【正文】 ）?！狈e極為客人點歌；若客人特別喜歡吃道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒?！睂⒕凭呋虿杈叻銎?，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳伞！碑斈硞€客人需要打電話時應主動領(lǐng)其至電話旁，當客人上衛(wèi)生間，主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務過程，值臺員必須堅守崗位。，可用轉(zhuǎn)臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務（宴會服務中，要將1/3的菜進行分派）；：要做到一快，服務快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應說聲：“謝謝”。：按斟酒服務規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應注意隨時添酒，不使杯空。，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號服務員，今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快，謝謝！”（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時，應再跟一次），并及時收回。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。，檢查個人儀表儀容，復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。泉林大酒店文件編號QL/——2000中餐宴會服務規(guī)范修改碼A/0共5頁第1頁餐前準備：，了解宴會的具體任務，使服務工作做到“九知”“四了解”?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當面點清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。：服務員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務，撤泉林大酒店文件編號QL/——2000中餐零點服務規(guī)范修改碼A/0共3頁第3頁換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務員自留（或放在賓客桌上）以備核查。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料泉林大酒店文件編號QL/——2000中餐零點服務規(guī)范修改碼A/0共3頁第2頁,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點菜時，應根據(jù)客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復述完后，服務員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。入席服務：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應立即送上童椅）。大型宴會結(jié)束后，服務員應列隊在餐廳門口歡送。送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。并進行衣物服務，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。泉林大酒店文件編號QL/——2000送客服務規(guī)范修改碼A/0共1頁第1頁客人用餐結(jié)束后，服務員或領(lǐng)班應征詢客人對飯菜和服務的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機應變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。泉林大酒店文件編號QL/——2000迎賓服務規(guī)范修改碼A/0共2頁第2頁，有藝術(shù)地安排客人就座。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌?！?、老年人行動不便，應主動上前攙扶?！跋壬ㄐ〗悖┲形纾ㄍ砩希┖?，歡迎光臨，里邊請。要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應做到：通知及時，意見反饋及時。訂餐員還應積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。如果客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預祝合作順利和愉快。同時，應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所?！薄罢垎柲F姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司（單位）”，“請問您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務宴還是家庭宴？以便我們更好的服務”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎？”/“X先生，您的訂餐標準是多少，我們這有……（標準）”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是……”/“X先生，您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在泉林大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）。，應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間及要求等，重復賓客所訂標準，感謝賓客訂餐同時做好記錄。泉林大酒店文件編號QL/——2000訂餐服務規(guī)范修改碼A/0共2頁第1頁訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設施是否正常。幾種菜的分派要做到：，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派；，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分泉林大酒店文體編號QL/——2000上菜、分菜服務規(guī)范修改碼A/0共3頁第3頁菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；，可用旁桌分菜法。、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。上菜的注意事項：，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。 ，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；，客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。泉林大酒店文件編號QL/——2000上菜、分菜服務規(guī)范修改碼A/0共3頁第1頁上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。主人講話即將結(jié)束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。斟酒的方式：：服務員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。服務員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。泉林大酒店文件編號QL/——2000斟酒服務規(guī)范修改碼A/0共3頁第1頁開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調(diào)換。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳擺臺規(guī)范修改碼A/0共4頁第4頁3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。西餐午晚餐擺臺操作程序步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居