【正文】 并由客人在賬單上簽名確認(rèn)。接收后,注意交班跟辦,并將詳情記錄于值班日記上。當(dāng)客人投訴酒店所記帳目與其消費(fèi)不符時(shí),根據(jù)所有客賬資料存件予以審核查對。對事實(shí)進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定對爭端進(jìn)行裁決。1將調(diào)查結(jié)果及裁決向客人說明、解釋。11在有關(guān)的賬務(wù)收據(jù)上簽字,當(dāng)大堂副理收到酒店財(cái)物被損壞之報(bào)告后,須立即聯(lián)系同保安部值班經(jīng)理及值班管家(如發(fā)生在客房)趕赴現(xiàn)場調(diào)查。根據(jù)現(xiàn)場之損壞情況判斷是否有潛在危險(xiǎn),再通知值班工程人員到判斷需即時(shí)拆換被損壞財(cái)物還是需封鎖現(xiàn)場危險(xiǎn)區(qū)。大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其賠償之權(quán)利,或如能即時(shí)判斷賠償金額時(shí),則即向損壞者索賠。如客房之物品被損壞而客人不在房間的情況下,大堂副理則須將客房磁碼鎖定,并留予客人,讓其聯(lián)絡(luò)大堂副理。如客人已離開酒店,不能向肇事者索賠,須將事情經(jīng)過記錄在值班日記上并向管理層匯報(bào)。細(xì)寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告,聯(lián)同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關(guān)部門。通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟辦。一、逃賬者在以下情況發(fā)生:房間沒有行李并處于外宿狀態(tài),未付欠賬。房間酒水被大量飲用,房間物品被拿走,但仍存在少量金額(不足以平衡消費(fèi)),房鑰匙被帶走時(shí)。二、在確認(rèn)為逃賬后,當(dāng)值大堂副理須在電腦輸入第二天房租之前的凌晨,通知前臺將房間作退房處理,中山路步行商業(yè)街附近酒店。三、聯(lián)同保安部,值班客家檢查房間,如有行李則須填寫“客人物品清點(diǎn)表”,交失物招領(lǐng)處保存,同時(shí)知會前臺部。四、大堂副理在幾單上注明原因并簽署,并將此賬項(xiàng)轉(zhuǎn)入銜賬交財(cái)物部處理。五、將客房磁碼鎖鎖住,同時(shí)將逃賬者之資料輸入電腦上的黑名單。六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、(緊急)鑰匙使用程序如特殊情況下,需使用萬能(緊急)鑰匙開啟客房時(shí),需知會保安部經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理,至少三人到場,開啟保險(xiǎn)箱,核實(shí)。當(dāng)使用萬能鑰匙(緊急鑰匙)開啟客房時(shí),需知會值班客房部主管到場。使用后,應(yīng)使用新的信封重新進(jìn)行封存,并在封口上由上述三人重新簽名。簽名后,將信封重新放入保險(xiǎn)箱,需上述人員在場。由大堂副理填寫使用(緊急)萬能鑰匙登記簿,注明使用時(shí)間、用途,重新封存時(shí)間。獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí),應(yīng)聯(lián)絡(luò)保安部經(jīng)理立即抵達(dá)現(xiàn)場。禮貌地請執(zhí)行人員出示工作證,鑒別證實(shí)后,盡可能地了解進(jìn)一步的資料,如單位,執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù),執(zhí)行公務(wù)的原因,將要尋找的對象等。協(xié)助或陪同公務(wù)人員檢查或調(diào)查工作。如需將調(diào)查對象帶離,應(yīng)先讓其在條件允許下支付酒店的款項(xiàng)。住客被帶走后,要注意跟辦。接醉酒或鬧事報(bào)告后,大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場。上前處理時(shí)切勿與醉酒鬧事者爭吵。耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區(qū)域如是住客,應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間。醉酒者或鬧事者回到房間后,應(yīng)通知客房部、樓層服務(wù)員密切注意其動向。如情況特別嚴(yán)重,而當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人地址時(shí),應(yīng)視乎情況判定是否移交治安管理部門處理。如有酒店財(cái)物損壞,應(yīng)填寫“酒店財(cái)物損壞報(bào)表”并根據(jù)情況而判定賠償之條件。將事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等詳情記錄在值班日記上。知會有關(guān)部門進(jìn)行跟辦,在交換班時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知下一班,在一般情況下,當(dāng)值大堂副理應(yīng)立即通知保安部趕赴現(xiàn)場,圖片酒店~商場~街道~(上)天若云舒焦點(diǎn)博客,并知會客家部主管級以上人員。向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時(shí)間等。請客人細(xì)寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”。如財(cái)物在房間被盜,即與保安部,管家部值班主管到房間調(diào)查,征得客人同意后,再搜查房間。向顧客了解其是否有懷疑對象,并詢問客人的來訪情況,并需向當(dāng)值樓層服務(wù)人員了解情況。征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警,如其不愿報(bào)警則請報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”,則由保安人員陪同前往報(bào)警。如顧客離去后,請客人留下通訊地址,以便聯(lián)絡(luò)。事后,一、突發(fā)性停電通過對講機(jī)通知使用對講機(jī)部門,對講頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用,非有緊急事件,其他部門暫停使用對講機(jī)。在晚間停電則須知會保安部、前廳部各安排一員工在大堂正門,采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施,住客除外。安排問訊員、行李生、保安員在大堂電梯入口處,以便管理客人進(jìn)出客房區(qū)域。聯(lián)同值班工程人員查看是否有人困在電梯,并做出解救行動。大堂值班之電話須有人員駐守,以便回答各種問詢。巡視大堂及各營業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域,確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。二、預(yù)知性停電將有關(guān)停電告示放立于大堂電梯入口左邊。大堂值班臺的電話須有人員駐守以便答復(fù)各種問詢。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件。在停電前十分鐘,通知客人,禁止使用電梯,并做出解釋。檢查各部門之停電預(yù)備工作,如有需要向客人作出解釋。準(zhǔn)備電筒,、無論是突發(fā)笥停電或預(yù)知性停電,大堂副理須將停電時(shí)間、原因,恢復(fù)供電的時(shí)間及任何損壞、操作之情況,客人提出就診要求接到客人電話后,詢問客人姓名、房號、性別和病情,鐘家村附近酒店。協(xié)助就診A、請客人自己去醫(yī)務(wù)室,并提供其聯(lián)系電話及路線。B、如客人行動不便,在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)系。記錄記錄就診處理情況以備查用。確認(rèn)親自與客人聯(lián)系,確保客人已與醫(yī)生取得了聯(lián)系。緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標(biāo)準(zhǔn)A、接到報(bào)告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)。B、通知酒店醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá)。C、通知保衛(wèi)部領(lǐng)班,在醫(yī)生到達(dá)時(shí)由警衛(wèi)立即帶到現(xiàn)場。D、通知公共區(qū)域領(lǐng)班控制一部電梯。確保一名酒店醫(yī)生同一名能夠與客人進(jìn)行語言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。E、保持與醫(yī)院的聯(lián)系,一、現(xiàn)場處理并通知有關(guān)人員接到客人死亡報(bào)告后,立即親自前往現(xiàn)場。通知保衛(wèi)部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。證明死亡保護(hù)現(xiàn)場。通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理。二、調(diào)查死亡原因協(xié)助保衛(wèi)部調(diào)查客人死亡原因。如查明系自然死亡,請公安局調(diào)查并等待結(jié)果(由保衛(wèi)部通知公安局)三、遺物處理與保衛(wèi)部合作,清理客人遺物并列出清單。房間上雙鎖。保存客人住宿登記卡和身份證。四、聯(lián)系及交接手續(xù)與死者家屬/使館聯(lián)系。確定遺物處理權(quán)。將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館,并進(jìn)行登記。五、尸體運(yùn)送不得通過大廳和廚房。單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯。安排救護(hù)車在后門等候。運(yùn)送時(shí),請無關(guān)人員回避。六、記錄記錄全部處理過程七、處理外界詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由公關(guān)部指定人員解答,在財(cái)務(wù)部發(fā)出催款通知信后,按“應(yīng)收欠款清單”與前臺出納核對欠款收取情況。給仍拖欠未付款的客人打電話或與保衛(wèi)及客房工作人員一起到房間催付。A、說明和解釋客人所欠款項(xiàng)的情況。B、向客人說明酒店有關(guān)欠款事宜的規(guī)定。C、請客人在財(cái)務(wù)部催帳信所規(guī)定的期限內(nèi)到前臺出納付款。D、向客人說明就拖欠(拒付m)欠款客人的有關(guān)處理規(guī)定。將催付情況通知前臺出納及接待部。A、將客人答應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)的付款時(shí)間通知前臺出納及接待部。B、依據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定,接收物品A、通過查詢確保收物人情況與電腦記錄相符。B、記錄送來物品人的姓名、聯(lián)系電話。登記并存放 對物品數(shù)量,種類等進(jìn)行詳細(xì)登記,并將其妥善存放。轉(zhuǎn)交A、為接受物品的客人留言,請其同我們聯(lián)系。B、客人提取時(shí),請其當(dāng)面驗(yàn)收并簽字登記。特殊情況如過期無人領(lǐng)取物品,與送者盡快聯(lián)系,每日各班次所處理的客人投訴,發(fā)生的事件,、對所需同記載的事情的發(fā)生的時(shí)間要在日志上做記錄。對所需記載的事情要寫明詳情、處理辦法或采取的措施及結(jié)果。需店級領(lǐng)導(dǎo)裁決的問題,需將要求寫明。已轉(zhuǎn)請其它部門協(xié)助處理的事情,應(yīng)寫明詳情,并注明有關(guān)部門被通告者的姓名和職務(wù)。與要求給予協(xié)助的有關(guān)部門聯(lián)系,了解處理的結(jié)果及時(shí)間,并記錄在日記上.