【正文】 VIP客人離店時(shí)，在門口向客人道別，祝愿客人旅途愉快，并 歡迎客人下次再來(lái)。7點(diǎn)左右開始與離店的VIP客人聯(lián)系，證詢他們?cè)谧〉昶陂g對(duì)酒店的服務(wù)有何意見或建議。 證詢客人有何要求，是否需訂機(jī)票或確認(rèn)機(jī)票等，盡量滿足客人提出的要求，離開房間時(shí)，祝愿客人住店愉快。 如VIP是第一次入住應(yīng)將VIP的生活習(xí)慣和喜好等輸入電腦客史。 VIP客人抵店時(shí)，代表總經(jīng)理在門口迎接隨身拿好事先準(zhǔn)備的VIP專用袋，記住客人的姓名，用先生/太太/小姐稱呼，歡迎客人的到來(lái)。9點(diǎn)之前進(jìn)店的要提前一小時(shí)做好查房工作。 檢查、核對(duì)總臺(tái)事先準(zhǔn)備的登記卡、房卡、房間鑰匙并放入專用袋內(nèi)，并通知客房部、行李組做好迎接準(zhǔn)備。大堂副理服務(wù)（VIP）接待流程 每天早上從總臺(tái)得到一份當(dāng)天VIP抵店名單和房號(hào)，了解當(dāng)日VIP到店客人的姓名、身份、抵店時(shí)間，接待單位等。 記錄每天工作上出現(xiàn)的大小事宜作出匯報(bào)。 續(xù)住房租的催交； 每天中午12：00之后，接待處都會(huì)打印一份《將離店客人報(bào)表》，報(bào)表出來(lái)之后，大堂副理要注意那些將離店但過了時(shí)候還未離店的客人，如電腦顯示改房欠祖，便要打電話詢問客人是否續(xù)住，如續(xù)住的話，則要請(qǐng)客人到收銀處補(bǔ)辦手續(xù)。表中列明了各種物品的賠償價(jià)格，大堂副理可根據(jù)物品的損壞程度，對(duì)比賠償表中的價(jià)格向客人索賠。貴賓到達(dá)時(shí)，大堂副理要負(fù)責(zé)陪同貴賓上房。檢查時(shí)間一般在中午十二時(shí)左右，按照《房間清潔檢查表》的項(xiàng)目逐一檢查，發(fā)現(xiàn)不合要求或不清潔的，在檢查表上注明，然后知會(huì)管家部主管或領(lǐng)班，由服務(wù)員將該房間重新整理，直至合符標(biāo)準(zhǔn)。然后再安慰客人或穩(wěn)定客人情緒，在迅速找出解決辦法，使客人滿意地里去。一般接受客人投訴時(shí)，我們必須留意客人的情緒狀況，如激動(dòng)、憤怒等。將情況反映給保安部及管家部。又如有位住客投訴昨天晚上有電話騷擾及半夜有小姐來(lái)拍門要不要“服務(wù)”。 處理客人問題（包括投訴或意見）；大堂副理其中一項(xiàng)重要工作，就是要處理客人的投訴。日常工作具體如下： 保持各公共區(qū)秩序良好；大堂副理每天都要例行巡視整個(gè)酒店，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理，例如在巡視過程中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)有垃圾便要通知公衛(wèi)員清掃干凈。個(gè)人操行 大堂副理日常行為必須守紀(jì)律，給與其他同事一個(gè)好榜樣，未經(jīng)允許不能做超于職責(zé)范圍外的事，必須請(qǐng)示營(yíng)銷部經(jīng)理，平日言談不論對(duì)同事或客人也應(yīng)大方斯文，不得粗言穢語(yǔ)。工作服必須整齊清潔，女員工化淡妝，頭發(fā)要梳理好，不能留長(zhǎng)指甲，男員工須每天刮須，不能隨便除下領(lǐng)結(jié)及西裝。耐心對(duì)待客人，是客人由賓至如歸的感覺，達(dá)到酒店“家外之家”的精神。銷售部分為團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷及商務(wù)營(yíng)銷兩個(gè)班組前堂部分為大堂副理、接待處（含商務(wù)中心）、禮賓部三個(gè)分部。4. 當(dāng)賓客服務(wù)理應(yīng)跟辦的工作：賓客服務(wù)經(jīng)理需打電話到客房，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人，并征得同意后與客房主管/領(lǐng)班及保安部一起前往該樓層，進(jìn)入客房前必須敲門及報(bào)明是客房部，之后進(jìn)入客房查看。如沒有，把（賓客通知單）放入門縫下，繼續(xù)關(guān)注客房情況至18：00；客房部辦公室可打電話給客人詢問是否需要開床服務(wù)，如客人在房?jī)?nèi)回應(yīng)，按客人的指示辦理。2. “請(qǐng)勿打擾”燈：“請(qǐng)勿打擾”燈亮?xí)r，酒店的所有人員嚴(yán)禁敲門或入內(nèi)；3. 客房部應(yīng)執(zhí)行的工作：樓層的員工須每天作客房的備品記錄。 貴賓團(tuán)的歡迎入住/歡送離店儀式程序I　目的保證提供貴賓得到最好的服務(wù)II 程序一、歡迎入住儀式：1. 前廳部需提前準(zhǔn)備好由酒店總裁親自簽名的歡迎信與歡迎果籃、鮮花等一同放入房間，貴賓一行的房號(hào)、行程表等均需提前打印，并送至各相關(guān)房間，以便他們之間相互聯(lián)系；2. 餐飲部、客房部在客人抵店前二小時(shí)，必須將歡迎果籃、鮮花送抵房間，并確保水果、鮮花質(zhì)量達(dá)標(biāo)；3. 在貴賓抵達(dá)酒店前，如有需要，鋪紅地毯以示歡迎；4. 如有需要，總裁或副總裁、銷售總監(jiān)應(yīng)親自到機(jī)場(chǎng)接機(jī)；5. 在貴賓坐車前往酒店途中，機(jī)場(chǎng)代表須負(fù)責(zé)安排毛巾及礦泉水供客人使用；6. 當(dāng)貴賓抵店前15分鐘，酒店總裁、副總裁、前廳部經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理需列隊(duì)歡迎，人數(shù)不可少于10人；7. 公關(guān)部負(fù)責(zé)安排拍照留念；8. 當(dāng)貴賓閑暇時(shí)或用膳前后，安排其簽名留念、拍照；9. 前廳部需派專人負(fù)責(zé)控制專用電梯送貴賓至房間；10. 賓客服務(wù)經(jīng)理引領(lǐng)貴賓至所住房間并等客人安置好后，馬上為其辦理入住手續(xù)11. 同一時(shí)間，客房部需備好歡迎熱茶，房?jī)?nèi)燒水器需提前接通電源，為客人服務(wù)；12. 客房部需提前做好開夜床工作，以免再次進(jìn)房打擾客人；13. 保安部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)貴賓所在樓層的保安工作；14. 銷售部在接到貴賓團(tuán)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)與有關(guān)部門溝通，特別是餐飲部，應(yīng)與餐飲部負(fù)責(zé)人一同商談餐飲方面的事宜，切勿單獨(dú)與客人聯(lián)系，因客人經(jīng)常會(huì)隨時(shí)改變行程；二、歡送離店儀式：1. 準(zhǔn)備紅地毯；總裁、副總裁、前廳部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理、餐飲部員工列隊(duì)歡送；如有必要，贈(zèng)送禮品留作紀(jì)念；2. 銷售總監(jiān)或前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)擬寫感謝信，由總裁親自簽名客人房長(zhǎng)時(shí)間顯示“請(qǐng)勿打攪“等處理程序I　目的使員工能清楚的明白在客房出現(xiàn)“請(qǐng)勿打擾”時(shí)的處理程序II 程序1. 客房 “請(qǐng)勿打擾“燈亮著時(shí)，表示住店客人不想被任何人（包括酒店）進(jìn)房打擾或服務(wù)，酒店必須尊重客人的意愿，不得隨意打擾，避免客人投訴。3. 若是重要的貴賓須準(zhǔn)備好紅地毯，同時(shí)總裁、副總裁、前廳部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送如有必要，贈(zèng)送酒店禮品作紀(jì)念； 備注：如客人無(wú)預(yù)定，前臺(tái)確認(rèn)客人是貴賓后，立即通知賓客服務(wù)經(jīng)理接待（程序同上）。同時(shí)餐飲部、客房部在貴賓抵店前二小時(shí)，必須將歡迎果籃、鮮花送抵房間，并確保水果、鮮花質(zhì)量達(dá)標(biāo)；4. 在貴賓到達(dá)12小時(shí)前，房間必須由客房樓層主管去檢查房間的質(zhì)量。當(dāng)醫(yī)生到時(shí)，陪同醫(yī)生到客房，并通知客房部安排服務(wù)員留下幫忙； 5. 如有重癥、急癥，賓客服務(wù)經(jīng)理可安排救護(hù)車；6. 保安部和禮賓部將引導(dǎo)救護(hù)車的停泊，救護(hù)車應(yīng)停泊在酒店側(cè)門，賓客服務(wù)經(jīng)理/保安領(lǐng)班須保證從房間到救護(hù)車之間轉(zhuǎn)移客人時(shí)，盡量在避免對(duì)酒店正常經(jīng)營(yíng)影響的情況下進(jìn)行，保安員陪同客人到醫(yī)院；7. 如客人生病不得不逗留在酒店或醫(yī)院一段時(shí)間，須通知有關(guān)單位如（旅行社），客人家屬或客人所在的公司，如客人是團(tuán)隊(duì)成員，要通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游此事；8. 如客人住院治療并要求不保留房間，把客人的物品包起來(lái)整理好，一名保安員須在場(chǎng)作證，物品須按行李寄存處理；如客人決定把房間保留，賓客服務(wù)經(jīng)理須在客房部清掃房間后，及保安員在場(chǎng)的情況下重鎖此房，賓客服務(wù)經(jīng)理須通知收銀員保留此客人的帳單一直到客人出院；9. 在客人生病期間，賓客服務(wù)經(jīng)理須安排為客人送花，在客人生病期間或住院返回酒店之前，賓客服務(wù)經(jīng)理須把了解客人病情作為每天日常工作；10. 記錄在賓客服務(wù)經(jīng)理工作日志上作為參考，如客人受傷，還要填寫客人事故報(bào)告。客人就醫(yī)服務(wù)程序處理I　目的保證客人得到迅速，有效之醫(yī)療服務(wù)II 程序1. 詢問客人是否病了或受傷并詢問其姓名和房號(hào)；2. 因?yàn)榭腿擞袝r(shí)不能認(rèn)識(shí)到他的病/傷的嚴(yán)重性，盡管客人說他的病/傷不太嚴(yán)重，賓客服務(wù)經(jīng)理也要同客房服務(wù)員到客人房間確認(rèn)其病情；如客人的病/傷不太嚴(yán)重，詢問客人是否愿意去醫(yī)院看病?？腿宋锲穪G失客房?jī)?nèi)的處理I　目的讓員工清楚地了解客人丟失物品后的處理方法II 程序1. 接到客人報(bào)失，首先查找電腦掌握客人的資料；2. 賓客服務(wù)經(jīng)理須攜帶“讀卡器”和保安領(lǐng)班一起去客人房間，了解情況查看門鎖，讀取門鎖記錄，判斷門鎖是否有問題，并填寫《客人物品丟失報(bào)告》；3. 安慰客人，并對(duì)客人表示同情，詢問客人是否有任何線索可提供；經(jīng)客人同意，賓客服務(wù)經(jīng)理、保安領(lǐng)班和樓層領(lǐng)班一起對(duì)房間進(jìn)行檢查；4. 如客人認(rèn)為有必要報(bào)告警方，讓保安領(lǐng)班陪同客人去公安局報(bào)案；5. 如客人要求賠償，跟客人解釋酒店不對(duì)任何在客房?jī)?nèi)遺失的財(cái)物作出賠償，同時(shí)應(yīng)禮貌地告訴客人：我們?cè)诰频昕头績(jī)?nèi)及前臺(tái)提供免費(fèi)的保險(xiǎn)箱，最后告訴客人我們將進(jìn)行深入調(diào)查，一旦有結(jié)果會(huì)馬上通知客人；6. 如有客人在房間遺失的是信用卡、護(hù)照或是機(jī)票，經(jīng)客人同意，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)幫助客人和有關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)系報(bào)失；7. 原則上酒店不負(fù)責(zé)任何賠償，但需盡快協(xié)助客人找回遺失物品?？头坎棵貢吭伦鑫此骰匚锲穲?bào)告，由行政管家審核后報(bào)給總裁和財(cái)務(wù)總監(jiān)客人損壞酒店財(cái)物的處理I　目的為保證酒店財(cái)產(chǎn)不受損失，同時(shí)讓客人滿意處理結(jié)果II 程序1. 客房部發(fā)現(xiàn)客人損壞客房?jī)?nèi)的物品會(huì)通知賓客服務(wù)經(jīng)理。12. 有些物品像鑰匙、文件，用過的筆記本，膠卷及照片，藥品等不可歸還拾獲者，經(jīng)行政管家檢查，有價(jià)值的還要保存到六個(gè)月。10. 如果失主不能親自來(lái)認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)由他本人出一份書面指示，由什么人代領(lǐng)，同時(shí)記錄領(lǐng)取人的有效證件。以貨到付款的方式郵寄。如果登記物品同客人描述相符，則請(qǐng)客人稍等一下或記下他的電話號(hào)碼，在你檢查存放物品后再打電話給他。請(qǐng)客人詳細(xì)描述該失物，在登記本中查詢類似的描述，決不能將登記本上描述告訴問訊者。失物招領(lǐng)的程序6. 當(dāng)收到一個(gè)客人的信或電話詢問遺失物品的信息或前臺(tái)轉(zhuǎn)告時(shí)應(yīng)立即記錄客人的相關(guān)信息。4. 將拾獲物品包好（衣物需洗滌）裝入失物袋中，填寫相應(yīng)內(nèi)容，存放于加鎖的遺失物存放柜內(nèi)。2. 所有這些內(nèi)容都應(yīng)填寫在有編號(hào)頁(yè)碼的失物登記本中，用鋼筆/油筆填寫，如填錯(cuò)，則用單線劃去，出據(jù)一份遺失物品拾獲證據(jù)交給拾獲者。g 處理人 填寫該失物的處理人姓名。拾物人的姓名應(yīng)該登記在失物本中，拾物人應(yīng)簽字。則記下客人姓名并注明“賓客”。e 發(fā)現(xiàn)人 如果失物是員工上交的，記下該員工姓名。d 發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)/房號(hào) 登記失物發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)時(shí)間和上交時(shí)間。該編號(hào)應(yīng)在登記表的第一欄進(jìn)行登記。將在住客人名單交給保安部經(jīng)理并等待進(jìn)一步的指示