【正文】 括客戶資源的掌握、了解和動(dòng)態(tài)跟蹤。在日常要透過一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對(duì)獲取的客戶資料進(jìn)行必要的劃分、歸類，注重信息儲(chǔ)存、保密，及時(shí)篩選、分析、利用和跟進(jìn)，為營(yíng)銷產(chǎn)品、客戶識(shí)別及日后工作的開展奠定基礎(chǔ)。對(duì)客戶的信息，必須要嚴(yán)加保密，非工作需要不得告知他人。第八條應(yīng)急事件處理投訴事件。遇客戶情緒激動(dòng)，欲進(jìn)行投訴時(shí)，先將其帶離柜面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認(rèn)真詢問并傾聽事件經(jīng)過。一般客戶投訴總結(jié)為下方幾種狀況，能夠?qū)ΠY下藥。(1)客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，產(chǎn)生煩躁情緒，首先應(yīng)誠(chéng)懇向其道歉，然后再詳細(xì)詢問其要辦理什么業(yè)務(wù)，看有沒有其他較快辦理方式。(2)客戶因手續(xù)不齊或其他原因致使業(yè)務(wù)不能辦理，應(yīng)對(duì)其解釋：這是我們制度要求(或按照監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定)，需要您予以配合，給您帶來(lái)不便還請(qǐng)諒解。同時(shí)要強(qiáng)調(diào)是我方失誤，應(yīng)早些予以提醒，所以在客戶進(jìn)門時(shí)必須要問清其辦理什么業(yè)務(wù)，相關(guān)資料是否攜帶齊全。(3)實(shí)在解決不了的狀況，先穩(wěn)定客戶情緒，再找主辦會(huì)計(jì)或單位負(fù)責(zé)人出面解決。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(20個(gè)工作日以內(nèi))及時(shí)給予回復(fù)。危險(xiǎn)情報(bào)預(yù)警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進(jìn)行犯罪活動(dòng)的狀況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給柜面人員，加強(qiáng)警惕和防范。有犯罪行為發(fā)生時(shí)，需與柜員人員相配合，及時(shí)報(bào)警并快速疏散客戶。解決投訴的技巧：充分道歉，態(tài)度誠(chéng)懇，控制事態(tài)穩(wěn)定，主動(dòng)承擔(dān)職責(zé)并提出解決方案，讓客戶參與解決方案，但不能強(qiáng)制讓客戶理解自我的方案。必須要有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響的擴(kuò)大。遇有精神病患者客戶的狀況處理：首先穩(wěn)定其情緒，不能表現(xiàn)出歧視、同情、不耐煩，然后主動(dòng)聯(lián)系其家人，協(xié)助解決。如果聯(lián)系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。第九條報(bào)告制度每日營(yíng)業(yè)終了，查看當(dāng)天意見薄并與內(nèi)部員工一同回復(fù)，及時(shí)上報(bào)并解決發(fā)現(xiàn)的問題。日常做好大堂日志，收集和整理平時(shí)客戶的意見和推薦，及時(shí)向單位負(fù)責(zé)人匯報(bào)。工作或生活中遇到問題和困難，要及時(shí)向單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子及其他特殊狀況，要及時(shí)向本單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人匯報(bào)。第十條強(qiáng)化學(xué)習(xí)自我學(xué)習(xí)和完善。用心學(xué)習(xí)總行業(yè)務(wù)及規(guī)章制度，了解掌握行內(nèi)最新產(chǎn)品特點(diǎn)，靈活運(yùn)用并準(zhǔn)確向客戶介紹操作方法和產(chǎn)品功能。學(xué)習(xí)與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，關(guān)注市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，為日常業(yè)務(wù)的處理以及今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。用心參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。用心參加總行組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷總結(jié)工作思路，向先進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。第十一條休假與請(qǐng)假制度第十二條安全及注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)期間，主動(dòng)提醒客戶注意資金安全，將現(xiàn)金與重要證件妥善保管。若提現(xiàn)金額較大，在帶給結(jié)實(shí)的錢袋外，可提醒客戶撥打110協(xié)助護(hù)送。日常打掃衛(wèi)生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部位，不可在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)放臵易燃易爆物品。在講解、培訓(xùn)電子銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，提醒客戶防范操作風(fēng)險(xiǎn)以及電信詐騙，確保資金的安全。日常工作期間應(yīng)時(shí)刻注意大廳狀況，若發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢煞肿樱皶r(shí)上報(bào)單位會(huì)計(jì)或負(fù)責(zé)人。其他需要注意的安全事項(xiàng)。第十三條服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)務(wù)必要做到恰到好處，點(diǎn)到為止。大堂經(jīng)理在對(duì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹時(shí)要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自我的意思，不宜多說(shuō)話。主要是啟發(fā)客戶多說(shuō)話，讓他們能夠得到尊重，釋放自我的心理壓力，盡可能地表達(dá)出真實(shí)意愿和對(duì)服務(wù)的意見。第十四條禮貌服務(wù)用語(yǔ)和忌語(yǔ)基本要求：微笑服務(wù)、使用禮貌用語(yǔ)，堅(jiān)持講普通話。做到來(lái)時(shí)有迎聲、問時(shí)有答聲、走時(shí)有送聲。(一)服務(wù)用語(yǔ)l、客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，應(yīng)第一時(shí)間迎接，面帶微笑、目光平視客戶并主動(dòng)說(shuō)問候語(yǔ)您好!?？吹娇蛻粼诖髲d內(nèi)徘徊猶豫，要主動(dòng)打招呼：先生(女士不好稱呼可直接說(shuō)您好，經(jīng)常來(lái)的熟人稱呼其姓氏加職務(wù)身份)您好，請(qǐng)問要辦理什么業(yè)務(wù)?，或者留意其手中的憑證，主動(dòng)詢問客戶，得到確切答復(fù)后進(jìn)行具體引導(dǎo)。當(dāng)忙于手中的工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要表示歉意，然后本著先外后內(nèi)的原則，停下手中的工作，先幫忙客戶辦理業(yè)務(wù)，并說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問您要辦什么業(yè)務(wù)?。當(dāng)幾位客戶幾乎同時(shí)來(lái)到服務(wù)臺(tái)時(shí)，要對(duì)先到和后到的都打招呼，然后按先后順序?yàn)槠鋷Ыo服務(wù)，并向后到者表示歉意：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。詢問客戶所辦業(yè)務(wù)后，需填寫單據(jù)的：您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填寫這份憑條!請(qǐng)您先行填寫，如果您有需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)找我，好嗎?客戶資料或憑證填寫不全時(shí)，用請(qǐng)您把，說(shuō)明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，若客戶憑證填錯(cuò)：不好意思，您這一欄(項(xiàng))填錯(cuò)了，麻煩您在此欄(說(shuō)明如何填寫)，請(qǐng)您再重新填寫一張，好嗎?。當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，用語(yǔ)要通俗易懂，避免使用銀行內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。解答完畢：請(qǐng)問還有不理解的嗎?請(qǐng)問還有什么能夠幫您嗎??？土髁看蟮臅r(shí)候，如窗口發(fā)生擁擠，大堂經(jīng)理要誠(chéng)懇地向客戶做解釋：對(duì)不起，這天人很多，請(qǐng)大家按先后順序排隊(duì)。柜面業(yè)務(wù)較多，詢問后得知客戶為萬(wàn)元以下取(存)款時(shí)：請(qǐng)問您是否持有我行的銀行卡?這邊柜臺(tái)排隊(duì)等候的客戶比較多，如果您的取(存)款金額不超過2萬(wàn)元人民幣，推薦您到我們的atm機(jī)(cds機(jī))辦理，好嗎?。接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，盡量使用英語(yǔ)或外賓能聽懂的語(yǔ)言，使其感到親切，并準(zhǔn)確了解其意圖。對(duì)老年人說(shuō)話要親切、大聲，對(duì)殘疾客戶應(yīng)給予關(guān)心和照顧使其感到方便，但要注意具體工作方式。1對(duì)方不友好或不配合時(shí)說(shuō)：我們的工作還需要改善，期望得到您的支持，多謝。1聽不清問題時(shí)：對(duì)方聲音太小時(shí)請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)，好嗎?對(duì)方語(yǔ)速太快時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您講慢一些，好嗎?對(duì)方敘述不清時(shí)請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?1對(duì)客戶提出的問題要認(rèn)真、耐心地給予答復(fù)，答復(fù)后詢問請(qǐng)問您清楚了嗎?。遇到自我不熟悉的問題，要主動(dòng)指引客戶到相關(guān)咨詢窗口或負(fù)責(zé)人辦公室，也可請(qǐng)其等候說(shuō)讓我請(qǐng)示后給您答復(fù)，請(qǐng)稍候。1遇到客戶抱怨，如果是我行服務(wù)不到位造成的要向客戶道歉。不是我行職責(zé)的，要向客戶耐心做好解釋工作，切不可與客戶爭(zhēng)論。1發(fā)生糾紛時(shí)，不能與客戶爭(zhēng)吵，即便自我有理，也要持續(xù)沉默并微笑傾聽。其他人員告知單位負(fù)責(zé)人及時(shí)出面調(diào)解，把客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶的場(chǎng)所，進(jìn)行個(gè)別處理。1遇內(nèi)部機(jī)器或設(shè)備發(fā)生故障，在短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)正常工作時(shí)，要向客戶致歉并請(qǐng)其稍等：對(duì)不起，電腦出現(xiàn)故障暫不能辦理業(yè)務(wù)，工作人員正進(jìn)行維修，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便敬請(qǐng)諒解。需要較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)正常工作的，應(yīng)在向客戶致歉的同時(shí)，詢問客戶是否能等候，不能等候的請(qǐng)其改天再來(lái)或透過其他途徑辦理。1客戶的要求違規(guī)或無(wú)法滿足時(shí)，用對(duì)不起，并說(shuō)明規(guī)定或不能辦理的原因。1處理投訴或舉報(bào):多謝您的寶貴意見(推薦)，我們將盡快報(bào)相關(guān)部門處理。這種解決方案，不知您是否滿意?實(shí)在抱歉，xx先生(女士)，因?yàn)閤x原因，我此刻還不能立刻幫您解決，但我已記錄下您的投訴資料(意見)和聯(lián)系方式，這是我的名片(聯(lián)系電話)，