【正文】 腿在前，上身微前傾。上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）。，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處?？刂坪谜寰屏?，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。西餐早餐擺臺(tái)操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。3鋪臺(tái)布臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。由于重托眼睛視線被擋，因此特別要注意手上的感覺，左手轉(zhuǎn)掌落托時(shí)，要用右手協(xié)助，待盤面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸?！薄罢埬鷮?duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！薄白Ｄ貌陀淇?。”“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。，前不遮眉，后不過領(lǐng)。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000儀容儀表的規(guī)范修改碼A/0共3頁第3頁服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”：即說話輕、走路輕、操作輕。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳服務(wù)禮貌用語修改碼A/0共4頁第1頁餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見?！薄爸x謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！薄跋壬ㄐ〗悖┞?，歡迎下次光臨。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。餐巾折花的選擇和擺放，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）；，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出；（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000口布折花規(guī)范修改碼A/0共2頁第2頁的花要有所區(qū)分；，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。 花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳擺臺(tái)規(guī)范修改碼A/0共4頁第4頁3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。上菜的注意事項(xiàng)：，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000訂餐服務(wù)規(guī)范修改碼A/0共2頁第1頁訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見反饋及時(shí)。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000送客服務(wù)規(guī)范修改碼A/0共1頁第1頁客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見（可在客人未離座時(shí)或在送客人離開時(shí)征求意見）。入席服務(wù)：.開餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動(dòng)迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報(bào)出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。若知宴會(huì)酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。（注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng)）餐后服務(wù)，送上香巾，并征求客人意見（同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對(duì)賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別（按泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范修改碼A/0共5頁第5頁送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）。 征詢意見：在不打擾客人的情況下，主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)和出品的意見，如客人滿意，應(yīng)及時(shí)表示感謝，如客人提出意見和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見。 征詢意見：同西餐早餐服務(wù)程序相同。(屬C類)：客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。將菜單上的所有菜點(diǎn)按出菜（上菜）的次序準(zhǔn)確無誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），傳菜要迅速。餐中，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求及意見及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。注意事項(xiàng)、娛樂及服務(wù)特色；，以便提前準(zhǔn)備；泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000吧臺(tái)人員工作規(guī)范修改碼A/0共3頁第3頁，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時(shí)反饋。1．3．2：會(huì)前準(zhǔn)備：會(huì)議開始前半小時(shí)，要將水準(zhǔn)備好，其它各種設(shè)備要調(diào)試好。1． 3布草房服務(wù)員的工作職責(zé)1．3．1合理安排每日的工作，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000洗刷消毒作業(yè)規(guī)范修改碼A/0共2頁第1頁餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到120℃，并持續(xù)30分鐘；“84”消毒液消毒法。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃,用干凈的抹布燈、空調(diào)無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會(huì)廳關(guān)閉電源方可打掃接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會(huì)廳門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；；泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)修改碼A/0共4頁第3頁，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行）。：人員交接、物品交接、交接班記錄；；；；；；；（主管）交辦的其它工作。：，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳服務(wù)不合格分。午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000餐廳部交接班制度修改碼A/0共2頁第2頁如有不能解決的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時(shí)與接班人員做好交接。操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔；，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端；；、口布等要及時(shí)送去清洗，不可擺用；、倒水、亂放茶杯、餐具等；，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮；；、臺(tái)布用漂白粉消毒法。、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。1．3．3及時(shí)與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。1．3．3；會(huì)議服務(wù)：會(huì)議開始后，服務(wù)員要在會(huì)議室的后面等候；要保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù)時(shí)不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也要保持安靜，通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙缸和添加水等，但要盡量不打擾客人開會(huì)，特殊情況時(shí)要按客人要求服務(wù)，會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場，補(bǔ)充和更換各種用品。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒；，認(rèn)真回答賓客的問詢，對(duì)離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。泉林大酒店文件編號(hào)QL/——2000吧臺(tái)人員工作規(guī)范修改碼A/0共3頁第1頁酒水員工作規(guī)范，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作；；，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備；，以便餐后結(jié)賬；、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員；1．8用餐后酒水員，做好“酒水日報(bào)表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；1．9每天清點(diǎn)盤查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。 送客：同西餐早餐服務(wù)程序相同。多位客人一起就餐時(shí)，應(yīng)問清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，并由收銀員通過電腦查詢核實(shí)后方能認(rèn)可，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)帳單無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客人表示感謝。