【正文】 ，為日常業(yè)務(wù)的處理以及今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。若提現(xiàn)金額較大，在帶給結(jié)實(shí)的錢袋外，可提醒客戶撥打110協(xié)助護(hù)送。其他需要注意的安全事項(xiàng)。第十四條禮貌服務(wù)用語和忌語基本要求：微笑服務(wù)、使用禮貌用語，堅(jiān)持講普通話。當(dāng)忙于手中的工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要表示歉意，然后本著先外后內(nèi)的原則，停下手中的工作，先幫忙客戶辦理業(yè)務(wù)，并說對不起，讓您久等了，請問您要辦什么業(yè)務(wù)?。解答完畢：請問還有不理解的嗎?請問還有什么能夠幫您嗎?。對老年人說話要親切、大聲，對殘疾客戶應(yīng)給予關(guān)心和照顧使其感到方便，但要注意具體工作方式。1遇到客戶抱怨，如果是我行服務(wù)不到位造成的要向客戶道歉。1遇內(nèi)部機(jī)器或設(shè)備發(fā)生故障，在短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)正常工作時(shí)，要向客戶致歉并請其稍等：對不起，電腦出現(xiàn)故障暫不能辦理業(yè)務(wù)，工作人員正進(jìn)行維修，請稍等，給您帶來不便敬請諒解。這種解決方案，不知您是否滿意?實(shí)在抱歉，xx先生(女士)，因?yàn)閤x原因，我此刻還不能立刻幫您解決，但我已記錄下您的投訴資料(意見)和聯(lián)系方式，這是我的名片(聯(lián)系電話)，我會盡快聯(lián)系相關(guān)人員給您回復(fù)解決，您看行嗎?1因特殊狀況，有當(dāng)時(shí)無法解決或處理的問題：為了方便與您聯(lián)系，請留下您的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，好嗎?。等待客戶掛電話后再掛電話。售中。同時(shí)按檔案要求登記臺賬，未登記視作無實(shí)績。如果客戶表示很繁忙，沒有時(shí)間，就應(yīng)說：我理解，但我只占用您3分鐘，請您一邊等待辦理業(yè)務(wù)，一邊聽我講解，這將能夠幫忙您今后選取更快捷的辦理方式。交談后，如果客戶說需要和他人商量時(shí)，應(yīng)說好的，您看什么時(shí)候再來辦理業(yè)務(wù)，能夠約他一齊來體驗(yàn)。與客戶洽談中，遇有其他熟悉的客戶也應(yīng)主動打聲招呼。第十七條本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問題隨時(shí)報(bào)告)。二是當(dāng)好營銷宣傳員根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)服務(wù)管理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。(四)差別服務(wù)。(五)產(chǎn)品推介。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證低柜服務(wù)?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免調(diào)解爭議。負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利維持秩序。(十)定期報(bào)告。優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：___要有很高的工作熱情___愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)___要有親和力___具備一定的工作能力___處理應(yīng)急事件的能力___要懂得業(yè)務(wù)知識___必須具備一定的文化修養(yǎng)___要有一定的內(nèi)涵___知識面要廣___最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求___要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力___處理好柜員于各個(gè)部門之間的矛盾___處理好客戶與柜員之間的矛盾___要把柜臺矛盾在第一時(shí)間處理到位___要有一定的與客戶溝通的能力。（二）迎送客戶。（四）根據(jù)客戶的不同需求，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，鞏固老客戶，發(fā)展新客戶。（六）、負(fù)責(zé)自助銀行終端設(shè)備運(yùn)行情況的監(jiān)測、維護(hù)，并指導(dǎo)客戶正確使用自助設(shè)備。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的 資金及人身安全。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。在填單的時(shí)候注意問下客戶辦理的業(yè)務(wù)可能會需要的證件是否代齊。一旦發(fā)現(xiàn)柜臺某位客戶情緒不對或業(yè)務(wù)不懂說很久的要及時(shí)過去調(diào)解、解釋。在空閑時(shí)要增加存取款機(jī)交易量，每臺日均250筆（10月起一共要補(bǔ)1萬多筆，用卡詢即可，但每次查詢時(shí)間不要超過10分鐘，就是在機(jī)子上查10分鐘左右然后進(jìn)大堂一段時(shí)間，以免服務(wù)檢查時(shí)說大堂缺位，我13號己補(bǔ)1600多筆）和保安一起維護(hù)大堂秩序，尤其是一米線。染發(fā)應(yīng)接近本色。帶統(tǒng)一工號牌及擺放服務(wù)監(jiān)督牌等）1主動巡堂。1上班時(shí)及時(shí)維護(hù)自助設(shè)備（存、取款機(jī)，叫號器，網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)上銀行體驗(yàn)機(jī)）。1衛(wèi)生及大堂秩序和保安一起維護(hù)。2LED電子宣傳屏內(nèi)容的維護(hù)。2客戶支取大額現(xiàn)金時(shí)多觀察廳內(nèi)外的周邊環(huán)境，尤其是廳內(nèi)環(huán)境。3視情況要對客戶進(jìn)行自我介紹（“你好，我是這里的大堂經(jīng)理，這是我的名片｜電話”等），因?yàn)樯衩厝苏{(diào)查發(fā)現(xiàn)不自我介紹會扣分，每次還罰20元。第五篇：銀行大堂經(jīng)理和柜員職責(zé)銀行大堂經(jīng)理職責(zé)：（一）服務(wù)管理。（三）業(yè)務(wù)咨詢。（五）產(chǎn)品推介。（七）收集信息。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗?！?、柜員職責(zé)：前臺柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負(fù)責(zé)無需面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對前臺業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等后續(xù)處理。普通柜員：從事各類柜臺業(yè)務(wù)，包括各類對公、對私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個(gè)人貸款類的基本知識和技能以及個(gè)人金融理財(cái)知