【正文】 ，禮賓司趕回酒店處理，但良機(jī)已失禮賓司總結(jié)和處理：該行李員B從事禮賓部工作4年多，屬于老員工，平常表現(xiàn)一直很好。但，正因為如此，他才以老油條的心態(tài)，查完2間房之后居然不查第三間房就貿(mào)然將價值近4千元的禮品送入客人房間。B漫不經(jīng)心的對待此事，導(dǎo)致客人的投訴并付出慘重的代價；禮賓部領(lǐng)班C知道客人3沒有收到禮品之后，沒有立即查看派送物品登記表，然后再根據(jù)線索而找出客人4。反而將時間白白浪費在聯(lián)絡(luò)行李員和調(diào)查事情上，導(dǎo)致在客人4退房離店之后束手無策，并最終引致更大的投訴； 行李員立刻回酒店寫出整件事情的經(jīng)過報告及反省，因為該行李員沒按正常操作規(guī)程操作，而導(dǎo)致客人投訴，故簽署輕微過失單一張（考慮到行李員B平常表現(xiàn)不錯），并且負(fù)責(zé)賠償同品牌的數(shù)碼相機(jī)一部給地產(chǎn)公司；禮賓部領(lǐng)班C寫出整件事情的經(jīng)過報告及反省，并被禮賓司給予口頭警告處理； 星期一下午，禮賓司召集世紀(jì)樓及主樓所有員工回來開會，并將此事拿出來分析，并要求員工踴躍發(fā)言探討這個問題，以避免再出現(xiàn)此低級錯誤。而且，再次強(qiáng)調(diào)員工必須嚴(yán)格按照部門操作規(guī)程操作，而且一定不能再抱有漫不經(jīng)心的工作態(tài)度,任何事情都一定要認(rèn)真處理!否則，一經(jīng)查出，后果自負(fù)。最后，禮賓司號召部門員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，然后帶頭捐款，并最終為行李員B收集到捐款1500元整。品牌的數(shù)碼相機(jī)價值3800元左右，其余剩下的2300元全部由行李生B負(fù)責(zé)。第二篇：酒店大堂副理處理客人投訴藝術(shù)大堂副理處理客人投訴藝術(shù)一、仔細(xì)傾聽：接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細(xì)聽客人訴說，要與客人眼光接觸，不時點頭以示理解。二、保持平靜：如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個別交流，以免影響其它客人，必要時可以禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話。三、做好記錄：用書面形式把問題要點記錄在〈客人投訴檔案表〉，這樣當(dāng)其他人參與處理這件事時就節(jié)省了時間，同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜。四、安慰客人：無論對錯在飯店或部門，或個別服務(wù)員還是屬客人誤解，接待人員首先對客人產(chǎn)生或引起不快的事情表示歉意。五、弄清事實：及時通知有關(guān)部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或?qū)o法做到的事的承諾。六、不要推諉：不要告訴客人是上一班員工(***)的過錯或是***部門過錯，推諉對解決問題是不明智的。七、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結(jié)。八、及時解決：隨時關(guān)注督促有關(guān)部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會把事情弄糟。九、深表歉意：對處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結(jié)果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見，必要時經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可給客人優(yōu)惠房價，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。第三篇：大堂副理職責(zé)大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的正常的秩序及安全。對各部門的工作起監(jiān)督和配合的作用。其職責(zé)如下：1． 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議2． 會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災(zāi)害）；3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報失，報警，尋人，尋物）；4． 維護(hù)賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；5． 維護(hù)酒店利益（索賠，催收）；6． 收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；7． 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔；8． 督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺，財務(wù)，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊等部人員）；9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；10． 夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級匯報；11． 向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；12． 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，向酒店最高層提出解決意見；13． 協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系；14． 負(fù)責(zé)督導(dǎo)高級帳務(wù)的催收工作；15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理；16． 完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作； ? 17． 參與前臺部的內(nèi)部管理。第四篇：大堂副理工作職責(zé)大堂副理的工作職責(zé)Job describtion每天當(dāng)班前認(rèn)真閱讀交班本，了解當(dāng)天的貴賓到店情況，客房入住率情況，宴會預(yù)訂情況或其它重要信息。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important 、巡視大堂，關(guān)注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。Make a round in the lobby, focus on thecleaning, lighting, background music, make sure the safety of the 、對禮賓司及前臺在崗情況及有聲服務(wù)的管理Manage on the conciger and front desk, telephone 、參加部門例會Attend department brifing安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest 、檢查OK房，及客戶拜訪，并通過大堂副理日志向經(jīng)理反饋Check OK room, follow up guest visit,report(feedback)to the FO manager via DM 、巡視各崗位，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，糾正偏差，確保日常工作順利進(jìn)行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on 、為當(dāng)天生日客人做好安排（送蛋糕、鮮花等）Follow up the brithday guest list on the 、處理賓客投訴Follow up guest 、檢查客用保險箱使用情況 Check the safe case in guest 、協(xié)助總臺收銀做好賓客的催帳工作。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.第五篇：酒店大堂副理職責(zé)酒店大堂副理職責(zé)。，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個酒店的正常運作。酒店大堂副理職責(zé)2，具體細(xì)化落實。，根據(jù)各類訂房資料預(yù)測出租情況，控制房間。,帶客人參觀客房。，全面督導(dǎo)其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運作，堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務(wù)。___處理需要特別安排的訂房要求，與銷售員保持緊密聯(lián)系。，處理工作差錯和賓客的投訴。酒店大堂副理職責(zé)3協(xié)助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系?？蛻舻年P(guān)懷方案制定以及跟進(jìn)，完善優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程。處理客戶的投訴，對消費者滿意度的進(jìn)行跟蹤及分析。參與前臺部的內(nèi)部管理，客戶的接待完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。酒店大堂副理職責(zé)4。，做好VIP客人接待和服務(wù)。，做好每日賓客意見或建議的征詢及統(tǒng)計工作。、協(xié)調(diào)和溝通。酒店大堂副理職責(zé)5協(xié)助店總制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào)，作好交接班的工作。負(fù)責(zé)餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務(wù)管理、客訴及安全管理。負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，確保上菜的及時性、穩(wěn)定性。協(xié)助店長完成餐廳經(jīng)營指標(biāo)。編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)檢查員工的考勤工作。負(fù)責(zé)對下屬部門員工做好崗位培訓(xùn)、工作幫扶與督導(dǎo)。酒店大堂副理職責(zé)6，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。巡視各個工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、糾正。對繁忙的工作崗位給予及時幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。主動聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。，當(dāng)發(fā)生意外事件時，積極與相關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，做好一切必要的準(zhǔn)備工作。檢查餐飲準(zhǔn)備、客房清潔和其他有關(guān)布置等。，需要時主動協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。，謀求飯店利潤與客人滿意度的較大值。、上級主管業(yè)務(wù)部門交辦的相關(guān)任務(wù)酒店大堂副理職責(zé)7。，了解貴賓名單及個人習(xí)慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有VIP客戶抵達(dá)，負(fù)責(zé)接待貴賓。，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時提供針對性服務(wù)，防止再次被投訴。，需留意大堂的正常秩序及設(shè)施是否正常工作，對出現(xiàn)的一些不雅行為，有義務(wù)進(jìn)行提醒，如情節(jié)嚴(yán)重則勸告其離開酒店。