酒店培訓(xùn)--大堂副理工作流程-資料下載頁
2024-10-15 13:24本頁面
【正文】 圍內(nèi)發(fā)生的事情；17．對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等； 18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份； 19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份； 20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關(guān)管理人員(前廳部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)； 22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件；23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負責(zé)編寫)； 24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會； 夜班工作規(guī)程：1—21項與早、中班相同；22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄或即時向有關(guān)的管理人員報告； 23．了解、掌握汽車部值班車安排；24．每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報告表上；25．協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家，娛樂、事務(wù))； 26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經(jīng)理室； 27．檢查有關(guān)部門(前臺、財務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系； 2．確認(rèn)火警的真實性，并報告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理； 3．如確實出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人； 4．勸阻客人使用電梯；5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：1．第一時間通知醫(yī)務(wù)人員到場，并報當(dāng)值總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和保安部； 2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場； 3．協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線； 5．通知、安撫傷亡者家屬； 6．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。(三)停電：1．查詢動力部確實弄清停電情況； 2．即報前廳部經(jīng)理及總經(jīng)理；3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作； 4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；5．另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄； 6．隨時與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。(四)臺風(fēng)暴雨1．接到臺風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺風(fēng)暴雨來臨時，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)； 2．報告前廳部經(jīng)理及總經(jīng)理； 3．檢查各項防范工作落實情況； 4．解答客人因此而提出的問題；5．加強巡查酒店各關(guān)鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。八、培訓(xùn)1．不間斷地利用淡季到各部門進行實習(xí)，以求做到熟悉各部的工作程序；2．每星期進行一次業(yè)務(wù)研討會，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)； 3．充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機會與同行交流經(jīng)驗以開闊視野； 4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見； 5．自己利用時間對大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進行不斷完善。注：附上以下報告及表格。1．大堂副理深夜班值班報告表一份；2．各部經(jīng)理夜間巡查報告及每月各部經(jīng)理夜間巡查統(tǒng)計表各一份； 3．V．I．P情況報告表一份； 4．“失物招領(lǐng)”表及收條各一份； 5．轉(zhuǎn)交物品委托書及收條各一份；6．大堂副理組早、中、夜三班“工作內(nèi)容檢查表’各一份； 7．大堂副理與客人談話記錄表一份；
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