【正文】 4. 將水浸的說細(xì)情況包括：發(fā)生時間、地點(diǎn)、水浸范圍、受破壞情況，參與及有關(guān)涉及人員記錄在值班日志上。2. 根據(jù)值班工程師查看現(xiàn)場的水浸情況再采取進(jìn)一步的措施。三. 無論是突發(fā)性停電還是預(yù)知性停電,大堂副經(jīng)理都須將停電時間、原因、恢復(fù)供電的時間及任何損壞、損傷的情況，客人投訴情況，客人投訴情況及各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況記錄在值班日志上。6. 準(zhǔn)備足夠電筒、應(yīng)急燈以便不時之需。4. 在停電前十分鐘，知會前臺禮賓部用銅柱、紅繩及停電告示牌將大堂的電梯入口處欄起，并向客人做出解釋。2. 大堂值班臺的電話須有一個駐守，以便答復(fù)各種咨詢。6. 巡視大堂及各營業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域，確保各項(xiàng)安排正常進(jìn)行。4. 聯(lián)同值班工程師查看是否有人困在電梯，并作出解救行動。2. 如在晚間停電則須知會保安部、前臺部各安排一員工在大堂正門，采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施（住客除外）。牽涉部門：保安部、各運(yùn)作部門制度：電力中斷 AM/036目的：保障酒店財(cái)物及客人、員工安全，確保酒店能基本正常運(yùn)作，做到防患于未然。7. 如有需要，向所有受影響的客人贈送生果籃，以示慰問。5. 如有人員受傷，將根據(jù)人員受傷情況決定是否送醫(yī)院作進(jìn)一步治療，并安排保安員陪同，填寫“受傷報告”。牽涉部門：各部門制度:被劫 AM/035目的:保障酒店財(cái)物及客人、員工的財(cái)物、人身安全，打擊罪惡執(zhí)行程序如有搶劫情況在酒店范圍內(nèi)發(fā)生,代號待定.1. 接到報告時,大堂副經(jīng)理須立即聯(lián)同保安部主任趕赴現(xiàn)聲,如在樓層發(fā)生則須在上/下樓層步出電梯再由消防樓梯趕至現(xiàn)場.2. 到現(xiàn)場的對講機(jī)須配戴耳機(jī).3. 根據(jù)再場的實(shí)際情況判斷是否需報公安機(jī)關(guān)，并于決定后通知電話總機(jī)報案。五. 跟辦1. 事后,大堂副經(jīng)理須將火警的詳情包擴(kuò):火警發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)、時間、參加撲救人員及有關(guān)牽涉人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)（如有可能均須記錄被救才的個人資料）、救援進(jìn)展情況、消防局人員到達(dá)時間及最后結(jié)果等?！比? 疏散1. 當(dāng)接到總指揮的疏散酒店人員命令后,大堂副經(jīng)理立即將大堂的所以玻璃門打開.2. 聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬能匙及緊急匙從客房逐層間房巡查,確保房內(nèi)無人.3. 確定樓層無客人滯留后,再知會該樓層工作人員由消防樓梯撤退至酒店員工宿舍前.四. 疏散后返回酒店1. 當(dāng)接到總指揮的疏散后返回酒店命令后,大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)在客人返回酒店前,知會客人酒店即將安排他們返回房間,由低層開始逐層進(jìn)行,并指示客人使用消防樓梯,進(jìn)房時,將由管家部核對證件后進(jìn)入房間.2. 提醒客人在返回房間的過程中請勿擠迫,禮讓為先.3. 返回大堂值班臺后,立即知會電話總機(jī),并負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問題.4. 告知客人酒店大堂備有免費(fèi)飲料供應(yīng).5. 有關(guān)當(dāng)天房租問題將跟據(jù)情況請示行政辦,作出靈活處理.6. 聯(lián)同保安部經(jīng)理/主任返回火警再場拍攝再場情況.7. 靈活安排鮮花、果籃贈送予住客。B. 通知時須清楚說明：①.火警發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)及何種物品發(fā)生火警.②.火勢情況.③.自己姓名、工號及部門、職位。牽涉部門：保安部、財(cái)務(wù)部、各運(yùn)作部門制度：火警 AM/034目的：保障酒店財(cái)產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速、有效地消滅火種或防止火種蔓延。E. 當(dāng)上級同意賠償予客人時，大堂副經(jīng)理需求客人填寫“賠償金簽收表”。C. 聯(lián)同保安部分別與客人、有關(guān)職員了解事件的經(jīng)過。A. 大堂副經(jīng)理在接獲客人投訴聲稱其財(cái)物由于職員工作疏忽、責(zé)任在酒店方面而損失或遺失時，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、有關(guān)部門主管到現(xiàn)場了解情況。D. 客人接受賠償金額后，須要求其填寫“賠償金額收表”。執(zhí)行程序1. 在一般情況下,酒店賠償予客人主要是以下幾種情況.A. 洗衣質(zhì)量問題或被損壞.B. 由于職員的工作疏忽導(dǎo)致客人的財(cái)物被損壞或遺失.C. 非人為因素但責(zé)任在酒店方,而造成客人損失的事件.2. 大堂副經(jīng)理在與客人交涉過程中,在保障酒店利益的前提下,應(yīng)盡可能將賠償金額降至最低,或在可能的情況下,改用其他形式代替經(jīng)濟(jì)賠償,如提供折扣,奉送花/果籃等.3. 洗衣賠償.A. 大堂副經(jīng)理接客人投訴或管家部報告有關(guān)客人因洗衣質(zhì)量問題而提出要求賠償時大堂副經(jīng)理聯(lián)同值班管家攜同被損衣物到房間與客人交涉.B. 因洗衣質(zhì)量問題而以致衣物變色、變皺、變形等，盡可能征求客人同意再次加工此衣物，如加工后，客人仍不滿意時，盡可能引用沅衣條文規(guī)定給予其洗衣價錢的十倍賠償。6. 領(lǐng)貨后，將倉庫門上鎖關(guān)聯(lián)同保安部交還倉庫門鎖匙予前臺收銀處，雙方簽名。4. 填寫“開倉領(lǐng)貨控制表”，并須大堂副經(jīng)理、保安部、領(lǐng)用部門的負(fù)責(zé)人三方在該表上簽名。2.⑤客方為政指定享受特級接待的貴賓.2.⑥VIP“AA”級別授權(quán)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，由大堂副經(jīng)理簽發(fā)“果籃、鮮花申請單”予客房送餐部/管家部.贈送“AA”級別果/花籃對象.2.⑦客方為政府指定享受特殊接待的貴賓.2.⑧客方為酒店行政辦確認(rèn)為極其得要的貴賓..牽涉部門：餐飲部、前臺部、客家部、營銷部制度：住客購買房間物品 AM/31目的：鑒于住客對客房用品有需要購買時，大堂副經(jīng)理須提供銷售服務(wù)予住客。贈送VIP“B”級別果/花籃的對象2.①客方為本酒店所確認(rèn),長期給予酒店支持或同業(yè)的高級職員.2.②客方為政府指定享受特殊接待的貴賓.2.③客方為酒店行政管理人員批示的貴賓,此等貴賓對酒店的生意及聲譽(yù)有一定影響力.2.④VIP“A”級別授權(quán)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，有大堂副經(jīng)理簽發(fā)“果籃/鮮花申請單”予客房送餐部/管家部。牽涉部門：財(cái)務(wù)部制度：信用卡支付現(xiàn)金授權(quán)（暫不接受，直到另行通知） AM029目的：保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，幫助住客解決困難執(zhí)行程序在一般情況下,不鼓勵以其它方式從酒店收銀處支付現(xiàn)金,如遇住客急需要現(xiàn)金的情況,大堂副經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時的實(shí)際情況授權(quán)住客以信用卡的授權(quán)范圍.1. 大堂副經(jīng)理同意住客兌換前須清楚了解其信用卡的授權(quán)范圍.2. 一般情況下,兌換金額最高不超過RMB:1000元,并按規(guī)定收取手續(xù)費(fèi).3. 由收銀員簽發(fā)退款(PAID OUT)單,大堂副經(jīng)理簽署批準(zhǔn),再由兌換者簽收.4. 依照兌換金額收取5%的手續(xù)費(fèi),由收銀員簽發(fā)雜項(xiàng)單注明信用卡手續(xù),大堂副經(jīng)理簽署,再由兌換簽名確認(rèn).牽涉部門:財(cái)務(wù)部制度:贈送貴賓的花/果籃級別規(guī)定 AM/030目的:使貴賓入住酒店時有榮譽(yù)、身份感，以示酒店對其的重視執(zhí)行程序1. VIP“C”級別可由大堂副經(jīng)理授權(quán)并簽發(fā)“果籃、鮮花申請單”予客房送餐部。2. 收銀員在辦理兌換服務(wù)時，須要求兌換者當(dāng)收銀面前，簽署與旅行支票相同的簽名模式，同進(jìn)須與兌換者持的護(hù)照簽名樣式相符。牽涉部門：保安部、前臺部、財(cái)務(wù)部、管家部制度：接受旅行支票（暫時不接受，如接受時按以下程序操作）AM/028目的：保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，確保前臺收銀處正常運(yùn)作執(zhí)行程序在一般情況下，酒店不鼓勵接愛旅行支票，當(dāng)客人在酒店消費(fèi)而出現(xiàn)沒有信用卡、現(xiàn)金而只有旅行支票時或堅(jiān)持支付旅行支票時，大堂副經(jīng)理須向顧客解釋有關(guān)規(guī)定，及根據(jù)當(dāng)時的實(shí)際情況，而授權(quán)批準(zhǔn)收銀處接受旅行支票。6. 如房匙被帶走，立即取消有關(guān)房匙。4. 大堂副經(jīng)理在帳單上注明原因并簽署，并將該帳轉(zhuǎn)入街帳交由財(cái)務(wù)部處理。牽涉部門：財(cái)務(wù)部、管家部、前臺部、保安部制度：逃帳 AM/027目的：保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益執(zhí)行程序1. 逃帳多數(shù)在以下情況發(fā)生1.①房間沒有行李并處于外宿狀態(tài),未付欠款,房匙存放在房間/接待處.1.②房間酒水被大量飲用,房間物品被拿走,但仍存有少量的金額(不足以平衡消費(fèi))房匙被帶走等. 針對此種情況,大堂副理將根據(jù)顧客的資料、背景及查詢熟客資料，斷定是否作逃帳處理。2.①如果決定清理房間時,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、管家部到房間清理客人物品并填寫“客人物品清點(diǎn)表”，將