【文章內(nèi)容簡介】 遺失大堂保險箱鎖匙的賠償費，并征得其同意支付后，要求客人填寫“授權(quán)爆破保險箱表”，再通知工程部進行爆破保險箱鎖。5. 客人、大堂副經(jīng)理、保安部及值班工程師必須在現(xiàn)場監(jiān)督爆破過程。6. 爆破之后，請客人驗收箱內(nèi)所有物品。7. 大堂副經(jīng)理、保安部、值班工程師須在“爆破/換鎖事件報告表”上簽名，并將此表抄送至有關(guān)部門。8. 將詳情記錄在值班日志上。牽涉部門：財務(wù)部、保安部、工程部、管家部、各營業(yè)部門制度：大堂副經(jīng)理專用保險箱 AM/016目的：為客人要求轉(zhuǎn)交的特件提供有效、安全、妥當(dāng)?shù)谋９軋?zhí)行程序，或即將離店的住客留下貴重物件交給外來客/住客時，大堂副經(jīng)理向客人提供物件存放服務(wù)。2．要求留物者填寫“留言紙”，及提供取物者的詳細(xì)資料并將資料記錄以便做好交接班工作。3．如物品是交給住客的，大堂副經(jīng)理須留言給客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副經(jīng)理。當(dāng)取物者前來認(rèn)領(lǐng)時，須要求其提供身份證并簽署“物品索領(lǐng)證明書”牽涉部門：前臺、管家部、前臺收銀、保安部制度：無回復(fù)的“喚醒服務(wù)” AM/017目的：確?？腿松踩峁┯行У姆?wù)執(zhí)行程序1. 接線生執(zhí)行客人要求的喚醒服務(wù)后，而尚未得到回復(fù)的情況出現(xiàn)的報告時，大堂副經(jīng)理須立即采取措施。2. 立即通知管家部的樓層服務(wù)員到房門前敲門.3. 當(dāng)收到管家部在敲門之后,客人仍沒反應(yīng)的報告時,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同當(dāng)值樓層主管、保安部到房間調(diào)查情況。4. 如仍無反應(yīng)，大堂副經(jīng)理須立即用鎖匙或緊急匙強行開門察看情況。5. 即使門牌掛有“請勿打擾“也須強行開門調(diào)查。6. 如房盜鏈掛上，大堂副經(jīng)理須通知值班工程師強行爆破開門。7. 事后須向客人解釋此次不得已行動。8. 將詳情記錄在值班日志上。牽涉部門：前臺部、管家部。制度：客人要求打開上鎖的窗戶 AM/018目的：預(yù)防發(fā)生意外，防止蚊蟲飛入客房執(zhí)行程序1. 在一般情況下，為安全起見，不鼓勵客人開窗。2. 以委婉的方式向客人做出解釋。3. 如客人因室內(nèi)空氣渾濁而感到不適，強烈要求開窗，此種情況下，只允許客人開窗十至二十分鐘。4. 批準(zhǔn)客人開窗后，須通知管家部跟辦，并須客人簽署“安全保證書”.5. 注意事后跟辦做好交接班。牽涉部門：管家部制度：超過探訪時間 AM/019目的：遵守地方公安條例，保障住客生命安全。執(zhí)行程序1. 所有客房探訪者須在規(guī)定的探訪時間之前離開客房，如接到有關(guān)探訪者在規(guī)定的時間后仍留在房間的報告時,大堂副經(jīng)理須采取相應(yīng)的措施.2. 通過查詢電腦,登記卡確定房間人數(shù).3. 當(dāng)證實房間的客人非在接待處登記的住客時,大堂副經(jīng)理聯(lián)絡(luò)客人并婉轉(zhuǎn)告知有關(guān)規(guī)定.4. 如客人不聽勸告,仍留在房間內(nèi),大堂副經(jīng)理須注意了解此房的住客資料而做出相應(yīng)的、靈活的措施，同時知會保安部值班領(lǐng)班、值班樓層主管。5. 將詳細(xì)資料記錄在值班日志上。牽涉部門：前臺部、管家部、保安部制度:酒店財物損壞 AM/020目的:保障酒店的利益執(zhí)行程序1. 當(dāng)大堂副經(jīng)理收到酒店財物被損壞的報告后,須立即聯(lián)同保安部值班領(lǐng)班及值班樓層主管(如發(fā)生在客房)趕赴現(xiàn)場調(diào)查.2. 用”即影即有”相機或數(shù)碼相機拍攝現(xiàn)場照片.3. 根據(jù)現(xiàn)場的損壞情況判斷是否有潛在危險,再通知值班工程師到現(xiàn)場判斷是否需即時拆卸損壞的物品、設(shè)備或需封鎖現(xiàn)場危險區(qū)。4. 大堂副經(jīng)理須向損壞者表明酒店當(dāng)局將保留向其索賠的權(quán)利，或如能即時判斷賠償金額時，則即向損壞者索賠。5. 如客房的物品被損壞及客人不在房間的情況下，大堂皇副經(jīng)理則須留言予客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副經(jīng)理。6. 如客人已離開酒店，無法向肇事者索賠，須將事件經(jīng)過記錄在值班日志上并向行政辦匯報。7. 填寫“酒店財務(wù)損壞報告”聯(lián)同現(xiàn)場相片呈交行政辦及有關(guān)部門。8. 通知有關(guān)部門進行事后跟辦工作。9. 將詳細(xì)經(jīng)過記錄在值班日志。牽涉部門：總會計部、保安部、工程部、各運作部門制度：授權(quán)減扣 AM/021目的：保障酒店的經(jīng)濟利益及客人的消費權(quán)益，或處理客人的各種投訴后而給予的禮貌性折扣。執(zhí)行程序1. 客人在付帳時,對多收費或不合理收費提出質(zhì)疑或上級主管批示折扣,及處理客人的各種投訴后而給予的禮貌性折扣時,大堂副經(jīng)理須根據(jù)實際情況給予減扣.2. 大堂副經(jīng)理在證實是因為職員人為而導(dǎo)致的收費錯誤后,向客人做出解釋并將多收費用作減扣處理.3. 減扣單據(jù)由收銀員簽出并由大堂副經(jīng)理注明理由及簽署.4. 將詳情包括姓名、國籍、住客類型、入住日期、減扣金額等記錄在值班日志上。牽涉部門：財務(wù)部、前臺部、餐飲部、管家部制度：高額消費追收 AM/022目的：保障酒店經(jīng)濟利益執(zhí)行程序1. 當(dāng)收到前臺收銀有關(guān)高額消費或欠費通知時.2. 大堂副經(jīng)理將根據(jù)客人資料,消費金額、客人的過往消費表現(xiàn)等判斷是否采取進一步行動。3. 采取措施包括：封鎖有關(guān)客房IC門鎖、鎖IDD、何止各種簽單“洗衣服務(wù)、餐廳消費”。4. 將高額消費額的房間客人資料記錄在值班日志以便跟辦。牽涉部門：財務(wù)部、前臺部、餐飲部、管家部制度：貴賓抵達(dá) AM/023目的：使貴賓入住酒店時有榮譽、身份感，及令其有“賓至如歸”感。執(zhí)行程序1. 與前臺接待處確定貴賓將要入的房間號碼并立即通知管家部、餐飲部房間送餐服務(wù)部做好在貴賓抵達(dá)前的所有準(zhǔn)備工作。2. 如行政辦指示將要入住的貴賓為“A”級接待時或是國賓、對酒店有影響力的貴賓，大堂副經(jīng)理則通知管家部準(zhǔn)備花籃、果籃，以便貴賓入住時享用。3. 檢查房間的準(zhǔn)備狀況，包括鮮花、果籃、報紙等房間供應(yīng)品，同時將房匙插入房間電源啟動處以確保房間空氣流通，如在可能、時間允許的情況下，則須通知營銷部準(zhǔn)備貴賓專有文具并擺放在房間文具夾上，（以上的幾項須在指定時間內(nèi)完成）.4. 盡可能向有關(guān)部門、單位索要更詳細(xì)有關(guān)貴賓的資料，同時請示行政辦是否出現(xiàn)迎接貴賓。5. 準(zhǔn)備貴賓入住登記用書寫墊、登記卡、入住歡迎卡、酒店圓珠筆等。6. 當(dāng)接到貴賓正在抵達(dá)途中的報告后，大堂副經(jīng)理則須知會行政辦（總經(jīng)理、相關(guān)總監(jiān)或行政辦指定的歡送人員）及營銷部準(zhǔn)備相機在酒店門口迎接，及通知管家部房門打開。7. 當(dāng)貴賓抵達(dá)時，大堂副經(jīng)理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員予貴賓認(rèn)識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。8. 完成登記手續(xù)后，大堂副經(jīng)理向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各種設(shè)備和各項服務(wù)。9. 當(dāng)值的大堂副經(jīng)理如不能確定是否出文通知有關(guān)部門“貴賓住店通知”時，則須即時請示上級主管，如鑒于貴賓入住有保密的需要時，大堂副經(jīng)理則須通過電話通知有關(guān)部門，而無需書面通知，唯口頭通知須互留姓名或工號。10. 無論是采用書面或是其他方式通知，大堂副經(jīng)理都須在貴賓入住后立即通過電話通知電話總機房、房間送餐服務(wù)部、接待處、管家部、保安部有關(guān)貴賓住店事項。11. 將貴賓的資料、住店日期、叫醒服務(wù)時間、特別要求及需留意的事項記錄在值班日志上以便跟進。牽涉部門：前臺部、管家部、保安部、娛樂部、財務(wù)部、餐飲部、行政辦制度：貴賓離店 AM/024目的：使貴賓在住店期間由起至終感受到其在酒店的身份、榮譽感及體現(xiàn)酒店對其的親切感執(zhí)行程序1. 在貴賓準(zhǔn)備離店之前一天,大堂副經(jīng)理打電話向貴賓或隨員咨詢有關(guān)其離店時間、行李收取叫醒時間、交通安排等情況2. 如果貴賓要求給予安排交通，通知禮賓部準(zhǔn)備車輛。3. 與電話總機房落實貴賓的叫醒服務(wù)時間。4. 通知前臺收銀有關(guān)貴賓離店的確實時間，同時落實貴賓的費用結(jié)算方法，以免貴賓離店時出現(xiàn)尷尬情形。5. 與禮賓部落實有關(guān)貴賓的行李收取時間。6. 將所需跟辦事項的詳細(xì)資料記錄在值班日志上以便跟辦。7. 在貴賓準(zhǔn)備退房時，大堂副理須前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準(zhǔn)備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓