【正文】 文件編號(hào)QL/——2000吧臺(tái)人員工作規(guī)范修改碼A/0共3頁(yè)第3頁(yè)，了解常客業(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢(xún)客人意見(jiàn)，及時(shí)反饋。要給客戶(hù)建立客戶(hù)檔案；，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶(hù)意見(jiàn)；，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語(yǔ)速，講話(huà)聲音要輕柔，掛電話(huà)時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話(huà)筒；，認(rèn)真回答賓客的問(wèn)詢(xún)，對(duì)離開(kāi)的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000會(huì)議服務(wù)工作規(guī)范修改碼A/0共2頁(yè)第1頁(yè)1：會(huì)議服務(wù)操作程序：1．1：目的：為客人提供幽雅舒適的會(huì)議環(huán)境，和熱心周到的服務(wù)，滿(mǎn)足客人需要。1．2：適用范圍：本程序適用于餐飲部會(huì)議服務(wù)的控制程序。1．3：工作程序：1．3．1：會(huì)議擺臺(tái)：首先準(zhǔn)備用具，根據(jù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好然后確定臺(tái)形，根據(jù)訂單上的人數(shù)確定出會(huì)議的臺(tái)形。擺臺(tái)時(shí)要先鋪好臺(tái)布，臺(tái)布要干凈平整，擺好坐椅，坐椅擺放要整齊，側(cè)看要成一條直線(xiàn)，水杯要放在杯墊上擺在紙的右上方，擺放要整齊，側(cè)看成一條直線(xiàn)，煙缸擺到一條線(xiàn)上。擺放其它設(shè)備時(shí)要按訂單要求所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好，然后檢查臺(tái)形是否符合要求，臺(tái)面要整潔，各種用具干凈齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。1．3．2：會(huì)前準(zhǔn)備：會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)，要將水準(zhǔn)備好，其它各種設(shè)備要調(diào)試好。將會(huì)議室門(mén)打開(kāi)，根據(jù)客人要求將指示牌擺放在特定位置。1．3．3；會(huì)議服務(wù)：會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員要在會(huì)議室的后面等候；要保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù)時(shí)不能大聲說(shuō)話(huà)，在周?chē)ぷ鞯姆?wù)員也要保持安靜，通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙缸和添加水等，但要盡量不打擾客人開(kāi)會(huì)，特殊情況時(shí)要按客人要求服務(wù)，會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。1．3．4：結(jié)帳：按照會(huì)議預(yù)定單收取相應(yīng)的會(huì)議費(fèi)并請(qǐng)組織人簽單，費(fèi)用單記錄要清楚準(zhǔn)確。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000會(huì)議服務(wù)工作規(guī)范修改碼A/0共2頁(yè)第2頁(yè)1．3．5：清理會(huì)場(chǎng)：會(huì)議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等；將會(huì)議所用的杯子清洗消毒，并將會(huì)議室打掃干凈。1．3．6：鎖門(mén)：檢查門(mén)窗電源開(kāi)關(guān)是否關(guān)好，確認(rèn)無(wú)安全隱患后，把會(huì)議室門(mén)鎖好。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐飲布草房工作規(guī)范修改碼A/0共1頁(yè)第1頁(yè)餐飲布草房操作程序1．1目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。1．2適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。1． 3布草房服務(wù)員的工作職責(zé)1．3．1合理安排每日的工作，在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。1．3．2在開(kāi)餐后，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。1．3．3及時(shí)與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。1．3．4嚴(yán)格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。1．3．5合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠(chǎng)核對(duì)。1．3．6隨時(shí)掌握布草房物品庫(kù)存情況，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動(dòng)的需要。1．3．7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤(pán)點(diǎn)工作。將盤(pán)點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營(yíng)需要。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000洗刷消毒作業(yè)規(guī)范修改碼A/0共2頁(yè)第1頁(yè)餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。洗刷：、酒具先倒掉殘?jiān)?，分?lèi)放置、分開(kāi)洗刷；、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專(zhuān)用的洗碗布洗刷。、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類(lèi)放置。消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法：。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20—30分鐘；。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門(mén)后開(kāi)放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可；。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘，便達(dá)到消毒的目的；。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到120℃，并持續(xù)30分鐘；“84”消毒液消毒法。使用時(shí)，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可；、酒具、用具，可選擇不同的方法：泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000洗刷消毒作業(yè)規(guī)范修改碼A/0共2頁(yè)第2頁(yè)；“84”消毒液消毒法；“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮；；、臺(tái)布用漂白粉消毒法。保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)修改碼A/0共4頁(yè)第1頁(yè)衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 涉及 項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng)迎賓員大門(mén)玻璃光亮清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無(wú)水跡、無(wú)污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。吧臺(tái)人員訂餐臺(tái)話(huà)機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)油漬、消毒。煙缸無(wú)破損、無(wú)水跡、無(wú)污漬，表格擺放整齊話(huà)機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈椅子擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)污漬用半濕的干凈抹布擦拭吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類(lèi)擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃吧臺(tái)臺(tái)面、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)油跡、無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃點(diǎn)菜員展臺(tái)里外無(wú)灰塵、無(wú)污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤(pán)擺放整齊，價(jià)碼牌無(wú)油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭地面無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦拭傳菜員托盤(pán)無(wú)油跡、無(wú)污漬、用干凈墊布?jí)|盤(pán)，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面拖把、掃帚無(wú)異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈宴會(huì)廳服務(wù)員擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤(pán)、吃盤(pán)、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見(jiàn)卡、椅子的順序打掃泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)修改碼A/0共4頁(yè)第2頁(yè)燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)灰塵，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵能正常使用燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關(guān)閉電源方可打掃接手桌桌面無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類(lèi)擺放，無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)破損用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃門(mén)、窗、墻面、地面、掛畫(huà)、衣架、沙發(fā)無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、沙發(fā)皮革光亮。門(mén)、窗、墻、掛畫(huà)、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃,用干凈的抹布燈、空調(diào)無(wú)油漬\無(wú)灰塵\無(wú)水跡,能正常使用,過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳關(guān)閉電源方可打掃接手桌無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、能正常使用，過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳門(mén)、窗、家具、植物、墻面、掛畫(huà)、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)破損門(mén)、窗、家具、植物、墻面、掛畫(huà)、地面用干凈抹布或拖把打掃個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；；泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)修改碼A/0共4頁(yè)第3頁(yè)，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行）。環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，桌椅保持潔凈無(wú)浮塵，門(mén)窗要經(jīng)常擦洗無(wú)油漬，餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵，頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境；、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過(guò)道中或客用洗手間；、勤打掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮；、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲(chóng)。操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、墊布每天要洗干凈，用開(kāi)水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤(pán)等工具要保持清潔；，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端；；、口布等要及時(shí)送去清洗，不可擺用；、倒水、亂放茶杯、餐具等；，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)修改碼A/0共4頁(yè)第4頁(yè)餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；、無(wú)污漬、無(wú)水跡，盤(pán)面無(wú)手印；，無(wú)污跡、無(wú)水跡，杯體無(wú)手印。其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、口布，清洗干凈無(wú)異味；，內(nèi)外擦拭干凈無(wú)浮塵；、無(wú)油跡；、舒適，要經(jīng)常開(kāi)窗流通空氣，餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳部交接班制度修改碼A/0共2頁(yè)第1頁(yè)餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。交班人員應(yīng)對(duì)本班工作及上一班留下工作進(jìn)行情況，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。接班人員認(rèn)真核對(duì)交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。：人員交接、物品交接、交接班記錄；；；；；；；（主管）交辦的其它工作。餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無(wú)酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，檢查有無(wú)安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)來(lái)到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿(mǎn)或投訴時(shí)及時(shí)處理，泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳部交接班制度修改碼A/0共2頁(yè)第2頁(yè)如有不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；做好電話(huà)訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時(shí)與接班人員做好交接。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳一日工作規(guī)范修改碼A/0共2頁(yè)第1頁(yè)一日工作時(shí)序:20集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作；:40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用；:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；:00召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營(yíng)銷(xiāo)單》，檢查員工上崗前儀表儀容；:10值班人員站位迎賓，同時(shí)開(kāi)啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)；:30全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作；:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；:30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)；:45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；:10上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；:40開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理；:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；（主管）每周應(yīng)召開(kāi)兩次部門(mén)大班會(huì)，一次部門(mén)管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)；。注意事項(xiàng)，做好工作日記 ；泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳一日工作規(guī)范修改碼A/0共2頁(yè)第2頁(yè)； 《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管；；（以備布置工作，開(kāi)好班前會(huì)）；，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳服務(wù)不合格分類(lèi)修改碼A/0共3頁(yè)第1頁(yè)目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。分類(lèi)：，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長(zhǎng)指甲、染指甲；上崗戴飾物；，吃蔥蒜、上班有口臭；、無(wú)敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板、站位不端正；，與客人搶道穿行，不向客人致意、問(wèn)好；，10分鐘內(nèi)沒(méi)上一道熱菜；，發(fā)出過(guò)大聲響；餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過(guò)三個(gè)煙頭）；，使用托盤(pán)時(shí)用單手抓盤(pán)邊操作，并將托盤(pán)放在客人的臺(tái)面上； ，不講“對(duì)不起”； ，未說(shuō)“謝謝”；，影響周?chē)e客。：，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳服務(wù)