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正文內(nèi)容

酒店?duì)I銷部手冊(cè)word版-文庫吧資料

2025-03-29 13:31本頁面
  

【正文】 到前廳部(預(yù)訂部)。 (4)如果團(tuán)體到達(dá)時(shí)還未收到匯款,則要求旅行社司陪人員現(xiàn)付房費(fèi)。(2)如果團(tuán)體預(yù)訂的房費(fèi)由旅行社電匯,團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人在收到電匯憑單后,應(yīng)立即影印兩份,一份交前廳部(預(yù)訂部),一份交財(cái)務(wù)部。(9)團(tuán)體到達(dá)時(shí)由前臺(tái)通知本部門,團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人員必須到場協(xié)助處理入住及其他安排工作。(7)將“訂房表”送前廳預(yù)訂部,預(yù)訂簽收后,取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。(5)回復(fù)確認(rèn)傳真房間的時(shí)間要求:確保旅行社的預(yù)訂在收到傳真后2小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)。 (3)根據(jù)傳真內(nèi)容,填寫一式兩聯(lián) “訂房表”,并將傳真及確認(rèn)單復(fù)印一份附在后面。程序如下: 確認(rèn)房間和預(yù)訂房間 (1)仔細(xì)閱讀傳真,查閱電腦(在旺季應(yīng)向房控部門查詢)確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予房間等。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:預(yù)訂單位、團(tuán)號(hào)、國籍、到達(dá)日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)/人數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式等。(6)本部門留存,歸檔。并將傳真和確認(rèn)單各復(fù)印一份。 (3)如果有房間,可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價(jià)格,填寫“散客預(yù)訂確認(rèn)書”,向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。程序如下: (1)了解預(yù)訂內(nèi)容:仔細(xì)閱讀傳真(或在電話上),從客人處了解第一款所提到的內(nèi)容,如果是電話預(yù)訂,除應(yīng)詳細(xì)了解對(duì)方的有關(guān)訂房信息外,還應(yīng)留下對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:預(yù)訂單位、客人姓名、性別、國籍、到達(dá)日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、房間類型、付款方式等。 (10)協(xié)議簽訂后,當(dāng)協(xié)議到期一個(gè)月以前銷售人員應(yīng)與客戶及時(shí)聯(lián)系續(xù)簽新的協(xié)議。(9)客戶將協(xié)議簽字蓋章后,由秘書將協(xié)議復(fù)印給行政辦和財(cái)務(wù)部。(7)秘書將制作完成的協(xié)議書登記,并交給原銷售人員處理。所提供的資料應(yīng)包括:客戶所在單位的名稱、聯(lián)系電話、傳真、聯(lián)系人、單位性質(zhì)、簽訂協(xié)議的價(jià)格等。 (4)如果客人不認(rèn)同酒店的價(jià)格時(shí),銷售人員必須經(jīng)過分析其客源情況,做出正確的判斷后,向市場及銷售總監(jiān)申請(qǐng)?zhí)厥鈨r(jià)格。 (2)根據(jù)其公司的性質(zhì),以及酒店的價(jià)格政策,確定客戶可以享有的價(jià)格,以及相關(guān)的政策。簽訂合同要確保酒店執(zhí)行協(xié)議中所承諾給客戶的每一細(xì)節(jié),銷售人員要注意落實(shí)協(xié)議中的內(nèi)容,要確保高效、及時(shí)地交給客戶。(8)總監(jiān)及時(shí)將客人意見發(fā)送相關(guān)部門并同時(shí)上報(bào)行政辦。(6)宴請(qǐng)完畢后,送客人離開后,返回簽賬單,并將宴請(qǐng)申請(qǐng)單交給營業(yè)場所。如重要客人酒店行政辦及各部門和本部門的總監(jiān)參加的話,需提前半天以上的時(shí)間通知相關(guān)人員,并提前15分鐘提醒參加的酒店負(fù)責(zé)人。并再次檢查預(yù)訂情況,并檢查菜單等。如大中型宴請(qǐng)要先出菜單。程序如下: (1)填寫一聯(lián)的“應(yīng)酬詳述”,報(bào)本部總監(jiān)批準(zhǔn)后,由財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后,交總經(jīng)理審批。(8)向前廳部歸還鑰匙并告知已參觀完房間,由前廳部通知客房部再次檢查房間和恢復(fù)房間。) (6)征得客人同意后在合適的營業(yè)點(diǎn)與客人進(jìn)行座談,將酒店的資料交給客人,并打開講述有關(guān)內(nèi)容。 (5)參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、娛樂等場所和設(shè)施。 ②到達(dá)所要參觀的房間門前,先輕輕地敲門(應(yīng)敲兩次,每次三下),在敲門時(shí)應(yīng)同時(shí)用英文報(bào)“管家部”,確認(rèn)房間沒有客人時(shí),方可用鑰匙開門進(jìn)入。 (3)提前在大堂迎接客人,向客人進(jìn)行自我介紹,并交換名片。程序如下: (1)根據(jù)不同類型的客戶,選擇不同的房間類型作為參觀房間,提前通知前廳部準(zhǔn)備鑰匙,并請(qǐng)前廳通知客房部檢查房間和開啟空調(diào)。(24)對(duì)有潛力的客戶要安排定期回訪,如果短期內(nèi)沒有辦法回訪,應(yīng)電話回訪客戶。(22)返回后立即將客戶的有關(guān)意見、問題和建議在第一時(shí)間匯總,并擬寫報(bào)告向總監(jiān)匯報(bào)。 (20)對(duì)答應(yīng)客戶的事情,如果是很急的事,應(yīng)馬上請(qǐng)示,或請(qǐng)同事代為辦理,并要不斷跟進(jìn),直到事情辦好為止。 (18)要將客人講到的要點(diǎn)記錄下來,例如,該客戶的客源情況,老客戶的意見和建議,以及相關(guān)其他公司的一些情況。 (16)運(yùn)用技巧推銷酒店,將酒店新近推出的一些產(chǎn)品,以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶宣講。如果是第一次見面,應(yīng)立即進(jìn)行自我介紹,并互換名片。 (13)到達(dá)公司前臺(tái)后或公司門打開后,立即上前問好,并禮貌地告訴對(duì)方要拜訪的人名。 (12) 到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴,然后等待客戶開門。 (10)出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料和個(gè)人物品,包括:名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。 (8)再一次檢查所帶資料是否齊備。 (6)按報(bào)告中的預(yù)算填寫借款單,向酒店請(qǐng)款。 (4)訪問報(bào)告上報(bào)獲得批準(zhǔn)后,開始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店資料,和個(gè)人資料,如宣傳冊(cè)、名片等資料。 (2)研究訪問對(duì)象自身的有關(guān)情況,以及其對(duì)酒店產(chǎn)品的購買力。 (20)對(duì)有潛力的客戶要安排定期回訪,如果短期內(nèi)沒有辦法回訪,應(yīng)電話回訪客戶。(18)所有的客戶訪問完畢,回到酒店后,應(yīng)馬上擬寫客戶訪問記錄,并跟進(jìn)有關(guān)客戶的要求,如簽訂協(xié)議等。 (16)如果攜帶禮品可選擇在進(jìn)入時(shí)或辭行時(shí)以酒店名義送給客人,并對(duì)客人支持酒店表示感謝。 (14)要將客人講到的要點(diǎn)記錄下來,例如,該客戶的客源情況,客戶的意見和建議,以及相關(guān)其他公司的一些情況。 (12)運(yùn)用技巧推銷酒店,將酒店新近推出的一些產(chǎn)品,以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶宣講。如有隨行人員應(yīng)按職位從高到低向?qū)Ψ街鹨唤榻B。(10)見到被訪客戶后,應(yīng)簡短地向被訪者表示問候?;虬纯蛻羲趩挝灰筠k理登記等手續(xù)。 (7)出門前還要檢查個(gè)人的儀容儀表是否得當(dāng):女士應(yīng)化淡裝,男女士均應(yīng)穿著大方得體,頭發(fā)整潔,皮鞋干凈。 (5)打電話與客戶進(jìn)行逐一預(yù)約,制定具體的訪問計(jì)劃。 (3)設(shè)定訪問目標(biāo),擬寫訪問計(jì)劃,并每周向部門負(fù)責(zé)人提交訪問客戶的計(jì)劃,報(bào)告中應(yīng)包含有:訪問對(duì)象、訪問時(shí)間、隨行人員等。程序如下:(一)訪問本地客戶 (1)銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對(duì)手客戶檔案,以及一些大型相關(guān)項(xiàng)目或企業(yè)的資料,先行建立訪問對(duì)象。崗位應(yīng)知熟悉市場部業(yè)務(wù),酒店
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