【正文】 別服務(wù)。(七)收集信息。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境。第三篇：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)銀行大堂經(jīng)理的作用主要體現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶指導(dǎo)填寫憑證等業(yè)務(wù)事宜。由于大堂經(jīng)理與客戶是零距離接觸，有利于加強(qiáng)溝通，更容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并積極拓展成為重點(diǎn)客戶。（九）負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所客戶投訴、異議、糾紛的處理，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，做到化解矛盾，穩(wěn)定客戶。第四篇：銀行大堂經(jīng)理日常職責(zé)對(duì)進(jìn)門的客戶主動(dòng)招呼（用“你好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”之類的十字用語(yǔ)），并幫忙取號(hào)及引導(dǎo)、分流客戶（現(xiàn)金區(qū)，非現(xiàn)金區(qū)及自助區(qū)和電子渠道的分流）。看情況疏導(dǎo)客戶。飾物不能超過(guò)兩件，不帶夸張飾物，同飾物限一件，應(yīng)為金、銀色。1協(xié)助綜柜加存、取款機(jī)，及維修等。2非現(xiàn)金柜在節(jié)假日的掛機(jī)。3識(shí)別神秘人，特點(diǎn)：外地口音或普通話的，拿手機(jī)或有包（里面可能有針孔攝像頭），在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外到處看的，在柜臺(tái)或大堂問(wèn)業(yè)務(wù)的，或在網(wǎng)點(diǎn)久座的。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。（十一）定期報(bào)告。當(dāng)日帳務(wù)的核對(duì)、結(jié)帳等。大堂經(jīng)理：通常負(fù)責(zé)對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行分類引導(dǎo)、對(duì)于客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)解答，對(duì)銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進(jìn)行調(diào)解和疏導(dǎo)等工作。主要經(jīng)辦包括個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人理財(cái)（基金業(yè)務(wù)、銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺(tái)人員。通常是由剛參加銀行工作的人員擔(dān)任，是繼續(xù)從事其他柜臺(tái)工作的基礎(chǔ)。（十）工作要求。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。3廳外工作人員每次接遞客戶物品都應(yīng)雙手接遞。2各類應(yīng)急預(yù)案中的自身職責(zé)。1上班前檢查自助設(shè)備，上班前將網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生搞好及大堂憑條準(zhǔn)備好。女土頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)盤起、留海不過(guò)眉，男士頭發(fā)前不過(guò)眉后不過(guò)領(lǐng)側(cè)不過(guò)耳，不燙夸張發(fā)式。投訴處理，處理不了的及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。（十二）定期報(bào)告。（八）收集信息。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，題隨時(shí)報(bào)告)。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境。(六)低柜服務(wù)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨業(yè)務(wù)咨詢。大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：(一)服務(wù)管理。五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。十一、定期報(bào)告。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境。六、低柜服務(wù)。二、迎送客戶。不能觸及個(gè)人保密，即使與對(duì)方到了無(wú)話不談的地步，也應(yīng)盡量回避此類話題。應(yīng)熱情禮貌、彬彬有禮，這樣既能消除客戶的防范心理，又能避免雙方處于尷尬局面，如您好，我是農(nóng)商行的大堂經(jīng)理，打擾你了。首先與客戶交流，深入了解客戶，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)需求和創(chuàng)造需求，根據(jù)客戶的需求和日常業(yè)務(wù)種類，向客戶推薦適宜產(chǎn)品，并簡(jiǎn)要說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和功能，能為其帶來(lái)什么好處。1處理投訴或舉報(bào):多謝您的寶貴意見(jiàn)(推薦)，我們將盡快報(bào)相關(guān)部門處理。遇到自我不熟悉的問(wèn)題，要主動(dòng)指引客戶到相關(guān)咨詢窗口或負(fù)責(zé)人辦公室，也可請(qǐng)其等候說(shuō)讓我請(qǐng)示后給您答復(fù)，請(qǐng)稍候。當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，用語(yǔ)要通俗易懂，避免使用銀行內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。主要是啟發(fā)客戶多說(shuō)話，讓他們能夠得到尊重，釋放自我的心理壓力，盡可能地表達(dá)出真實(shí)意愿和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。第十一條休假與請(qǐng)假制度第十二條安全及注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)期間，主動(dòng)提醒客戶注意資金安全，將現(xiàn)金與重要證件妥善保管。日常做好大堂日志，收集和整理平時(shí)客戶的意見(jiàn)和推薦，及時(shí)向單位負(fù)責(zé)人匯報(bào)。危險(xiǎn)情報(bào)預(yù)警。第八條應(yīng)急事件處理投訴事件。第五條產(chǎn)品推介根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品及交易方式、方法，應(yīng)多以舉例形式體現(xiàn)出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，供客戶選取，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。第四條大廳秩序維護(hù)及巡視有叫號(hào)機(jī)的單位，要注意核實(shí)客戶是否取號(hào)，取號(hào)種類是否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證是否填寫完全(若沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，要指引客戶排隊(duì)，有序辦理)?？蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對(duì)方。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進(jìn)回單柜。早晚各打掃一次，白天視狀況進(jìn)行打掃，時(shí)刻持續(xù)大廳整潔有序。要記載好工作日志(履行基本職責(zé)狀況)和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶狀況)。(六)低柜服務(wù)。銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（二）：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)(一)服務(wù)管理。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。(八)調(diào)解爭(zhēng)議。銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（三）：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)理解客戶咨詢、疏導(dǎo)客戶：熱情解答客戶的咨詢，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)臺(tái)物品(憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點(diǎn)鈔機(jī)等)擺放整齊、有序，及時(shí)填充憑證，保證上班期間拿取方便及時(shí)。1下班后查看客戶意見(jiàn)簿，與單位會(huì)計(jì)以及內(nèi)勤人員一同回復(fù)，關(guān)掉大廳內(nèi)所有電源包括空調(diào)、回單柜、取號(hào)機(jī)、飲水機(jī)、電腦及其它電源開(kāi)關(guān)。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自然擺動(dòng)，一般狀況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。分流。注意觀察柜面狀況，遇突發(fā)事件及時(shí)調(diào)解、處理并匯報(bào)，配合內(nèi)外勤人員工作。有自我不懂或不明確的問(wèn)題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，及時(shí)請(qǐng)示單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。(1)客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，產(chǎn)生煩躁情緒，首先應(yīng)誠(chéng)懇向其道歉，然后再詳細(xì)詢問(wèn)其要辦理什么業(yè)務(wù)，看有沒(méi)有其他較快辦理方式。解決投訴的技巧：充分道歉，態(tài)度誠(chéng)懇，控制事態(tài)穩(wěn)定，主動(dòng)承擔(dān)職責(zé)并提出解決方案，讓客戶參與解決方案，但不能強(qiáng)制讓客戶理解自我的方案。第十條強(qiáng)化學(xué)習(xí)自我學(xué)習(xí)和完善。在講解、培訓(xùn)電子銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，提醒客戶防范操作風(fēng)險(xiǎn)以及電信詐騙，確保資金的安全。(一)服務(wù)用語(yǔ)l、客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，應(yīng)第一時(shí)間迎接，面帶微笑、目光平視客戶并主動(dòng)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)您好!。柜面業(yè)務(wù)較多，詢問(wèn)后得知客戶為萬(wàn)元以下取(存)款時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您是否持有我行的銀行卡?這邊柜臺(tái)排隊(duì)等候的客戶比較多，如果您的取(存)款金額不超過(guò)2萬(wàn)元人民幣，推薦您到我們的atm機(jī)(cds機(jī))辦理，好嗎?。1發(fā)生糾紛時(shí)，不能與客戶爭(zhēng)吵，即便自我有理，也要持續(xù)沉默并微笑傾聽(tīng)。2電話回訪客戶用語(yǔ)(2)用語(yǔ)。售后。如近來(lái)天氣變化無(wú)常，要注意保暖、保重身體等。與客戶辭行，要留名片給客戶并告知可隨時(shí)電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。熱情、誠(chéng)懇、