【正文】 督領用部門領用的物品、數(shù)量。4. 填寫“開倉領貨控制表”，并須大堂副經(jīng)理、保安部、領用部門的負責人三方在該表上簽名。5. 按“開倉領貨控制表”的規(guī)定，即時復印一份放在倉為管理員處及發(fā)送有關部門。6. 領貨后，將倉庫門上鎖關聯(lián)同保安部交還倉庫門鎖匙予前臺收銀處，雙方簽名。牽涉部門：保安部、財務部、各運作部門制度：酒店對客賠償 AM/033目的：保障酒店的經(jīng)濟利益及客人的消費權益，解決客人與酒店之間的矛盾。執(zhí)行程序1. 在一般情況下,酒店賠償予客人主要是以下幾種情況.A. 洗衣質量問題或被損壞.B. 由于職員的工作疏忽導致客人的財物被損壞或遺失.C. 非人為因素但責任在酒店方,而造成客人損失的事件.2. 大堂副經(jīng)理在與客人交涉過程中,在保障酒店利益的前提下,應盡可能將賠償金額降至最低,或在可能的情況下,改用其他形式代替經(jīng)濟賠償,如提供折扣,奉送花/果籃等.3. 洗衣賠償.A. 大堂副經(jīng)理接客人投訴或管家部報告有關客人因洗衣質量問題而提出要求賠償時大堂副經(jīng)理聯(lián)同值班管家攜同被損衣物到房間與客人交涉.B. 因洗衣質量問題而以致衣物變色、變皺、變形等，盡可能征求客人同意再次加工此衣物，如加工后，客人仍不滿意時，盡可能引用沅衣條文規(guī)定給予其洗衣價錢的十倍賠償。C. 如客人不予接受洗衣價錢的十倍賠償或因衣物被損壞而提出賠償時，大堂副經(jīng)理在與客人交涉過程中，先讓其提出賠償金額后，大堂副經(jīng)理再根據(jù)衣物的質量、價錢等判斷將要賠償予客人的金額。D. 客人接受賠償金額后，須要求其填寫“賠償金額收表”。4. 由于職員工作疏忽、非人為因素導致客人財物損壞或遺失。A. 大堂副經(jīng)理在接獲客人投訴聲稱其財物由于職員工作疏忽、責任在酒店方面而損失或遺失時，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、有關部門主管到現(xiàn)場了解情況。B. 要求客人填寫“客人/住客財物遺失/損壞報告”。C. 聯(lián)同保安部分別與客人、有關職員了解事件的經(jīng)過。D. 當證實確定由于職員的工作疏忽而導致客人的財物被損壞或遺失后，大堂副經(jīng)理須先征求客人提出賠償條件后，再與其交涉，如大堂副經(jīng)理不能確定是否接受客人的條件時，須向上級請示有關事項。E. 當上級同意賠償予客人時，大堂副經(jīng)理需求客人填寫“賠償金簽收表”。5. 將詳細情況記錄在值班日志上。牽涉部門：保安部、財務部、各運作部門制度：火警 AM/034目的：保障酒店財產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速、有效地消滅火種或防止火種蔓延。執(zhí)行程序一. 火警報告程序1. 任何人于酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火警,須依據(jù)以下程序行事.A. 立即使用最近的電話撥“0”通知總機，如有對講機則使用對講機通知保安部消防中心。B. 通知時須清楚說明：①.火警發(fā)生的詳細地點及何種物品發(fā)生火警.②.火勢情況.③.自己姓名、工號及部門、職位。C. 通知時,須保持冷靖,避免引起客人產(chǎn)生疑慮.D. 通知完畢后,迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火.E. 使用權用最近而適合的滅火器具試圖交火勢撲滅,或盡量控制火種蔓延.F. 不論火勢能否撲滅,報告者須駐守于火勢不致于蔓延最近而安全的范圍,待有關部門主管、值班大堂副經(jīng)理或高級行政人員到場后,決定下一步行動.G. 待火勢撲滅后,報告者將發(fā)生火警的詳細情況以書面形式向保安部報告.二. 火警情況代號待定.1. 當接到火警通知后,大堂副經(jīng)理須立即趕赴再場,并在總指揮的指示下作現(xiàn)場協(xié)調工作.2. 大堂副經(jīng)理值班臺須有一人駐守,以便回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問時，一律按標準答復：“情況正在進行調查中，調查后將會進一步通知閣下?！比? 疏散1. 當接到總指揮的疏散酒店人員命令后,大堂副經(jīng)理立即將大堂的所以玻璃門打開.2. 聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬能匙及緊急匙從客房逐層間房巡查,確保房內(nèi)無人.3. 確定樓層無客人滯留后,再知會該樓層工作人員由消防樓梯撤退至酒店員工宿舍前.四. 疏散后返回酒店1. 當接到總指揮的疏散后返回酒店命令后,大堂副經(jīng)理負責在客人返回酒店前,知會客人酒店即將安排他們返回房間,由低層開始逐層進行,并指示客人使用消防樓梯,進房時,將由管家部核對證件后進入房間.2. 提醒客人在返回房間的過程中請勿擠迫,禮讓為先.3. 返回大堂值班臺后,立即知會電話總機,并負責處理客人提出的各種問題.4. 告知客人酒店大堂備有免費飲料供應.5. 有關當天房租問題將跟據(jù)情況請示行政辦,作出靈活處理.6. 聯(lián)同保安部經(jīng)理/主任返回火警再場拍攝再場情況.7. 靈活安排鮮花、果籃贈送予住客。8. 如有住客需到醫(yī)院診治時，大堂副經(jīng)理則須事先聯(lián)絡醫(yī)院，以便作好準備。五. 跟辦1. 事后,大堂副經(jīng)理須將火警的詳情包擴:火警發(fā)生的詳細地點、時間、參加撲救人員及有關牽涉人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)（如有可能均須記錄被救才的個人資料）、救援進展情況、消防局人員到達時間及最后結果等。2. 向各部門主管收集書面報告，并匯總在二十四小時呈交行政辦。牽涉部門：各部門制度:被劫 AM/035目的:保障酒店財物及客人、員工的財物、人身安全，打擊罪惡執(zhí)行程序如有搶劫情況在酒店范圍內(nèi)發(fā)生,代號待定.1. 接到報告時,大堂副經(jīng)理須立即聯(lián)同保安部主任趕赴現(xiàn)聲,如在樓層發(fā)生則須在上/下樓層步出電梯再由消防樓梯趕至現(xiàn)場.2. 到現(xiàn)場的對講機須配戴耳機.3. 根據(jù)再場的實際情況判斷是否需報公安機關，并于決定后通知電話總機報案。4. 向在場員工、客人了解有關搶劫者的容貌、體形、衣著、口音等特征，協(xié)同保安部采取靈活、適當?shù)拇胧?. 如有人員受傷，將根據(jù)人員受傷情況決定是否送醫(yī)院作進一步治療，并安排保安員陪同，填寫“受傷報告”。6. 及時向行政辦報告。7. 如有需要，向所有受影響的客人贈送生果籃，以示慰問。8. 將事件發(fā)生的詳細情況，包括時間、地點、人物、采取措施及結果等記錄在值班日志上。牽涉部門：保安部、各運作部門制度：電力中斷 AM/036目的：保障酒店財物及客人、員工安全，確保酒店能基本正常運作，做到防患于未然。執(zhí)行程序一. 突發(fā)性停電1. 通過對講機通知使用對講機部門,對講機頻率讓給行政辦、工程部及大堂副經(jīng)理使用，如非有緊急事件，否則其他部門將暫停使用對講機，并立即通知工程部值班人員發(fā)電。2. 如在晚間停電則須知會保安部、前臺部各安排一員工在大堂正門，采取準出不準入的措施（住客除外）。3. 聯(lián)同行李生、保安員在大堂電梯入口處，以便向客人作出解釋。4. 聯(lián)同值班工程師查看是否有人困在電梯，并作出解救行動。5. 大堂值班臺的電話須有一人駐守，以便答復各種咨詢。6. 巡視大堂及各營業(yè)點的收銀處、公共區(qū)域，確保各項安排正常進行。二. 預知性停電1. 準備有關停電通知客信(中、英文)，交由管家部負責放入客人。2. 大堂值班臺的電話須有一個駐守，以便答復各種咨詢。3. 負責協(xié)調、解決所有突發(fā)事件。4. 在停電前十分鐘，知會前臺禮賓部用銅柱、紅繩及停電告示牌將大堂的電梯入口處欄起，并向客人做出解釋。5. 檢查各部門的停電預備工作，如有需要作出協(xié)調。6. 準備足夠電筒、應急燈以便不時之需。7. 通知工程部準備使用酒店發(fā)電機發(fā)電及使用時間。三. 無論是突發(fā)性停電還是預知性停電,大堂副經(jīng)理都須將停電時間、原因、恢復供電的時間及任何損壞、損傷的情況，客人投訴情況，客人投訴情況及各項工作的執(zhí)行情況記錄在值班日志上。牽涉部門：各部門制度：水浸 AM/037目的：保障酒店財物免受水浸破壞執(zhí)行程序1. 接到有關水浸報告后,大堂副經(jīng)理須立即聯(lián)同工程師、保安部值班主任帶同“即影即有”相機趕赴現(xiàn)場。2. 根據(jù)值班工程師查看現(xiàn)場的水浸情況再采取進一步的措施。3. 如水浸情況嚴重，須立即知會行政辦。4. 將水浸的說細情況包括：發(fā)生時間、地點、水浸范圍、受破壞情況，參與及有關涉及人員記錄在值班日志上。牽涉部門：工程部、保安部、各有關部門47 / 4