酒店大堂副理自我評價-資料下載頁
2024-10-15 13:18本頁面
【正文】 系，使信息得到及時傳遞。此案例中大堂副理在巡視樓層時發(fā)現(xiàn)異常，綜合各部信息，了解到8666客人在房內(nèi)烹煮食物，后通過拜訪的形式進入客人房間，通過與客人面對面地交談，既了解到了客人風俗習慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對他們的重視，從而增進了客人與管理人員的感情，贏得客人對管理人員的信任，為后面要求買買提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。另外現(xiàn)場管理人員提出讓酒店提供一些清真菜肴，既體現(xiàn)了管理人員人性化管理“以人為本”的理念，又為酒店爭取到更廣空間的客源，從而使整個事件在和諧、友好的氛圍中展開，既避免了一場因要求客人遵守酒店規(guī)定帶來的沖突，又達到了效果，避免了酒店安全受到威脅。第三題分析：首先把客人領到安靜處，是客人穩(wěn)定一下情緒。吧事情的起因后果尤其是到底錯誤處在那里鬧明白？是服務人員寫錯了還是客人記錯了？但不管誰的錯誤房子肯定是沒有了，所以一邊給可道歉，送一些飯店的紀念品，爭取讓客人滿意。趕快讓銷售部人員聯(lián)系最近的飯店，價格與本酒店相當。并征求客人的同意后，請司機班吧客人送到已經(jīng)聯(lián)系好的酒店。第四題分析：1。立即打110報警，由當?shù)毓矙C關來調(diào)查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結果會立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進行查找?？蓪⑹虑榈脑斍橄虮０膊繀R報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結果的做法也較周到。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。
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