某酒店?duì)I銷部完全工作手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-07-03 11:01本頁(yè)面
【正文】 置及物品配置要求）。 14 員工要詢問(wèn)客人需要吸煙或非吸煙房間。 11 如果客人要求的日期酒店已滿房，員工要建議改訂其他日期或建議客人留下姓名及聯(lián)系方式放于WAITING LIST（等候名單）中或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)看是否給予升級(jí)處理。 9 員工要向客人詳細(xì)介紹各類房間的價(jià)格。 7 員工要向客人詳細(xì)介紹房間的種類。 5 接聽(tīng)電話時(shí)要杜絕噪音干擾，旁邊同事應(yīng)自覺(jué)放低說(shuō)話聲音?！?3 員工接聽(tīng)電話要使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，報(bào)出部門名稱并表示提供幫助。 六、 客房預(yù)訂工作程序 訂 房 流 程 1 營(yíng)銷部員工要在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)分機(jī)電話。 （六） 跟蹤服務(wù)、征求意見(jiàn) 客人離店后銷售人員要及時(shí)與預(yù)訂人聯(lián)系，感謝對(duì)方安排客戶入住我店； 詢問(wèn)客人對(duì)酒店的反映，征求客戶意見(jiàn)，進(jìn)行詳細(xì)記錄，在營(yíng)銷會(huì)議上報(bào)告客戶的反映。 更改、取消預(yù)訂。（對(duì)方公司如確因工作較忙無(wú)法安排時(shí)可用電話訪問(wèn)的方式代替）；其它類客戶也需加強(qiáng)溝通，營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)凡是當(dāng)月有消費(fèi)的協(xié)議單位都須及時(shí)致電表示感謝； 及時(shí)關(guān)注各家協(xié)約單位的情況，以分析對(duì)將來(lái)雙方合作可能會(huì)產(chǎn)生的影響。 （三） 建立合作 第一步：如對(duì)方有明確意向合作，可以請(qǐng)對(duì)口聯(lián)接部門（一般為行政部、總辦、接待處）負(fù)責(zé)人填寫(xiě)“商務(wù)客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)表”（S003）并蓋章后傳真回酒店； 第二步：根據(jù)對(duì)方意見(jiàn)，決定簽訂商務(wù)合約（S005）的方式： （1） 登門簽訂協(xié)議：需事先按雙方的意向打印出規(guī)范的商務(wù)合約，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章；及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系送達(dá)對(duì)方；請(qǐng)對(duì)方簽字、蓋章后取回酒店方一份原件存檔；在電腦中建立檔案，并將原件放入當(dāng)月協(xié)議文件夾中，留待文員月底做統(tǒng)一登門、復(fù)印、處理； （2） 傳真互傳附件簽訂協(xié)議：由于對(duì)方公司可能會(huì)在外地或較為不便，所以在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，可先以傳真互傳的方式先行建立合作關(guān)系，而后用郵寄的方式將簽字、蓋章的協(xié)議原件送達(dá)對(duì)方，并注意請(qǐng)對(duì)方寄回一份存檔。 五、 商務(wù)市場(chǎng)開(kāi)拓工作程序 （一） 銷售計(jì)劃 通過(guò)各種渠道了解潛在客戶的信息，并按市場(chǎng)細(xì)分、片區(qū)、類型、消費(fèi)潛力進(jìn)行整理； 每周做好下一周銷售計(jì)劃表，并交給部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核； 每日預(yù)約次日所要拜訪的客戶，并向部門領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)述訪問(wèn)的目的和客戶的合作意向、實(shí)力情況； 在工作過(guò)程中根據(jù)實(shí)際情況的變化對(duì)自己的銷售計(jì)劃做必要的修正，但必須完成部門制定的量化指標(biāo)任務(wù)。四、 美工工作程序及要求 根據(jù)營(yíng)銷部及業(yè)務(wù)部門下的“美工工作單”安排工作，首先完成設(shè)計(jì)工作或按時(shí)間要求完成制作； 與印刷部門聯(lián)系，保證設(shè)計(jì)印刷的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合乎要求； 在重大節(jié)日或大型活動(dòng)中與其它部門密切合作，完成會(huì)議的裝飾設(shè)計(jì)、布置工作，在布置會(huì)場(chǎng)時(shí)注意消防安全，需要用電時(shí)一定要有電工在場(chǎng)，以確保安全。然后填寫(xiě)《變更預(yù)訂單》下發(fā)前廳部、財(cái)務(wù)部，并給旅行社或訂房中心發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。 （七） 重要賓客離店后的跟進(jìn)工作 營(yíng)銷部做好接待資料、圖片存檔； 征求接待單位對(duì)酒店方面的意見(jiàn)； 對(duì)重要賓客的接待后，應(yīng)召開(kāi)有關(guān)部門參加的總結(jié)會(huì)，表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門及個(gè)人，找出不足之處，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)； 對(duì)于有新聞價(jià)值的重要賓客接待，營(yíng)銷部需撰寫(xiě)消息提供給報(bào)社發(fā)表。 （五） 重要賓客在店期間的服務(wù)細(xì)節(jié) 營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)需與接待單位隨時(shí)保持聯(lián)系，落實(shí)客人用餐時(shí)間、地點(diǎn)，每日活動(dòng)日程，隨時(shí)通知有關(guān)部門； 營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)需與重要賓客及酒店領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)保持聯(lián)系，以確保溝通信息暢通，各項(xiàng)特殊交辦事宜得以順利完成。 三樓 夏威夷廳/紐約廳/雅典廳/富貴廳 參觀完后可從旋轉(zhuǎn)樓梯下并順便介紹墻上展示招牌菜式 二樓 大堂商務(wù)中心/西餐廳 做簡(jiǎn)要洽談，并了解消費(fèi)需求，商量合作細(xì)節(jié) （五）、送客 一般參觀人員需將客人送至酒店大門并目送客人離開(kāi)； 根據(jù)情況，在事先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意并已協(xié)調(diào)車隊(duì)的前提下，可安排車輛送客（原則上不主動(dòng)提出）； 根據(jù)客戶的重要程度，在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意的前提下，可考慮贈(zèng)送酒店小禮品二、 重點(diǎn)賓客（V．I．P．）接待程序 （一） 重要賓客接待級(jí)別 級(jí)別 定義 禮品 客房配置 歡迎級(jí)別 道路選擇 V1 國(guó)家元首級(jí) 果籃花籃洋酒XO 全銀器皿9/10樓套房 董事長(zhǎng)總經(jīng)理部門經(jīng)理禮儀隊(duì)獻(xiàn)
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