【正文】 何損壞、操作之情況,客人提出就診要求接到客人電話后,詢問客人姓名、房號(hào)、性別和病情,鐘家村附近酒店。請(qǐng)客人細(xì)寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”。簽名后,將信封重新放入保險(xiǎn)箱,需上述人員在場(chǎng)。1在有關(guān)的賬務(wù)收據(jù)上簽字,當(dāng)大堂副理收到酒店財(cái)物被損壞之報(bào)告后,須立即聯(lián)系同保安部值班經(jīng)理及值班管家(如發(fā)生在客房)趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。如酒店有財(cái)物被損壞,則須填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)表,如需向肇事者索賠,大堂副理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件。聯(lián)同保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片。酒店低級(jí)職員如無特殊情況,或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留,不允許使用客用電梯、洗手間等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),大堂副理記下其工號(hào),知會(huì)其所屬部門,按《員工守則》有關(guān)條例處罰。(3)、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。(二)住客傷亡：1．第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)，并報(bào)當(dāng)值總經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理和保安部； 2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)； 3．協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線； 5．通知、安撫傷亡者家屬； 6．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)檢查員工的考勤工作。，處理工作差錯(cuò)和賓客的投訴。注:附上以下報(bào)告及表格。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警:,應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)、燃燒物并與消防中心聯(lián)系。,要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等。對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員,可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理。三、,服務(wù)第一。(7)有一定的法律知識(shí)。(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)。(8)有一定的法律知識(shí)。(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。(索賠、催收)。、房態(tài)表、(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況,團(tuán)體到達(dá)情況。、東門及二樓車場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)。、安撫傷亡者家屬。，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。酒店大堂副理職責(zé)4。巡視各個(gè)工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決、糾正。第三篇：酒店大堂副理AM工作職責(zé)一、崗位工作簡(jiǎn)介大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當(dāng)今中國特有的國情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important 、巡視大堂，關(guān)注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。五、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。聚精會(huì)神聆聽顧客投訴,并就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄。使用最近且適合的滅火器具將火勢(shì)撲滅或盡量控制火勢(shì)蔓延。較風(fēng)向及風(fēng)向字眼。如是酒店內(nèi)部員工打架,則應(yīng)記下其工號(hào)及所屬部門,由該部門依照《員工手冊(cè)》客人在退房時(shí)稱其賬項(xiàng)由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況下,而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下,、大堂副理可根據(jù)客人的資料,背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。細(xì)寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告,聯(lián)同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門。如需將調(diào)查對(duì)象帶離,應(yīng)先讓其在條件允許下支付酒店的款項(xiàng)。事后,一、突發(fā)性停電通過對(duì)講機(jī)通知使用對(duì)講機(jī)部門,對(duì)講頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用,非有緊急事件,其他部門暫停使用對(duì)講機(jī)。緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標(biāo)準(zhǔn)A、接到報(bào)告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)。五、尸體運(yùn)送不得通過大廳和廚房。B、客人提取時(shí),請(qǐng)其當(dāng)面驗(yàn)收并簽字登記。將催付情況通知前臺(tái)出納及接待部。如查明系自然死亡,請(qǐng)公安局調(diào)查并等待結(jié)果(由保衛(wèi)部通知公安局)三、遺物處理與保衛(wèi)部合作,清理客人遺物并列出清單。檢查各部門之停電預(yù)備工作,如有需要向客人作出解釋。向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時(shí)間等。使用后,應(yīng)使用新的信封重新進(jìn)行封存,并在封口上由上述三人重新簽名。1如有受傷者,則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近的醫(yī)院治療。有關(guān)當(dāng)天房租或禮儀性灑水、飲料等問題應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)作出靈活處理。在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣裳不整或帶有不雅行為,對(duì)情況嚴(yán)重而又不聽勸告者,勸其離開酒店。(2)、引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間,大理悠久的歷史文化、優(yōu)美的自然風(fēng)光和多采的民俗風(fēng)情、人文景觀，耐人尋味，使大家產(chǎn)生了共鳴，激情飛,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤,并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字。當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)、燃燒物并與消防中心聯(lián)系； 2．確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理； 3．如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人； 4．勸阻客人使用電梯；5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。，謀求飯店利潤與客人滿意度的較大值。協(xié)助店長(zhǎng)完成餐廳經(jīng)營指標(biāo)。___處理需要特別安排的訂房要求，與銷售員保持緊密聯(lián)系。、溝通,交流對(duì)大堂副理處理問題的意見。(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。,回答客人的一切詢問。(主管以下)提出口頭批評(píng),警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分。(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。(6)了解一些主要國家的風(fēng)土人情。(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派。(9)有較強(qiáng)的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢。賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作,對(duì)大堂副理負(fù)責(zé)。、整潔。,施工安排、宴會(huì)安排情況。:對(duì)問題的處理需第一時(shí)間,請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)。(三)停電:。，做好VIP客人接待和服務(wù)。對(duì)繁忙的工作崗位給予及時(shí)幫助。二、結(jié)構(gòu)1．資深大堂副理一人，主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作，直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。Make a round in the lobby, focus on thecleaning, lighting, background music, make sure the safety of the 、對(duì)禮賓司及前臺(tái)在崗情況及有聲服務(wù)的管理Manage on the conciger and front desk, telephone 、參加部門例會(huì)Attend department brifing安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest 、檢查OK房，及客戶拜訪，并通過大堂副理日志向經(jīng)理反饋Check OK room, follow up guest visit,report(feedback)to the FO manager via DM 、巡視各崗位，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，糾正偏差，確保日常工作順利進(jìn)行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on 、為當(dāng)天生日客人做好安排（送蛋糕、鮮花等）Follow up the brithday guest list o