【正文】 影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。善后處理，大堂經(jīng)理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍(lán)等，以示酒店對(duì)客人的關(guān)心。，并將住客的情況記錄在值班日志上第五篇：星級(jí)酒店大堂經(jīng)理主要職責(zé)大堂副理的主要職責(zé)11111111如何代客人維修物品一、應(yīng)了解些什么？需維修物品的損壞程度人要求維修的部位客人的房號(hào)、姓名及聯(lián)系電話 客人的退房日期二、應(yīng)回復(fù)些什么？.需維修的大概價(jià)格.客人預(yù)付相應(yīng)資金，、發(fā)票報(bào)銷所有費(fèi)用.貴重物品（如：高科技物品、電子產(chǎn)品）建議客人自已去維修，可為客人介紹一些較正規(guī)、較好的修理場(chǎng)所。三 應(yīng)注意些什么？ 熟悉賓館和各種服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)業(yè)時(shí)間和各部門的職責(zé)范圍，掌握賓館的重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)安排，掌握賓館當(dāng)日宴請(qǐng)和會(huì)議的安排，督導(dǎo)和指導(dǎo)總臺(tái)行李員、商務(wù)中心的日常檢查，督促前廳部各班組嚴(yán)格按照工作規(guī)程及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。檢查本部門員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)和工作規(guī)范，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理工作差錯(cuò)和事故，并將情況向經(jīng)理報(bào)告。掌握客人預(yù)定狀況，審閱每日訂房，檢查各種登記表單、業(yè)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性。根據(jù)當(dāng)日到達(dá)及離店客人名單，指導(dǎo)房間排房及銷售，并向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和VIP客人的訂房情況。組織指揮大堂門衛(wèi)應(yīng)接、行李服務(wù)等工作，保持大廳良好的服務(wù)氛圍。負(fù)責(zé)電話服務(wù)的管理，督導(dǎo)工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、禮貌、迅速的為客人提供服務(wù)。負(fù)責(zé)商務(wù)中心的日常管理工作，督導(dǎo)工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地為客人服務(wù)。負(fù)責(zé)檢查大廳內(nèi)各區(qū)域設(shè)施完整，如需修理應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。根據(jù)情況，調(diào)節(jié)大堂燈光，保持最佳飯店氣氛。代表飯店接待和迎送客人、處理客人投訴、接受客人對(duì)賓館提出的建議和意見。協(xié)助飯店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在飯店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。確保VIP客人到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如登記卡、歡迎卡、檢查房間狀況和布置標(biāo)準(zhǔn)等。迎接并陪同重要客人進(jìn)房，辦理入住手續(xù)，歡送重要客人離店，并將客人抵離情況通報(bào)有關(guān)經(jīng)理。按照有關(guān)程序及授權(quán)處理賓客賬目方面的問(wèn)題，處理客人損壞賓館財(cái)務(wù)的索賠工作，檢查核對(duì)送往各有關(guān)部門的報(bào)表或通知。創(chuàng)造和諧的工作氛圍，減少工作環(huán)境中的摩擦。每天記錄當(dāng)班情況，做好工作日記的交接。完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。征得當(dāng)值領(lǐng)班同意方可外出據(jù)客人要求維修拿維修發(fā)票修好后檢查物品是否已經(jīng)合乎維修要求客人檢察查維修好的物品收集客人的意見憑發(fā)票報(bào)銷如何出團(tuán)隊(duì)行李一 如何了解房號(hào)？1。假期旅游團(tuán)或者會(huì)議團(tuán)隊(duì)離店時(shí)如需要我們區(qū)房間收行李，首先要了解離店團(tuán)隊(duì)客人所住的房間號(hào)碼2。確認(rèn)房間號(hào)碼，必要時(shí)可與前臺(tái)打出團(tuán)隊(duì)住房報(bào)表二 應(yīng)注意些什么？按照所得到的房號(hào)從高樓層往低樓層收取行除特別通知外，行李生只收取放在房門外的行李收取行李同時(shí)，記錄每間房行李件件數(shù)按照手把朝一方，大件向下，小件向上，易碎物品小心拿放的原則提拿行李易碎物品要詢問(wèn)司機(jī)或領(lǐng)隊(duì)如何擺放同領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)行李件數(shù)有順序地把行李裝上車，不要隨意亂擺放，裝完車后請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李是否全部裝完如車上有貴重物品和易碎物品應(yīng)提醒司機(jī)在開車時(shí)注意歡送客人離店客人反饋的意見應(yīng)及時(shí)告知主管如何回答客人的問(wèn)路一、應(yīng)了解什么？各大道路位置及名稱、各大酒店、醫(yī)院、商場(chǎng)、飯館等地方二、如何去了解？平時(shí)多留意多問(wèn)部門培訓(xùn)多看地圖通過(guò)報(bào)紙、雜志等途徑三、應(yīng)注意些什么？指引捷徑（如去馨百超市，選擇能提升本地形象的道路）如不太清楚不可莽撞回答，可以找同事幫忙四、應(yīng)如何回答?可在地圖上指出可畫一個(gè)簡(jiǎn)單的路標(biāo)圖可口述并講解征得客人同意,可幫助找輛出租車引路如何幫客人外出買物品首先要了解我們酒店的商品信息 如果客人需要的東西沒(méi)有 或者客 人執(zhí)意要外出買，一、應(yīng)確認(rèn)些什么？問(wèn)要買的物品品名及數(shù)量要買物品的大概價(jià)格客人房號(hào)及聯(lián)系電話詢問(wèn)客人有無(wú)其它特殊要求二、應(yīng)回復(fù)些什么？.憑發(fā)票報(bào)銷物品費(fèi)用.請(qǐng)客人將所需買的物品寫在便簽條上，、貴重物品、非處方類藥品、利器，建議客人自已去買。三、應(yīng)如何操作.索取購(gòu)物發(fā)票根據(jù)客人要求購(gòu)物如無(wú)法買到所要物品，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人取得處理意見四、應(yīng)注意些什么？.出示發(fā)票拿回報(bào)銷費(fèi)用保留客人寫的便簽條如何幫客人開車門一 應(yīng)怎樣做？保持微笑（需露出八顆牙齒）主動(dòng)問(wèn)好(如認(rèn)識(shí)應(yīng)稱呼客人姓氏)使用標(biāo)準(zhǔn)的歡迎用語(yǔ)—你好！歡迎你光臨萊蕪賓館！二 小車應(yīng)怎樣做?左手打開車門,右手護(hù)頂按照先主位后副位的順序開車門應(yīng)注意歐美與亞洲人的賓客最尊位次不同(歐美人是副駕駛座為尊,亞洲人是與司機(jī)斜對(duì)的后座為最尊位)提醒客人小心碰頭，確認(rèn)客人已經(jīng)安全上、下車后方可關(guān)車門 三 面包車應(yīng)怎樣做?按照先主位后副位的順序位客人開車門先左手拉開車門,再用左手幫客人護(hù)頂右手彎曲向前成歡迎姿態(tài)為客人指路提醒客人小心碰頭，確認(rèn)客人已經(jīng)安全上、下車后方可關(guān)車門右手彎曲以標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)為客人指路四 中巴及大巴車應(yīng)怎樣做？站在車門左側(cè)，向客人問(wèn)好提醒客人注意車臺(tái)階及車頂右手彎曲以歡迎的姿態(tài)為客人指路五 應(yīng)注意什么？手勢(shì)、身體姿態(tài)要標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言要恰當(dāng) 整理自身衣服，保持良好的儀容儀表 檢查客人是否有遺留物品回想并盡可能的記住客人如何送散客行李及房間介紹一、注意哪些方面？同客人確認(rèn)行李是否拿齊。小心運(yùn)送行李。多件行李掛上行李牌。二、應(yīng)做些什么？引領(lǐng)客人至前臺(tái)。為客人聯(lián)系好客戶服務(wù)代表為其辦理入住手續(xù)。幫客人倒水（如果有引領(lǐng)員她們可以代辦）。隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。從前臺(tái)服務(wù)員手中接過(guò)房卡，跟客人確認(rèn)其所住房間號(hào)，引領(lǐng)客人上房間。到幾位客人同時(shí)入店，應(yīng)請(qǐng)每位客人逐一確認(rèn)好各自的行李，并請(qǐng)客人在房間等候，行李隨后送到?？腿朔龊秒娞葑尶腿讼冗M(jìn)。行李多時(shí)，征求客人同意乘另一部電梯送行李。三、如客人為熟客，應(yīng)介紹些什么？賓館各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與本地特色。萊蕪各旅游景點(diǎn)、各式餐廳、各大型商場(chǎng)。賓館各餐廳及其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。行李寄存須知本賓館代客人存儲(chǔ)行李的期限為十五天，倘若客人未與賓館事先聯(lián)系，賓館有權(quán)利視之為棄置物品而上交有關(guān)部門。行李房不寄存現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器，以及護(hù)照等身份證。上述物品應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人自行保管，或放到前廳收款處的保險(xiǎn)箱內(nèi)免費(fèi)保管。以辦理退房手續(xù)的客人如果想使用保險(xiǎn)箱，須經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)不得存放已變質(zhì)的食品、易蛀儀器及易碎的物品。如有客人堅(jiān)持要寄存，則應(yīng)先客人說(shuō)明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄，同時(shí)在易碎物品掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。各類寵物、易燃、易爆、易碎、易污染品及國(guó)家明令違禁的物品賓館不予以保存，并禁止帶入賓館。提示客人行李上鎖。對(duì)未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好?？腿思拇娴男欣钜庞谛欣罘?jī)?nèi)，員工不得隨意打開或者碰觸客人行李。每天晚班根據(jù)行李登記表來(lái)核對(duì)行李數(shù)量，確保行李無(wú)誤。貴重物品的存放管理須知。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。，客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和賓館各一聯(lián)。客人憑此單及保險(xiǎn)箱鑰匙存取物品。，詳細(xì)記錄保險(xiǎn)箱租用情況，包括開啟時(shí)間、客人姓名、房間號(hào)碼、客人身份證號(hào)碼、保險(xiǎn)箱箱號(hào)、存放物品時(shí)間、取用物品時(shí)間、退還保險(xiǎn)箱時(shí)間、客人簽字等資料。，每日檢查保險(xiǎn)箱登記情況，時(shí)常查看保險(xiǎn)箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。，特別是保險(xiǎn)箱母匙的保管，做到母匙24小時(shí)不離身。每班做好交接記錄。對(duì)于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。，必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財(cái)產(chǎn)安全。：接過(guò)客人的子匙及查看客人的寄存單無(wú)誤后，同客人一起進(jìn)入保險(xiǎn)箱存放處，由收銀員操作開啟保險(xiǎn)箱，然后暫回避，待客人存取完物品以后，將保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。如果客人要繼續(xù)租用保險(xiǎn)箱則將子匙與寄存單反還客人。，馬上通知主管，同時(shí)通知大堂副理與客人聯(lián)系?？腿隧毟断鄳?yīng)的賠償。，應(yīng)立即通知保安部及本部門主管，采取緊急措施。