客戶(hù)自主操作辦理。第四條大廳秩序維護(hù)及巡視有叫號(hào)機(jī)的單位，要注意核實(shí)客戶(hù)是否取號(hào)，取號(hào)種類(lèi)是否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證是否填寫(xiě)完全(若沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，要指引客戶(hù)排隊(duì)，有序辦理)。及時(shí)清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，持續(xù)大廳整潔。幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶(hù)急躁情緒，可適當(dāng)與客戶(hù)交流，為其選取最佳辦理業(yè)務(wù)方式并適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品推介。注意觀(guān)察柜面狀況，遇突發(fā)事件及時(shí)調(diào)解、處理并匯報(bào)，配合內(nèi)外勤人員工作。關(guān)注弱勢(shì)群體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢(shì)群體前來(lái)，視狀況給予幫忙，盡快為其辦理業(yè)務(wù)，并向其他客戶(hù)說(shuō)明狀況做好解釋工作。服務(wù)要求。務(wù)必站立接待客戶(hù)(可坐下與客戶(hù)談業(yè)務(wù))，工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間。第五條產(chǎn)品推介根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀(guān)地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品及交易方式、方法，應(yīng)多以舉例形式體現(xiàn)出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，供客戶(hù)選取，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。客戶(hù)在柜面辦理過(guò)電子銀行業(yè)務(wù)后，要及時(shí)跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)講解演練教會(huì)其使用，并定期回訪(fǎng)使用狀況(開(kāi)辦后一月內(nèi)至少回訪(fǎng)三次，次月起每月回訪(fǎng)一次)。第六條理解咨詢(xún)熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。有自我不懂或不明確的問(wèn)題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，及時(shí)請(qǐng)示單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。遇有工作以外的問(wèn)題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫忙，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作。第七條客戶(hù)信息搜集在接待客戶(hù)與引導(dǎo)分流的同時(shí)，可透過(guò)聊天等方式與其溝通，為其選取快捷辦理方式的同時(shí)，在談話(huà)中掌握關(guān)鍵信息，包