【導(dǎo)讀】 1 膂荿莂薆肈莈蒄螁羄莇蚆薄羀莇莆袀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒂薇襖膇蒁螀蚇肅蒀葿羃罿肆薂螆裊肅蚄羈膃肅莄螄聿肄蒆罿羅膃薈螂袁膂蝕薅芀膁蒀螀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄螞襖膈蕆袇膃芇蕿蝕聿芆蟻裊羅芅莁蚈袁芄薃襖袆芃蚆螆膅芃蒞肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀袃莀螞螃膂荿莂薆肈莈蒄螁羄莇蚆薄羀莇莆袀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒂薇襖膇蒁螀蚇肅蒀葿羃罿肆薂螆裊肅蚄羈膃肅莄螄聿肄蒆罿羅膃薈螂袁膂蝕薅芀膁蒀螀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄螞襖膈蕆袇膃芇蕿蝕聿芆蟻裊羅芅莁蚈袁芄薃襖袆芃蚆螆膅芃蒞肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀袃莀螞螃膂荿莂薆肈莈蒄螁羄莇蚆薄羀莇莆袀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒂薇襖膇蒁螀蚇肅蒀葿羃罿肆薂螆裊肅蚄羈膃肅莄螄聿肄蒆罿羅膃薈螂袁膂蝕薅芀膁蒀螀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄螞襖膈蕆袇膃芇蕿蝕聿芆蟻裊羅芅莁蚈袁芄薃襖袆芃蚆螆膅芃蒞肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀袃莀螞螃膂荿莂薆肈莈蒄螁

　　

【正文】 、地址、電話和宴會(huì)類別、預(yù)訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)宴時(shí)間、場(chǎng)地要求及坐次排列、菜單、酒水要求等 ,記錄準(zhǔn)確 ,訂單書寫或打印整潔規(guī)范。預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計(jì)能力 ,能夠根據(jù)客人的預(yù)訂要求與標(biāo)準(zhǔn)擬定菜單 ,準(zhǔn)確掌握宴會(huì)成本與毛利 ,滿足客人預(yù)訂要求。 宴會(huì)預(yù)訂過(guò)程中 ,對(duì)客人暫訂或尚未最后落實(shí)的預(yù)訂 ,與 主辦單位預(yù)訂人跟蹤聯(lián)系主動(dòng)及時(shí) ,保證宴會(huì)預(yù)訂落實(shí)。宴會(huì)預(yù)訂后 ,大型宴會(huì)提前 3～ 5 天與預(yù)訂人聯(lián)系 ,中小型宴會(huì)提前 24 1～ 3 天與預(yù)訂人聯(lián)系 ,簽發(fā)宴會(huì)確認(rèn)單 ,告知客人酒店已做好宴會(huì)準(zhǔn)備 ,請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)來(lái)店 ,防止宴會(huì)預(yù)訂落空。 正式舉辦宴會(huì)前 ,廚房、營(yíng)業(yè)部、樓面部、傳菜部等各有關(guān)部門密切配合 ,通力合作 ,共同做好宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作。大中型宴會(huì)舉辦前向各有關(guān)部門發(fā)送宴會(huì)通知單。通知單上宴會(huì)名稱、規(guī)格、舉辦單位、出席人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜單與酒水安排、廳堂布置、設(shè)備要求、坐位、臺(tái)型要求等明確具體。各部門根據(jù)宴會(huì)通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求 ,提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ,保證宴會(huì)符合主辦單位的要求成功舉行。 樓面部經(jīng)理在宴會(huì)舉辦當(dāng)天 ,提前 1～ 3 小時(shí)組織服務(wù)人員做好廳堂布置。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會(huì)性質(zhì)、等級(jí)規(guī)格確定。廳堂布置做到餐桌擺放整齊、橫豎成行、斜對(duì)成線。臺(tái)型設(shè)計(jì)根據(jù)宴會(huì)規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型、品 字型、中心圖案型、豪華型、主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進(jìn)出通道寬敞，有利于客人進(jìn)餐，服務(wù)員上菜；花草、盆栽、盆景位置擺放得體、整潔美觀需要使用簽到臺(tái)、演說(shuō)臺(tái)、麥克風(fēng)、音箱、聚光燈的大型宴會(huì) ,設(shè)備配置和安裝及時(shí)，與宴會(huì)廳餐桌擺放相適應(yīng)，整個(gè)宴會(huì)廳堂布置做到環(huán)境美觀 ,設(shè)備舒適 ,清潔衛(wèi)生 ,臺(tái)型設(shè)計(jì)與設(shè)備安裝、餐桌擺放與服務(wù)臺(tái)安排整體協(xié)調(diào) ,存衣處、休息室整理干凈，廳內(nèi)氣氛和諧宜人 ,能夠形成獨(dú)特風(fēng)格?？腿擞惺孢m感、方便感。 宴會(huì)鋪臺(tái)在開(kāi)宴前 15～ 30 分鐘完成。臺(tái)型美觀、大方。臺(tái)面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范 ,形象美觀。菜單、席次牌、煙缸、調(diào)味品擺放位置得當(dāng)。主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。高檔宴會(huì)客人姓名卡片（座簽）擺放端正。 宴會(huì)開(kāi)始前 ,樓面部經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開(kāi)宴時(shí)間及服務(wù)要求。服務(wù)員熟悉宴會(huì)服務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量要求。任務(wù)分工明確具體，宴會(huì)菜單酒水內(nèi)容清楚。服務(wù)員能夠背誦菜單 ,掌握主要花色品種的風(fēng)味特點(diǎn) ,主要原料、烹制方法、典故來(lái)歷便于上菜時(shí)主動(dòng)向客人介紹。 宴會(huì)廳迎賓領(lǐng)位員著制服上崗 ,服裝整潔 ,儀容儀表端莊 ,迎接、問(wèn)候、引導(dǎo)操作 語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范 ,服務(wù)熱情禮貌?？腿藖?lái)到餐廳門口、協(xié)助主辦單位迎接 ,安排客人入位。貴賓引到休息室 ,提供茶水 ,香巾 ,服務(wù)主動(dòng)熱情 ,宴會(huì)開(kāi)始時(shí)引入餐廳 ,坐次安排適當(dāng)。 、香巾服務(wù) 24 客人來(lái)到餐桌 ,服務(wù)員拉椅讓坐主動(dòng)及時(shí)。遞送餐巾 ,除去筷子套、送香巾、斟茶服務(wù)動(dòng)作規(guī)范 ,照顧周到。 正式開(kāi)宴前 分鐘上涼菜。菜點(diǎn)擺在轉(zhuǎn)盤上 ,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊，客人入坐后 ,詢問(wèn)賓客用何酒水或飲料 ,斟酒規(guī)范 ,不溢出?？腿俗＞?,服務(wù)員停止走動(dòng)，上熱菜報(bào)菜名，介紹產(chǎn)品風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法或典故來(lái)歷準(zhǔn)確 。上菜掌握順序和節(jié)奏 ,選好位置 ,無(wú)碰撞客人現(xiàn)象，上客人需要用手食用的菜點(diǎn) ,同時(shí)上茶水洗手盅。服務(wù)一律使用托盤 ,動(dòng)作規(guī)范。 開(kāi)宴過(guò)程中分菜派菜及時(shí)。每上一道主菜，先將菜點(diǎn)擺放桌上，報(bào)出菜點(diǎn)名稱，請(qǐng)客人觀看，再移到服務(wù)桌上分菜，分菜派菜準(zhǔn)確，遞給客人適用講究禮儀順序，派菜后的剩余菜點(diǎn)擺放桌面整齊。隨時(shí)清理臺(tái)面。 宴會(huì)服務(wù)過(guò)程中 ,加強(qiáng)巡視 ,照顧好每一個(gè)臺(tái)面。每上一道新菜 ,適時(shí)撤換骨盤 ,保持桌面整潔。適時(shí)撤換香巾 ,續(xù)斟酒水飲料?？腿宋鼰?,點(diǎn)煙及時(shí) ,適時(shí)撤換煙缸 ,煙缸內(nèi)煙頭不超 過(guò)1 個(gè)。上甜點(diǎn)或水果 ,除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅 ,換上干凈煙缸，為客人斟酒或飲料 ,最后遞送香巾、為客人斟熱茶主動(dòng)及時(shí)。 主辦單位宣布宴會(huì)結(jié)束 ,服務(wù)員主動(dòng)征求客人意見(jiàn)?？腿穗x開(kāi) ,拉椅送客 ,配合主辦單位告別客人 ,歡迎再次光臨，檢查客人有無(wú)遺留物品?？腿穗x開(kāi)后 ,收盤收碗、清理臺(tái)面快速。整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程中做到預(yù)訂準(zhǔn)確、準(zhǔn)備充分、廳堂美觀、鋪臺(tái)規(guī)范、服務(wù)熱情、主動(dòng)、細(xì)致、禮貌、周全 ,氣氛熱烈 ,客人滿意程度不低于 98%。 （二十一） 宴會(huì)的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中餐宴會(huì)的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜（上菜）和分 菜等三種服務(wù)。 1 上菜 （ 1）要正確選擇操作位置，上菜的位置一定要在譯陪座位之間，般不能在主賓和主人之間。上菜前 ,在菜盤中放一付大號(hào)的叉、匙。服務(wù)員雙手將菜放在餐桌的主賓及主人前方 ,同時(shí)報(bào)上來(lái)名 ,簡(jiǎn)要介紹菜肴的特色 ,然后請(qǐng)賓客品嘗。每上一道新菜 ,須將前一道菜移至副主人一側(cè) ,將新菜放在主賓和主人面前 ,以示尊重。 （ 2）餐臺(tái)的桌面上一般只留六道菜 ,當(dāng)下一道菜上桌時(shí) ,餐臺(tái)上原有的兩道菜就應(yīng)撤下一道。服務(wù)員撤菜前要征詢賓客的意見(jiàn)、待經(jīng)賓客允許后方可操作 ,如果盤中菜較多可換小盤。撤 24 菜的位置與上菜的位置相同。掌握正確的 上菜方法 ,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。 2 派菜 中餐宴全的派菜是由服務(wù)員使用派菜用的叉、匙〈銀制或不銹鋼制品〉 ,依次將熱菜分派給賓客 ,具體作法如下： （ 1）派萊服務(wù)員用左手墊上巾布將熱菜盤托起 ,右手拿派菜用的叉、匙進(jìn)行分派，服務(wù)員要站在賓客左側(cè) ,站立要穩(wěn) ,身子不能傾斜在賓客身上 ,腰部稍彎。 （ 2）派菜時(shí)呼吸要均勻，可以邊派 ,邊向客講明菜點(diǎn)的名稱、特色和風(fēng)味 ,但要注意講話時(shí)頭部不要距離賓客太近。 （ 3）派菜要掌握好數(shù)量 ,做到分上均勻 ,特別是主菜。 （ 4）派菜要做到一勺準(zhǔn) ,決不允許把一勺菜分上給兩位賓客 ,更不允許從賓客的盤中往出撥菜 （ 5）派每道菜 ,第一次派完后 ,盤中宜余下 2/10 的菜肴 ,以示菜肴的寬裕（正式宴會(huì)要一次派完） ,并為第二次派做好準(zhǔn)備。 派萊服務(wù)要求服務(wù)員熟練地掌握叉、匙夾菜的技巧 ,能夠在賓客面前操作自如 ,服務(wù)員方法如下： 。 分菜方法有兩種：一種是桌面上分 ,另一種是服務(wù)車上分 （ 1）桌面分菜： ：分魚、禽類菜肴時(shí) ,用一刀、一叉、一匙 ,分炒菜時(shí)使用服務(wù)匙、叉各一把或一雙筷子、一長(zhǎng)柄湯匙。 ：分菜時(shí)由兩名服務(wù)員配合操作 ,一名服務(wù)員分菜 ,一名服務(wù)員為賓客送菜。分 菜服務(wù)員應(yīng)站在譯陪位置操作，右手持叉、匙夾菜。左手持匙長(zhǎng)柄湯匙接擋下方以防止菜汁滴落在臺(tái)面上，另一名服務(wù)員站在賓客的左惻，待菜肴分好后放回賓客面前。有配料的菜如烤鴨要配上甜面醬才能放入賓客的餐盤中。 ：服務(wù)人員應(yīng)左手持匙，右手持刀 ,用匙按住魚頭 ,用餐刀順著魚背往后劃 ,把魚肉分開(kāi) ,將骨取走 ,然后分魚肉，入賓客餐盤。 送菜的順序?yàn)橄人椭髻e、副主賓、主人 ,然后依次按順時(shí)針?lè)较蛩汀? （ 2）桌邊服務(wù)臺(tái)分菜 : （或服務(wù)桌） ,準(zhǔn)備好干凈的餐盤 ,放在服務(wù)車上的一側(cè) ,備好叉、匙等分菜 工具。 ,服務(wù)員把菜放在餐臺(tái)上向賓客展示 ,介紹名稱、特色 ,然后取下菜放 24 到服務(wù)車上分。 、快速地分到賓客所用的餐盤中。 ,順序與桌面分菜順序相同。 宴會(huì)的幾種菜肴服務(wù)方法 ,餐飲服務(wù)員都應(yīng)熟練地掌握 ,在宴會(huì)服務(wù)中根據(jù)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)和菜肴按餐廳經(jīng)理要求靈活運(yùn)用。 (二十二 )點(diǎn)菜單的確定標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 客人看完菜單后，服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)客 人是否開(kāi)始點(diǎn)菜。 薦 （ 1）服務(wù)員在為客人推薦菜時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)為客人介紹菜單以及中、西餐廳的特色菜，使客人了解菜品的主、輔料、口味及烹調(diào)方法，不允許強(qiáng)迫客人接受。 （ 2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品和廚師長(zhǎng)特薦菜。必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如：海鮮類、肉類、素菜類的 搭配，以及菜別的搭配，濃烈和清淡的搭配等。 （ 3）就餐高峰期，盡量推薦加工復(fù)雜的造型菜，以免因上菜速度慢引起客人的投訴。 （ 4）若客人所點(diǎn)的菜肴沒(méi)有，服務(wù)員須委婉地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，剛好賣完” 。并建議客人選擇口味相近的菜肴。 （ 1）訂單上須寫清服務(wù)員姓名、就餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期、送單時(shí)間。 （ 2）整齊地書寫點(diǎn)單內(nèi)容，字跡清楚，一式四份（收銀、廚房、傳菜員、服務(wù)員各一分） （ 3）點(diǎn)菜單的順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、糖、小吃、主食或甜點(diǎn)。 （ 4）書寫點(diǎn)菜單時(shí)，將訂單放在左手掌心，不準(zhǔn)將訂單放在客人的餐桌上。 （ 5）若客人馬上要菜，入廚單上寫上“叫”，以便廚房盡快安排。 容 須為客人重述訂單內(nèi)容，請(qǐng)客人再次確認(rèn)。 （二十三） 飲料單的確定標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)員為客人上過(guò)香巾后，主動(dòng)地走到客人的餐桌前，詢問(wèn)客人飲用何種飲料或酒水。 24 薦 （ 1）如客人一時(shí)難以確定喝何種飲料或酒水時(shí)，服務(wù)員須主動(dòng)介紹飲料或酒水的品種，并注意飲料或酒水的品種須適合于客人的國(guó)籍、民族和性別。 （ 2）須注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)強(qiáng)迫客人接受。 （ 1）服務(wù)員須向客人重述所訂的飲料或酒水的品種，請(qǐng)客人確認(rèn)。 （ 2）將客人所訂的飲料或酒水的品種整齊地填寫在酒水單上，字跡清晰，寫清服務(wù)員姓名、客人就餐的人數(shù)、臺(tái) 號(hào)及時(shí)間等。 水內(nèi)容 須為客人重述飲料酒水的內(nèi)容，請(qǐng)客人再次確認(rèn)。 （二十四） 處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn) 、領(lǐng)班不能夠處理，須立即上報(bào)給經(jīng)理處理，投訴中須對(duì)客人關(guān)心 酒店 提出的建議和意見(jiàn)表示感謝。 ，處理結(jié)果事后都要交待。 ，無(wú)論情況怎樣，須向客人道歉，并感謝客人對(duì)我們的指正。 ，若有涉及本人的記錄不得涂改，撕毀，更不準(zhǔn)造假；領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查時(shí)，須如實(shí)回答，不得隱瞞事實(shí)真相。 ，將作為處罰的依 據(jù)。 （二十五） 餐廳托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ：將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。