【正文】 您送上真摯的祝福(祝您周末/節(jié)日愉快!)/十分感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，多謝，再見。接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，盡量使用英語或外賓能聽懂的語言，使其感到親切，并準(zhǔn)確了解其意圖。日常工作期間應(yīng)時(shí)刻注意大廳狀況，若發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢煞肿?，及時(shí)上報(bào)單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人。必須要有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響的擴(kuò)大。遇有工作以外的問題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫忙，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作。根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行客戶分類，引導(dǎo)其填單并進(jìn)行分流。第二條服務(wù)禮儀儀容儀表。如當(dāng)客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時(shí)告知客戶需帶給的資料，指導(dǎo)客戶填開戶申請(qǐng)書及印鑒卡，收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業(yè)務(wù)；當(dāng)拆遷戶來辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時(shí)，指導(dǎo)拆遷戶填寫開戶申請(qǐng)書；當(dāng)客流量大時(shí)及時(shí)疏導(dǎo)、指引客戶，可指導(dǎo)客戶使用atm機(jī)取款。(四)差別服務(wù)。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。大堂經(jīng)理務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。打掃大廳內(nèi)所有設(shè)備，保證設(shè)備無灰塵和雜物，擦拭時(shí)注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位。第三條客戶接待及分流接待。務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(20個(gè)工作日以內(nèi))及時(shí)給予回復(fù)。用心參加總行組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷總結(jié)工作思路，向先進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。詢問客戶所辦業(yè)務(wù)后，需填寫單據(jù)的：您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填寫這份憑條!請(qǐng)您先行填寫，如果您有需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)找我，好嗎?客戶資料或憑證填寫不全時(shí)，用請(qǐng)您把，說明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，若客戶憑證填錯(cuò)：不好意思，您這一欄(項(xiàng))填錯(cuò)了，麻煩您在此欄(說明如何填寫)，請(qǐng)您再重新填寫一張，好嗎?。1客戶的要求違規(guī)或無法滿足時(shí)，用對(duì)不起，并說明規(guī)定或不能辦理的原因。(二)營(yíng)銷用語首先是問候語。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。九、維持秩序。四是當(dāng)好環(huán)境清潔員負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。(三)業(yè)務(wù)咨詢。(九)維持秩序。（三）業(yè)務(wù)咨詢。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）。（著裝要求：應(yīng)著款式顏色統(tǒng)一的工裝，鞋也應(yīng)統(tǒng)一為黑色工裝鞋，前不露趾后不露跟，實(shí)習(xí)員工或孕婦穿顏色、款式相近的工裝。2客戶等候椅上不能讓客戶躺或者做出一些其他不雅姿勢(shì)，但交流的時(shí)候注意用語。公務(wù)員之家版權(quán)所有（二）迎送客戶。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。低柜柜員（或開放式柜臺(tái)人員):是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)的。是銀行中最多的一類柜臺(tái)人員。（八）調(diào)解爭(zhēng)議。一旦確定要及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)人員。1上班時(shí)要及時(shí)維護(hù)大堂（地｜臺(tái)面、天花板）的衛(wèi)生、自助區(qū)及廳外3米地面衛(wèi)生。不在大堂尤其是柜臺(tái)和客戶爭(zhēng)執(zhí)，可以喊到VIP去調(diào)解，避免不良影響。對(duì)客戶意見、建議和有效投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：（一）服務(wù)管理。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶收集信息。(二)迎送客戶。銀行大堂經(jīng)理職責(zé)介紹大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí)，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，也充分展示銀行良好的社會(huì)形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。與客戶辭行，要留名片給客戶并告知可隨時(shí)電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。售后。1發(fā)生糾紛時(shí)，不能與客戶爭(zhēng)吵，即便自我有理，也要持續(xù)沉默并微笑傾聽。(一)服務(wù)用語l、客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，應(yīng)第一時(shí)間迎接，面帶微笑、目光平視客戶并主動(dòng)說問候語您好!。第十條強(qiáng)化學(xué)習(xí)自我學(xué)習(xí)和完善。(1)客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，產(chǎn)生煩躁情緒，首先應(yīng)誠(chéng)懇向其道歉，然后再詳細(xì)詢問其要辦理什么業(yè)務(wù)，看有沒有其他較快辦理方式。注意觀察柜面狀況，遇突發(fā)事件及時(shí)調(diào)解、處理并匯報(bào)，配合內(nèi)外勤人員工作。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自然擺動(dòng)，一般狀況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。服務(wù)臺(tái)物品(憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點(diǎn)鈔機(jī)等)擺放整齊、有序，及時(shí)填充憑證，保證上班期間拿取方便及時(shí)。(八)調(diào)解爭(zhēng)議。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。(六)低柜服務(wù)。早晚各打掃一次，白天視狀況進(jìn)行打掃，時(shí)刻持續(xù)大廳整潔有序。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。第四條大廳秩序維護(hù)及巡視有叫號(hào)機(jī)的單位，要注意核實(shí)客戶是否取號(hào)，取號(hào)種類是否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證是否填寫完全(若沒有叫號(hào)機(jī)，要指引客戶排隊(duì)，有序辦理)。第八條應(yīng)急事件處理投訴事件。日常做好大堂日志，收集和整理平時(shí)客戶的意見和推薦，及時(shí)向單位負(fù)責(zé)人匯報(bào)。主要是啟發(fā)客戶多說話，讓他們能夠得到尊重，釋放自我的心理壓力，盡可能地表達(dá)出真實(shí)意愿和對(duì)服務(wù)的意見。遇到自我不熟悉的問題，要主動(dòng)指引客戶到相關(guān)咨詢窗口或負(fù)責(zé)人辦公室，也可請(qǐng)其等候說讓我請(qǐng)示后給您答復(fù)，請(qǐng)稍候。首先與客戶交流，深入了解客戶，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)需求和創(chuàng)造需求，根據(jù)客戶的需求和日常業(yè)務(wù)種類，向客戶推薦適宜產(chǎn)品，并簡(jiǎn)要說明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和功能，能為其帶來什么好處。不能觸及個(gè)人保密，即使與對(duì)方到了無話不談的地步，也應(yīng)盡量回避此類話題。六、低柜服務(wù)。十一、定期報(bào)告。大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：(一)服務(wù)管理。(六)低柜服務(wù)。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，題隨時(shí)報(bào)告)。（八）收集信息。投訴處理，處理不了的及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。1上班前檢查自助設(shè)備，上班前將網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生搞好及大堂憑條準(zhǔn)備好。3廳外工作人員每次接遞客戶物品都應(yīng)雙手接遞。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。通常是由剛參加銀行工作的人員擔(dān)任，是繼續(xù)從事其他柜臺(tái)工作的基礎(chǔ)。大堂經(jīng)理：通常負(fù)責(zé)對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行分類引導(dǎo)、對(duì)于客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)解答，對(duì)銀